A digitalização dos processos industriais e comerciais provocou revoluções no modo de consumir das pessoas. E dessa evolução surgiu um novo perfil de consumidor de produtos e serviços: o consumidor 3.0.
Não se trata de uma idade específica ou de uma classe social mais privilegiada do que a outra. Mas sim, de determinadas características comuns. Antes, os consumidores ficavam satisfeitos apenas com o preço e com o produto. Depois começaram a ter mais informações e ficaram um pouco mais exigentes.
Hoje, além do preço, do produto e das informações, as pessoas querem experiência e eficiência nos atendimentos. O consumidor 3.0 não aceita mais o “papo de vendedor”. E tudo que o fornecedor prometer, ele vai cobrar.
Quer saber mais sobre esse assunto? Com base em sete características que compõem o perfil do consumidor 3.0, elaboramos dicas importantes para você e para a sua equipe mandar bem nos seus atendimentos.
Vamos lá?
Consumidor 3.0: a evolução do consumo
Até alguns anos, para comprar um tênis era necessário ir até uma loja física e, caso quisesse pesquisar o preço antes de comprar o produto, era preciso ir até outras lojas para saber onde encontraria o tênis mais barato, ou até mesmo, entrar em contato por telefone.
Mas hoje, com a evolução da internet, é tão mais fácil pesquisar preços e modelos de diferentes lojas em minutos. É possível acessar o site da empresa, ou até mesmo buscar nas redes sociais os valores e entrar em contato por lá mesmo.
Dessa forma, você consegue comprar na loja mais barata, e sem precisar sair de casa, tudo de forma online. Junto disso, a cobrança por entregas mais rápidas aumentou muito nos últimos tempos.
Em razão disso, as lojas estão em trabalho constante para melhorar as suas entregas e satisfazer o novo perfil de cliente, o consumidor 3.0 e com isso, engajá-los cada vez mais.
Aqui, vale ter uma equipe de pós-vendas totalmente treinada para oferecer esse tipo de serviço e melhorar cada dia mais seus produtos, serviços e atendimento.
Para saber melhor como atender esse perfil de consumidor, confira a seguir 7 características.
7 características que compõem o perfil do consumidor 3.0
Para você conseguir oferecer um atendimento nota 10 separamos sete características comuns no consumidor 3.0.
1. Conectado
A primeira característica que diferencia o consumidor 3.0 dos outros consumidores é a sua conexão com a internet por meio de dispositivos móveis: smartphones e tablets. São pessoas que se forem separadas desses equipamentos podem se sentir perdidas e até ansiosas.
2. Curioso e pesquisador
O 3.0 é um curioso nato. Se ele escuta alguém comentar um assunto, mais do que depressa já está pesquisando sobre o produto para saber onde pode comprar, se precisa pagar frete e outras informações.
3. Ligado nas redes sociais
As redes sociais são as principais vias de comunicação entre o consumidor 3.0 e os seus amigos, familiares e empresas. Raramente, essas pessoas usam o telefone, elas preferem os aplicativos de mensagens e os de compartilhamento de fotos e vídeos.
E saiba que os comentários são levados a sério nos momentos de tomada de decisão.
4. Responsável com o planeta
O consumidor 3.0 é preocupado com o meio ambiente e se sente responsável por manter o planeta em boas condições de sobrevivência para as próximas gerações. Desse modo, eles são atraídos por empresas que buscam a responsabilidade social e ambiental.
5. Econômico
Esses consumidores pesquisam preços e avaliam o custo-benefício. Adoram as opções multiúso, multitarefas e renováveis. E muitos são adeptos da filosofia do minimalismo.
6. Exigente
Os 3.0 são exigentes e não ficam satisfeitos com empresas e produtos considerados “mais do mesmo”. Estão sempre em busca de mimos, promoções e tratamentos personalizados. Não se sentem bem sendo tratados apenas como números.
7.0 Apressado
O consumidor 3.0 é apressado e impaciente, gosta de ser atendido com agilidade e eficiência. Detesta filas de espera. Sendo assim, para atender essas pessoas com a experiência que esperam, cumpra os prazos conforme combinado.
Os impactos da tecnologia na experiência do consumidor
A tecnologia provocou diferentes impactos na experiência dos consumidores. E, isso tornou o consumidor 3.0 diferente dos seus antecessores. Confira a seguir os dois principais.
