O suporte ao cliente — ou customer support — é uma das áreas mais estratégicas para o desenvolvimento e sustentabilidade de um negócio. É uma parte importante ao longo da jornada e da experiência do usuário (customer experience) com a empresa.
Você já parou para analisar como esse serviço é oferecido hoje pela sua equipe? Quais são os pontos fortes e o que poderia ser aprimorado para aumentar a satisfação do público?
O estudo Improving the Customer Service Experience, feito pela Harvard Business Review, apontou que os principais desafios para um suporte de excelência são comunicação, processos manuais e indisponibilidade de dados.
Neste artigo da Tiflux, você vai compreender como superar todos esses obstáculos e o que precisa fazer para garantir a excelência do time de suporte da sua empresa.
O impacto do suporte ao cliente nos resultados do negócio
74% das corporações consultadas pela Gartner em uma sondagem sobre serviços e suporte ao cliente afirmam que aperfeiçoar a jornada do cliente é o ponto mais importante da operação atualmente.
Qual é o motivo disso?
A resposta está nos efeitos positivos que um atendimento eficaz pode proporcionar. Estreitar o relacionamento com o cliente é a forma mais consistente de:
- entender as reais necessidades do público atendido;
- alinhar o serviço às expectativas de quem contrata e confia nos seus serviços;
- aumentar índices de satisfação;
- posicionar a marca e reforçar seus valores em um mercado competitivo;
- fidelizar e assegurar o sucesso dos clientes
- reduzir o churn.
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Não precisamos ser redundantes a ponto de dizer o quanto tudo isso tende a engrandecer os resultados, especialmente de receita do negócio, certo?
Lembre-se: o pós-venda é um momento tão crucial quanto a venda em si. De nada adianta fechar bons negócios se, após realizar a compra de um produto ou serviço, o cliente não conseguir identificar qualidade no tratamento do que ele precisa.
Então, vamos dar sequência às recomendações para que você chegue à qualidade máxima da atuação da sua equipe de atendimento ao cliente!
Como prestar um bom serviço de suporte ao cliente?
Estruturar um serviço de suporte ao cliente com excelência e níveis bem definidos de Help e Service Desk depende de um conjunto de iniciativas.
Você deve pensar sempre na seguinte soma:
TECNOLOGIA + PROCESSOS + PESSOAS
Qualquer falha ou desatenção em uma dessas partes pode derrubar até a melhor das estratégias. Entenda o porquê disso nos tópicos abaixo!
Invista em treinamentos para a equipe
Capacitar os profissionais é um passo essencial para difundir culturalmente as prioridades e diretrizes coerentes aos objetivos da empresa.
Fortaleça o conhecimento do time de suporte não apenas com treinamentos técnicos, mas também com instruções sobre a relevância do atendimento para o negócio. Faça com que as pessoas colaboradoras sejam protagonistas nesse cenário!
Tenha processos bem estruturados
Mapear e determinar fluxos de todos os serviços é o primeiro passo para organizar sua estrutura de suporte ao cliente. Faça uma imersão em todas as rotinas, visualize otimizações e ordene as atividades.
Ao adquirir um sistema como o Tiflux, será muito mais simples automatizar etapas e configurar o que for preciso para qualificar o trabalho dos agentes.
Isso vai facilitar ainda o estabelecimento de Níveis de Acordo de Serviço — Service Level Agreement (SLA) — adequados à capacidade de atendimento. Ou seja, sem falsas expectativas e promessas aos clientes que a empresa não pode cumprir!
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Ofereça um suporte omnichannel
Administrar todos os canais de atendimento é uma condição indispensável para um bom suporte ao cliente. Com a possibilidade de diversos pontos de contato (telefone, e-mail, redes sociais, chatbot, WhatsApp Corporativo, entre outros), é preciso haver critério e apoio da tecnologia para unificá-los.
O fato de integrar todos esses canais em um suporte omnichannel:
- favorece a centralização dos dados;
- evita o cansaço do cliente com ações repetitivas;
- melhora consideravelmente a operação dos atendimentos por parte da equipe.
Ouça os seus clientes
Os feedbacks do seu público têm muito a contribuir para o direcionamento das ações e as tomadas de decisão sobre a equipe de suporte. Aplique pesquisas de satisfação e avalie constantemente indicadores como o Net Promoter Score (NPS).
Um sistema como o Tiflux possui ferramentas necessárias para abordagem dos clientes no tempo certo, além da geração de relatórios em tempo real para uma gestão prática e ágil!
Escolha um bom sistema de Help Desk
Sem a tecnologia, será muito difícil construir um bom suporte ao cliente. Mas preste atenção! Os recursos variam e nem todas as soluções estão prontas para atender tudo o que o mercado e, principalmente, o seu público exigem.
Vamos partir do exemplo de tudo o que o sistema Tiflux oferece para dar início ao seu Help Desk:
- unificação de toda operação de atendimento em um único ambiente;
- centralização de todos os canais de atendimento na geração e encaminhamento dos tickets;
- opções de automatização de atividades e mensagens;
- geração de relatórios em tempo real;
- dashboard com indicadores e informações das operações;
- gestão de contratos;
- detalhamento financeiro de todas as atividades;
- app mobile Tiflux;
- API Tiflux para integração a outros sistemas utilizados pela empresa.
Como você pode ver, o sistema Tiflux possui as funcionalidades que a sua operação precisa para se tornar um destaque entre equipes de atendimento ao cliente. O melhor é que tudo isso pode ser conferido em um teste gratuito.
Assim, você pode comprovar que fará a melhor escolha ao adquiri-lo antes de qualquer compromisso!