Já ouviu falar na Economia da Experiência? A experiência do cliente é o assunto do momento, levando a uma verdadeira corrida das empresas em busca do melhor atendimento. Mas a monetização do atendimento excepcional é um conceito antigo, que remonta ao início deste milênio.
Mas nem todas as corporações estão a par desse diferencial competitivo, no qual a experiência, em si, é o repositório de valor. Para ter uma ideia melhor do que estamos tratando aqui, vale citar uma pesquisa da PWC, segundo a qual 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
E não para por aí: o estudo mostra ainda que, quanto mais caro for o produto ou serviço, mais estão dispostos a pagar por uma CX (customer experience) de excelência.
Quer saber como sua empresa pode criar diferenciais com a Economia da Experiência? Então leia este artigo até o fim e veja como pode ser fácil – e lucrativo – monetizar o atendimento excepcional.
Introdução à Economia da Experiência
Em 1998, B. Joseph Pine II e James H. Gilmore iniciaram o artigo “Bem-vindos à Economia da Experiência” perguntando como as economias se transformam.
Publicado inicialmente na Harvard Business Review, mas logo transformado em livro, aquele foi o primeiro passo para que a experiência do consumidor ganhasse a relevância de hoje, significando uma mudança radical na relação cliente-empresa.
A economia da Experiência visa extrair o máximo de positividade na interação durante toda a jornada do cliente, desenvolvendo ações e estratégias que signifiquem um atendimento excepcional. A experiência deve ser, então, um resultado econômico.
Conheça os quatro estágios da economia
A Economia da Experiência se revela então como o estágio mais avançado da economia, dentre as quatro etapas identificadas por Pine e Gilmore:
- Etapa 1 – Economia agrária – Nesse primeiro momento as relações comerciais baseadas na produção e comercialização agrícola e de minérios, com produtos primários e/ou brutos.
- Etapa 2 – Economia industrial – Com a Revolução Industrial, outros modos de produção se destacam, dando ênfase à massificação das mercadorias. Com as fábricas e indústrias em franco crescimento, as pessoas passam a migrar o campo para as cidades, alterando severamente as relações econômicas e sociais.
- Etapa 3 – Economia de serviços – Surge a economia de serviços, na qual os trabalhadores também são consumidores. E passam a terceirizar a produção de soluções para todas as suas necessidades básicas. É quando surge o conceito de individualismo que gera a chamada sociedades de mercado.
- Etapa 4 – Economia da Experiência – A partir da década de 90, a compra e a utilização do objeto de consumo já não é suficiente. A experiência gerada nesse processo (durante a jornada), passa a ter mais valor do que o produto ou serviço em si.
A importância do atendimento excepcional
Para Sam Walton, fundador da Walmart, existe apenas um chefe: o cliente. Segundo ele, é o cliente que pode demitir todos os funcionários, até mesmo o presidente da empresa, apenas gastando dinheiro em outro lugar.
Isso significa que a satisfação com atendimento é altamente impactante na percepção da marca, influenciando diretamente na sua reputação no mercado. E a gestão da reputação ganhou uma relevância estratosférica na era digital, quando as informações podem se tornar virais.
Exemplos de empresas que se destacam pelo atendimento ao cliente
A pesquisa da PWC mostra que os clientes estão dispostos a pagar um preço premium de até 18% por serviços de luxo – desde que tenham plena confiança que receberão um atendimento excepcional.
E mostra também que 49% dos consumidores entrevistados fizeram compras por impulso depois do aumento da personalização no atendimento.
- Coca-Cola
A marca supera expectativas com um atendimento excepcional: quando alguém diz que está com vontade de tomar uma Coca-Cola gelada, um agente entra em contato fornecendo um local com promoção do refrigerante, por exemplo.
Além disso, há o atendimento através da Kora, a assistente virtual que desafoga a fila de tickets, e o SAC, que é otimizado, sendo guiado por métricas que reduzuz o tempo de solução.
- Magazine Luiza
Também investe na combinação de agentes humanos e chatbots. Todos os seus 500 agentes da central de atendimento são contratados internamente, garantindo mais controle sobre a alta capacitação da equipe.
E prioriza a experiência do cliente automatizando a fila de tickets, o que conseguiu reduzir o tempo médio de atendimento de 40 para 10 minutos.
- Nubank
Uma das grandes referências em atendimento excepcional atuais, a fintech foca na capacitação dos agentes e nas soluções com a maior rapidez e eficiência possíveis.
Tudo pode ser resolvido online, os atendentes são orientados a resolver qualquer problema na primeira chamada e qualquer reclamação é prioridade.