Aumento da comunicação entre consumidores
Uma das melhores coisas que pode acontecer para uma empresa, é um cliente satisfeito indicar e elogiar o seu produto ou serviço para um amigo — o famoso marketing boca a boca.
Mas também existe o outro lado da moeda, o seu cliente pode ficar insatisfeito e sair falando mal da sua marca e, com isso, sua empresa pode acabar perdendo clientes em potencial.
Um canal muito utilizado aqui no Brasil para verificar a reputação das empresas, é o Reclame Aqui, onde os consumidores colocam suas reclamações e insatisfações que tiveram com a marca.
Nele, a empresa tem tempo para responder e, ao final do atendimento, o cliente avalia e acaba gerando uma nota geral da empresa. Isso acaba facilitando a vida dos outros usuários, que antes de adquirir algum produto, podem consultar a reputação da empresa no site e ver as principais reclamações.
Diante disso, as empresas estão se preocupando tanto com o que os seus clientes andam falando na internet. Como já dito anteriormente, outros potenciais consumidores podem ver essas reclamações e evitar adquirir o seu produto.
Cuide muito bem do seu cliente, é ele quem irá garantir boas vendas e uma boa reputação da sua empresa.
Busca pela experiência e percepção de valor agregado
O consumidor 3.0 tem acesso facilitado às informações do mesmo produto em diferentes estabelecimentos ao mesmo tempo. Em muitos casos até o preço é igual.
A qualidade de atendimento, as opções de troca e de testes que a tecnologia oferece desperta a busca pela experiência e pela percepção de valor agregado.
É possível transformar clientes em fãs? Descubra como através de 4 estratégias para garantir a fidelização.
Como melhorar o atendimento com o consumidor 3.0?
Para melhorar a gestão e a comunicação da sua equipe, preparamos algumas dicas para você aplicar no atendimento do consumidor 3.0.
Esteja atento ao perfil
Fique atento no perfil do consumidor 3.0 para não se confundir com o público remanescente da geração 1.0 e 2.0. Para isso, leia e releia as sete características que já listamos nesse material.
Mapeie os seus comportamentos
Para que o seu atendimento consiga acompanhar as preferências do consumidor 3.0, mapeie os seus comportamentos. O motivo disso é porque, mesmo conhecendo as características desse público, podem surgir novas tendências no mercado.
Conquiste um bom relacionamento
O consumidor 3.0 gosta de atenção. Desse modo, treine os seus atendentes para que tenham um bom relacionamento, usem a empatia e o rapport. Ou seja, se colocarem no lugar do outro e criar ligações para se aproximar do cliente e entender as suas dores.
Tenha um atendimento omnichannel
Omnichannel é o tipo de atendimento que disponibiliza a maior variedade de canais de contato para o cliente. Desse modo, o consumidor escolhe o aplicativo ou a rede social que mais se sente confortável.
Quer aprender como aplicar o atendimento remoto na sua empresa? Confira o nosso guia rápido e aproveite!
Antecipe aos desafios
Não espere as reclamações virem para melhorar os seus atendimentos. Fique de olho nos resultados das métricas de desempenho e considere os feedbacks das suas pesquisas de satisfação. Essas são algumas das melhores maneiras para você se antecipar aos desafios.
Procure a inovação
Inovação é uma das palavras-chave para quem pretende encantar o cliente 3.0. Mantenha-se sempre atualizado em relação às novidades dos produtos que comercializa e nunca fique para trás da concorrência. Faça pesquisas de mercado com regularidade e treine os seus atendentes.
Esteja presente nas redes sociais
Mencionamos que o consumidor 3.0 usa as redes sociais para se comunicar e que você deve adotar a estratégia de atendimento omnichannel. No entanto, não basta abrir contas, fazer cadastros e disponibilizar links.
Para que as suas redes não caiam no descrédito, elas não podem ficar abandonadas. Esteja presente e ativo, responda os comentários, poste novidades e esclareça dúvidas.
Então, agora que você viu que o consumidor 3.0 sabe exatamente o que esperar da empresa para que atendam suas expectativas, que tal conferir o nosso glossário com o significado de 80 termos importantes para um excelente atendimento? Até a próxima!