Oferecer um atendimento excepcional ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio — e na era digital, talvez seja até mais importante do que já era antes.
Mas esse serviço não significa apenas abordar as preocupações e reclamações dos consumidores. Ele também diz respeito a criar uma experiência positiva e memorável para eles.
Ao fazer isso, você pode construir relacionamentos duradouros e aumentar suas chances de repetir negócios. Então, fica aqui a dúvida: como melhorar o customer service de um negócio?
É isso que você vai entender a seguir.
Afinal, quais são as vantagens de ter uma área de Customer Service na empresa?
“O atendimento ao cliente não deve ser apenas um departamento, deve ser toda a empresa.” Essa frase de Tony Hsieh, empreendedor digital, diz muito sobre a importância desse setor como uma visão de negócio.
No entanto, nem sempre é fácil saber por onde começar na hora de melhorar o atendimento ao cliente. Por isso, apesar de não ser o único passo, ter uma área dedicada de Customer Service, dentro dessa lógica, pode ser extremamente vantajoso.
Há três aspectos cruciais para se ter uma área dedicada: satisfação do cliente, eficiência no serviço e comunicação.
Entenda mais sobre o atendimento ao cliente neste artigo!
Satisfação do cliente melhorada
Uma das vantagens mais significativas de ter uma área de atendimento ao cliente é a maior satisfação do cliente.
Ao ter uma equipe dedicada para lidar com os questionamentos dos consumidores, é muito mais fácil garantir que as necessidades vão ser atendidas de forma rápida e eficaz.
Isso pode levar ao aumento da fidelidade, avaliações positivas e repetição de negócios.
Maior eficiência
Ter uma área de atendimento ao cliente também permite maior eficiência no tratamento de considerações dos consumidores.
Em vez de cada departamento lidar com as consultas dos clientes por conta própria, uma equipe dedicada de atendimento pode agilizar o processo e garantir que as consultas sejam atendidas de maneira oportuna e eficiente.
Isso pode economizar tempo e recursos, melhorando a experiência geral do cliente.
Melhor comunicação
Uma área de atendimento dedicada também pode melhorar a comunicação entre a empresa e seus clientes.
Ao ter um ponto central de contato para esclarecimentos dos consumidores, você pode garantir que eles recebam informações consistentes e precisas. Isso pode levar a menos mal-entendidos e uma experiência geral positiva para seus clientes.
Afinal, segundo pesquisa da Salesforce, 89% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar novamente após uma experiência positiva com a loja.
Você sabe como melhorar o customer service da sua empresa? Confira 5 dicas
Para quem quer entender como melhorar o customer service da empresa, há 5 dicas muito valiosas. A seguir, vamos explicar cada uma delas.
Elevar as habilidades de atendimento ao cliente
O primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa é focar na melhoria das habilidades de seus representantes de atendimento ao consumidor.
O desenvolvimento de habilidades de escuta ativa, empatia e resolução de problemas é um exemplo básico, mas essencial.
Fornecer treinamento para seus representantes pode ajudá-los a desenvolver essas habilidades e melhorar sua capacidade de lidar com questões e problemas dos clientes.
Observe os pontos de contato da empresa
Para fornecer um atendimento excepcional, é essencial analisar todos os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa.
Isso envolve pontos de contato pré-venda, como navegação no site e materiais de marketing, bem como pontos de contato pós-venda, como entrega e suporte.
Ao analisar cada ponto de contato, você pode identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que levarão a uma melhor experiência geral do cliente.
Tornar as interações com os clientes melhores
Uma maneira de melhorar essas interações é torná-las mais personalizadas e adaptadas às necessidades dele. Por exemplo, usar o nome do cliente, fazer referência a interações anteriores e fornecer recomendações relevantes.
Além disso, fornecer suporte proativo, como atualizações de pedidos e recomendações personalizadas de produtos, pode ajudar os clientes a se sentirem valorizados pela sua marca e, naturalmente, engajarem.
Garantir o envolvimento de todos os representantes
Para fornecer um atendimento consistente, todos os personagens do atendimento ao cliente precisam estar envolvidos no processo. Mas o que isso significa?
Na prática, isso quer dizer a criação de diretrizes e protocolos claros para lidar com dúvidas e problemas do consumidor.
Além disso, reuniões regulares de equipe e sessões de treinamento podem ajudar a garantir que todos os representantes estejam na mesma página e forneçam uma experiência consistente aos clientes.
Ofereça aos clientes uma oportunidade de dar feedback
Finalmente, oferecer aos clientes a oportunidade de dar um feedback é fundamental para melhorar o customer service do seu negócio. E vai muito além da pesquisa, podendo envolver análises online e monitoramento de canais.
Ao coletar feedback, você pode identificar áreas de melhoria e fazer as alterações necessárias para melhorar a experiência do cliente.
Por que contar com um sistema para auxiliar nesse processo?
Qualquer pessoa da área de atendimento já deve ter ouvido falar a frase de Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.
Porém, contar com um sistema para garantir a retenção é uma das formas mais inteligentes de como melhorar o customer service.
Veja como um sistema, como o que a Tiflux oferece, por exemplo, pode ajudar nesse processo:
- chat de atendimento: um sistema pode oferecer flexibilidade para criação de variados fluxos de chatbot;
- service desk completo: essa é uma central de serviços capaz de oferecer suporte técnico;
- automações e gestão de ativos: um sistema permite a disponibilidade de informações e análise de infraestrutura de ti;
- gestão e controle de tickets: a plataforma consegue agrupar todos os detalhes e trazer resumos para facilitar;
- controle financeiro das vendas: é possível integrar com ferramentas que facilitam as vendas de ponta a ponta;
- gestão de projetos e automação de tarefas: integrações com sistemas de planejamento podem centralizar as atividades e potencializar análises inteligentes;
- análise de dados: o sistema de customer service pode enviar dados para aprofundar relatórios em outras ferramentas;
- API do WhatsApp: ele também pode se conectar a diversos clientes via agentes ou bots por meio desse aplicativo de mensagem instantânea;
- mapeamento de processos: é possível gerar relatórios, criar práticas de cumprimento de SLAs, garantir um atendimento omnichannel, entre outros.
Se você quer entender melhor sobre as integrações que um sistema de customer service pode fazer pela sua empresa, conheça as 4 funcionalidades que o Tiflux oferece!