A excelência no atendimento ao cliente é um fator essencial para o sucesso de uma empresa. Em busca de aprimorar essa experiência, as organizações têm buscado a implementação de indicadores eficientes para medir a qualidade do suporte prestado. Entre os que mais se destacam no mercado, está o FCR.
Neste artigo, explicamos o conceito de FCR, qual a sua importância, como fazer o cálculo e os principais passos para empresas que desejam aprimorar seus processos e elevar a satisfação do cliente. Confira!
O que é FCR (First Call Resolution)?
O First Call Resolution (FCR), que em português significa Resolução no Primeiro Contato, é uma métrica que mede o nível que uma organização tem de solucionar um problema ou atender às demandas dos clientes logo no primeiro contato realizado por eles.
Em outras palavras, o FCR mede a eficiência de uma organização em solucionar as questões dos consumidores sem que haja a necessidade deles entrarem em contato novamente. Esse indicador pode ser aplicado em diferentes canais de comunicação, como chamadas telefônicas, e-mails, chats online e redes sociais.
Em cada um desses canais, a métrica busca avaliar se o problema foi solucionado completamente durante a interação inicial. O FCR também é um indicador de qualidade do serviço prestado e, quanto essa taxa é alta, significa que a empresa oferece aos clientes uma experiência satisfatória.
Qual a importância da métrica?
No relatório Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, 79% dos entrevistados afirmam que, por conta de uma experiência ruim, já deixaram de ser clientes de uma marca. Por isso, a aplicação do FCR é importante para oferecer ao consumidor um atendimento de excelência e uma boa impressão.
O objetivo principal do FCR é proporcionar uma experiência positiva para o cliente, eliminando a frustração e a insatisfação decorrentes de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas. Ao resolver a questão no primeiro contato, a empresa demonstra agilidade, eficiência e comprometimento em atender às necessidades do consumidor.
São vários os benefícios que fazem do First Call Resolution uma métrica essencial para empresas que desejam elevar o nível do atendimento ao cliente. Entre os principais, podemos citar:
- Maior satisfação do consumidor;
- Redução de custos;
- Eficiência operacional;
- Retenção de clientes.
Como calcular o FCR?
O cálculo do FCR envolve dois componentes principais: o número de solicitações resolvidas no primeiro contato e o número total de solicitações recebidas. A fórmula básica para calcular o FCR é:
FCR = (Número de solicitações resolvidas no primeiro contato / Número total de solicitações recebidas) x 100
É importante ressaltar que o FCR é uma métrica essencial para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, pois indica a eficiência em resolver as solicitações no primeiro contato. Um alto índice de FCR é geralmente considerado positivo, pois demonstra que a empresa está conseguindo solucionar as demandas dos clientes de forma rápida e eficaz.
Melhore o FCR em 4 passos
Para melhorar o FCR existem várias estratégias e abordagens que podem ser adotadas. A seguir, listamos os 4 principais passos para a empresa ter sucesso ao utilizar esse indicador e oferecer aos clientes maior qualidade no atendimento.
Otimize os processos
É preciso analisar e otimizar os processos internos da empresa. Isso envolve revisar todos os procedimentos e fluxos de trabalho relacionados ao atendimento. É necessário identificar gargalos, lacunas e ineficiências que possam levar a transferências desnecessárias de chamadas ou a falta de resolução no primeiro contato.
Assim, é mais fácil fazer ajustes e melhorias nos processos conforme for preciso, para garantir uma abordagem mais eficiente e direcionada.
Ofereça treinamento a equipe
Para obter sucesso com o FCR é fundamental que a equipe seja bem treinada, para ter um conhecimento profundo dos produtos ou serviços da empresa, bem como das políticas e procedimentos de atendimento ao cliente.
Por isso, é essencial que a organização forneça treinamentos regulares para melhorar as habilidades técnicas de comunicação dos atendentes. Assim, a probabilidade de resolução de problemas no primeiro contato é maior.
Invista em tecnologia
É essencial que a empresa invista em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que forneça aos atendentes um acesso rápido e fácil ao histórico de interações, permitindo que eles tenham uma visão completa do problema
Sistemas de autoatendimento, como chatbots ou bases de conhecimento, podem ajudar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas sem a necessidade de um atendente humano. Esse tipo de tecnologia pode acelerar a resolução no primeiro contato e reduzir a necessidade de transferências ou chamadas repetidas.
Colete feedbacks
A coleta e análise de feedback dos clientes são fundamentais para identificar áreas de melhoria e avaliar o desempenho da empresa em relação ao FCR. Por isso, o ideal é realizar pesquisas de satisfação e monitoramento das interações para identificar padrões e tendências.
Se houver problemas recorrentes ou solicitações comuns que não estão sendo resolvidas no primeiro contato, é necessário investigar as causas e tomar medidas corretivas. O feedback é uma fonte valiosa de informações para aprimorar os processos internos, o treinamento da equipe e a adoção de tecnologias mais eficazes.>> Gostou deste conteúdo e deseja conhecer outros indicadores importantes para o sucesso do seu negócio? Conheça as 16 métricas de atendimento que não podem ser ignoradas.