Quando o assunto é garantir a satisfação do consumidor não pode haver “achismos”. É preciso traçar estratégias eficazes para encantar seu público, e ter certeza de que elas estão funcionando.
Afinal, o atendimento ao cliente pode gerar um defensor ou um detrator da sua marca – e ninguém quer dar um tiro no pé, certo?
Por isso é tão importante saber exatamente o que está sendo feito quanto acompanhar o desenvolvimento das ações e corrigir falhas. Mas sem as métricas certas não há monitoramento que funcione.
Os indicadores de atendimento ou Key Performance Indicator (KPIs) o ajudam a entender e mensurar a performance do suporte, identificando o que precisa ser melhorado e onde há oportunidades para agregar mais valor ao cliente.
Nesse artigo você conhecerá as principais métricas de satisfação do cliente para medir a eficácia do atendimento e conquistar mais embaixadores para a sua marca.
O que são KPIs e métricas de atendimento ao cliente?
KPIs e métricas de atendimento ao cliente são ferramentas utilizadas para mensurar os resultados gerados pelo suporte. Assim, é possível avaliar se as metas e objetivos estão sendo cumpridos e se alguns fatores-chave estão sendo alcançados.
A diferença entre ambos é simples. As métricas são informações mais brutas, que permitem mensurar, monitorar e gerir estratégias para a satisfação do cliente, por exemplo.
Já os KPIs são criados a partir das métricas, explicando matematicamente se o objetivo foi ou não atingido, ou seja, indicam o resultado de uma ação, seja de forma numérica ou percentual.
Dessa forma, estes indicadores e métricas avaliam os vários aspectos que compõem a performance da equipe de atendimento e que interferem diretamente na percepção que o cliente tem da sua empresa.
Principais KPIs para atendimento ao cliente
Conheça alguns dos principais KPIs que podem ajudar você a mensurar a eficiência operacional do atendimento ao cliente e melhorar a sua experiência com o suporte:
TMR Tempo Médio de Resolução
Como o próprio nome já diz, o Tempo Médio de Resolução (TMR) mede quanto tempo, em média, um atendente leva para resolver uma solicitação de um cliente, contando desde o primeiro contato até a solução final.
E quanto menor esse tempo, melhor o atendimento ao cliente, já que significa que os clientes estão recebendo respostas rápidas e eficientes, impactando positivamente a satisfação do consumidor.
Taxa de Abandono ou Churn
Também chamada de Churn, a Taxa de Abandono mede quantos clientes deixam de usar um serviço ou cancelam uma assinatura em um determinado período.
Quanto maior a taxa de abandono, pior para os negócios, porque significa que os consumidores não estão satisfeitos com a sua marca. É preciso identificar onde está o problema para eliminar o gargalo e manter essa taxa baixa, reduzindo ao máximo a perda de clientes.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede quanto tempo, em média, um atendente leva para atender e resolver uma chamada. Para calcular o TMA, basta somar o tempo total gasto em todas as interações e dividir pelo número de interações.
Por exemplo, se em um dia os atendentes gastaram 500 minutos em 50 chamadas, o TMA seria 10 minutos. Um TMA baixo indica que os atendentes estão sendo eficientes e resolvendo os problemas dos clientes rapidamente, o que é ótimo para a satisfação do cliente.
Nível de Serviço (Service Level)
O Nível de Serviço é uma métrica que mede a eficiência do serviço de atendimento ao cliente. Ela indica a porcentagem de chamadas ou solicitações atendidas dentro de um tempo pré-determinado.
Por exemplo, se uma empresa tem um objetivo de atender 80% das chamadas em menos de 30 segundos, o Nível de Serviço mostra se esse objetivo está sendo alcançado.
Para calcular, você divide o número de chamadas atendidas no tempo-alvo pelo número total de chamadas recebidas e multiplica por 100 para obter uma porcentagem.
Taxa de Transferência de chamadas
A Taxa de Transferência de Chamadas mostra a porcentagem de chamadas que precisam ser transferidas para outro atendente ou departamento.
Se essa taxa for alta, pode indicar que os atendentes não estão totalmente preparados ou equipados para resolver as consultas ou que o sistema de atendimento está mal estruturado.
Uma baixa taxa de transferência é um sinal positivo de que os atendentes são bem treinados e conseguem resolver a maioria dos problemas dos clientes diretamente, o que melhora a experiência do cliente e a eficiência operacional.
Essa taxa é medida dividindo-se o número de chamadas transferidas pelo número total de chamadas recebidas, multiplicado por 100 para obter uma porcentagem.
Então se em um mês o suporte teve 1000 chamadas e 200 delas foram transferidas, a taxa de transferência seria de 20%.
Como medir a satisfação do cliente?
Da mesma forma há métricas para mensurar a satisfação do cliente. Conheça algumas das mais importantes:
CES (Customer Effort Score)
A CES mede o quanto esforço o cliente teve que fazer para resolver um problema ou obter um serviço.
Funciona assim: depois de interagir com a empresa, os clientes respondem à pergunta “O quanto você teve que se esforçar para resolver seu problema?” numa escala de 1 a 7, onde 1 significa “muito pouco esforço” e 7 significa “muito esforço”.
A pontuação média indica o quão fácil ou difícil é para os clientes resolverem suas questões. Menos esforço geralmente significa clientes mais felizes e leais.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um KPI que mede a lealdade dos clientes de uma empresa. Essa medição é feita através de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a amigos ou colegas?”
As respostas são então classificadas em três grupos: de 9 a 10, são os clientes promotores da marca, de 7 a 8 os clientes neutros, e de 0 a 6, os detratores (0-6).
Para chegar ao NPS basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Se o resultado for alto, quer dizer que muitos clientes são fiéis à empresa. É uma ótima forma de saber se a empresa está agradando seus clientes ou se precisa melhorar em algo.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT é um KPI parecido, porém para mensurar o grau de satisfação do cliente. Os clientes são perguntados o quão satisfeitos estão com o atendimento do cliente em uma escala de 1 a 5, onde 1 é “muito insatisfeito” e 5 é “muito satisfeito”.
As respostas são usadas para calcular uma média. Se a pontuação for alta, significa que a maioria dos clientes está satisfeito com o suporte. Apesar de simples, a ferramenta é eficaz para entender se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas.
O papel do feedback do cliente na mensuração de KPIs
Ouvir o cliente é fundamental para entender melhor o que se passa com ele durante a jornada e qual a sua percepção do atendimento ao cliente. Por isso, incentivar o feedback é tão importante: é o consumidor falando, sem intermediários ou ruídos.
Dessa forma, o feedback ajuda a identificar áreas de melhorias, mas também de inovações, servindo ainda de fonte para acompanhar KPIs como o CSAT, NPS e CES.
O monitoramento das KPIs vinculado ao feedback dos clientes permite que as empresas tomem decisões mais embasadas para gerar melhorias contínuas na experiência do cliente.
Ferramentas para acompanhar KPIs e métricas de atendimento ao cliente
Agora que você viu como é importante monitorar, mensurar e ajustar resultados através de métricas e KPIs, deve estar imaginando a quantidade monstruosa de dados gerados.
Por isso, algumas ferramentas tecnológicas são fundamentais para que todas as informações dos clientes sejam coletados e organizados de forma rápida e contínua.
Entre as principais ferramentas estão o CRM (Customer Relationship Management) e os softwares especializados nos processos de atendimento ao cliente, como o Tiflux.
Com essas ferramentas integradas é possível fazer um monitoramento otimizado e em tempo real, proporcionando uma visão holística e precisa da eficiência do atendimento.
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