- Netflix
De acordo com a Emplifi, a Netflix Brasil liderou o ranking brasileiro de interações no Instagram em 2021, somando mais de 220 mil trocas com o público.
Para conseguir esses resultados, a Netflix disponibiliza número de telefone para quem prefere falar diretamente com um atendente, adota uma abordagem coloquial e usa de empatia para se colocar no lugar do cliente na busca por soluções.
- Disney
Na Disney, o treinamento da equipe de atendimento tem cinco pilares: segurança, cortesia, espetáculo, eficiência – e inclusão, acrescida há pouco tempo.
Deve-se representar os valores e o compromisso com as transformações culturais que garanta uma “experiência Disney” não apenas para os clientes, mas também para todos os seus colaboradores e staff de eventos e shows.
Estratégias para Monetizar o Atendimento Excepcional
Há muitos caminhos para monetizar o atendimento excepcional focando no cliente em todas as interações ao longo da sua jornada.
Conheça algumas das estratégias que podem fazer parte do seu design de experiências:
- Personalize a experiência do atendimento – Defina uma identidade, criando passos fluidos através do tom de voz, programação dos chatbots e até mesmo os Calls To Action (CTAs) dos conteúdos digitais.
- Adote conversas instigadoras – Guie as experiências pelo o que é dito, estruturando scripts e roteiros de conversa da IA fora da caixa. Assim seu cliente deve se sentir especial e privilegiado pela interação.
- Invista no alinhamento do time – Aposte no treinamento e capacitação dos agentes. O claro conhecimento da equipe sobre as estratégias e os objetivos do atendimento elimina ruídos, evita equívocos na transmissão das mensagens e ajuda a reverter objeções.
- Estimule os sentidos – Quanto mais completa for a experiência, mais sentidos e memórias serão ativados, conectando o cliente com a sua marca. Usar elementos sensoriais, mas também empatia e humanização no atendimento.
- Aprimore a experiência do cliente com tecnologia – O conhecimento profundo do seu cliente é uma fonte inesgotável de dados que podem dar excelência ao atendimento e proporcionar a Economia da Experiência.
Mas ele não é algo que simplesmente acontece. Pois deve-se usar a tecnologia para acelerar a fila de chamados e desafogar agentes, como também, para criar uma base de dados que empodere os atendentes com informações precisas, relevantes e ágeis sobre o histórico de interações do cliente.
Benefícios da Economia da Experiência para as Empresas
Como você viu, a Economia da Experiência coloca a experiência do cliente no topo das prioridades, tendo o foco no atendimento excepcional como uma de suas principais estratégias. Para isso, é preciso conhecer profundamente o perfil do seu consumidor para compreender suas preferências e, aí, sim, ajustar sua empresa a elas.
Os benefícios para a empresa são bastante significativos. A Economia da Experiência gera a satisfação do cliente, que, feliz, há menos chances dele migrar para a concorrência, portanto é mais facilmente fidelizado.
Por outro lado, o atendimento excepcional é um grande diferencial competitivo. Afinal, o que realmente importa, em um mercado com tanta similaridade de produtos e serviços, é a forma como seu cliente percebe a sua empresa.
E então, como a marca agrega valor através do atendimento excepcional, acontece a monetização, já que você pode cobrar preços premium por sua mercadoria.
Desafios na Implementação da Economia da Experiência
A Economia da Experiência é uma nova era de valor, mas há desafios que devem ser vencidos. Um dos mais importantes – e talvez seja mesmo o primeiro deles – é uma mudança radical na cultura corporativa.
É preciso que todos os níveis hierárquicos entendam que o cliente é o que há de mais importante e que a marca existe para servi-lo. E que a experiência do consumidor deve estar no topo das preocupações em todos os estágios de interação.
Por outro lado, treinamento e capacitação dos colaboradores é indispensável em todos os setores, assim como o investimento em tecnologia, proporcionando não só mais personalização das experiências, mas também uma coparticipação do próprio consumidor na criação de valor.
A inteligência artificial e análise de dados, por exemplo, permite experiências cada vez mais customizadas e adaptativas, capazes de responder em tempo real às preferências e aos comportamentos de cada cliente.
Contudo, é preciso lembrar que a experiência é uma coisa subjetiva, intangível e complexa. Portanto, são necessárias novas métricas e indicadores, quantitativos e qualificativos, para mensurar as experiências oferecidas.
Lembre-se que o investimento em um atendimento excepcional transcende a melhora da experiência do cliente. Sendo também uma estratégia comprovada para aumentar receitas, fidelizar consumidores e diferenciar-se no mercado competitivo atual.
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