11 empresas que são exemplo de bom atendimento ao cliente

Algumas empresas são constantemente lembradas quando o assunto é atendimento. Selecionamos um time de experts no assunto para você se inspirar com um grupo que é exemplo de bom atendimento ao cliente.   

Você verá que algumas das ideias que levam as marcas ao sucesso são resultado de pequenas iniciativas, capazes de gerar grandes impactos. Para chegar a elas, é preciso aliar ferramentas de qualidade ao conhecimento aprofundado sobre o perfil do público atendido. 

Em startups ou em corporações mais tradicionais, a digitalização é uma reorientação muito comum aos modelos de negócios. Porém, isso não é o suficiente. 

Uma pesquisa divulgada pela NTT, uma empresa de consultoria global em tecnologia, revelou que:

• uma pequena parcela de 35% dos consumidores diz estar totalmente satisfeita com soluções digitais ou automatizadas;
• 18% apenas avaliam positivamente o autoatendimento e experiências digitais;
• 95% dos clientes querem conseguir falar com um humano quando quiserem. 

Quando olhamos para o Brasil, um estudo realizado pela Hibou mostrou que um bom atendimento ao cliente compõe o top três dos fatores mais importantes na hora da compra:

Vale lembrar que, além da venda em si, a qualidade no atendimento pode levar a outros ganhos, como a indicação por parte do cliente a amigos e familiares. 

O que é preciso ser feito para chegar lá?

A resposta é que cada empresa deve buscar adaptações e caminhos que se adequem à sua realidade. Algumas já conseguiram, e vamos conhecer na sequência os exemplos mais populares do mercado para motivar insights e melhorias! Aproveite o conteúdo e boa leitura! 

11 empresas que dão exemplo de bom atendimento ao cliente

1. Netflix – A empresa que sabe conversar com o cliente

A insatisfação de um cliente foi o que motivou a criação de uma das plataformas de streaming mais utilizadas em todo o mundo. Reed Hastings, em 1997, teve que pagar uma multa alta depois de atrasar a devolução de um filme a uma locadora. 

A primeira ideia de negócio foi um site para solicitar DVDs e recebê-los em casa, até que a Netflix surgiu e passou a ser a empresa número um no segmento de vídeos de entretenimento.

Reconhecida pela frequência de interação com o público, ela se posiciona como uma marca prestativa, que mantém um padrão em todos seus canais de atendimento. A experiência dos clientes — ou customer experience — vai além dos filmes e séries, com muita comunicação (principalmente nas redes sociais!).  

Segundo a Emplifi, a Netflix Brasil liderou o ranking brasileiro de interações no Instagram em 2021, somando mais de 220 mil trocas com o público ao longo do ano. É a prova de que oferecer um serviço de qualidade não é o suficiente para conquistar a fidelidade do consumidor. 

A empresa adota uma abordagem coloquial, disponibiliza um número de telefone — caso haja preferência por um contato direto com um atendente — e se coloca no lugar do cliente quando surge um problema. Não é raro encontrar relatos como este sobre o atendimento da Netflix.

2. Apple – Um time de atendimento que reflete a visão da empresa

Estamos acostumados a ver clientes ansiosos, dormindo em frente às lojas quando uma novidade é anunciada pela Apple, não é mesmo? O cuidado em cada detalhe de design dos produtos  e suas utilidades são apenas uma parte de muita dedicação ao sucesso da marca.

As equipes de atendimento passam por treinamentos intensivos para incorporarem os valores da companhia. As abordagens são voltadas ao objetivo de fazer o cliente feliz, com a finalidade de gerar valor sendo colocada acima de uma venda. 

Por isso, as lojas não são apenas um local voltado à aquisição de produtos, mas oferecem a oportunidade de vivenciar experiências. 

O suporte é oferecido em diversas opções de canais, e a marca inova com um modelo próprio de apoio aos clientes chamado “Genius Bar”. Trata-se de uma estação localizada no interior de cada Apple Store, além da opção de contato por via digital, para solucionar qualquer problema relacionado aos produtos.

3. Petlove – Transparência no atendimento ao cliente

Citada na pesquisa da Hibou como uma das empresas mais elogiadas pelas pessoas entrevistadas, a Petlove exibe um vídeo explicando aos consumidores o funcionamento do suporte. 

O esclarecimento sobre níveis de complexidade e prazos é uma boa prática para tranquilizar quem precisa resolver um problema.

As informações relacionadas aos chamados são centralizadas e acessíveis a todos os profissionais que se envolvem em um atendimento. 

4. Coca-Cola – Mais tecnologia e atendimento personalizado

Com investimento em solução para Customer Relationship Management (CRM) e um time de atendimento omnichannel, a Coca-Cola teve como objetivo nos últimos anos a personalização do contato com o cliente. 

Para superar expectativas, a marca se mantém atenta a declarações dos clientes em redes sociais com uma atitude proativa. Por exemplo: quando um consumidor relata o desejo de beber uma Coca-Cola gelada, alguém do time entra em contato e indica uma promoção do momento.

Estratégias de automação são elaboradas com agilidade e testadas pela equipe a fim de melhorar a experiência do cliente. Quem entra no site da companhia pode conversar com a Kora, uma especialista virtual que permitiu aos atendentes das equipes da marca terem mais tempo para solicitações mais complexas.

Ainda assim, o contato por vias tradicionais também é disponibilizado. O SAC prioriza e avalia métricas de qualidade dos atendimentos, e o cumprimento de prazos é uma regra para todos os canais da empresa. 

5. Nubank – Humanização e mínima burocracia

A primeira fintech do Brasil trouxe muitas facilidades, como não ter a necessidade de se deslocar até um local físico para abrir uma conta ou fazer qualquer tipo de operação bancária. Tudo pode ser resolvido online.

E, apesar de ser altamente digitalizado, o Nubank é um exemplo de bom atendimento ao cliente pois tem a humanização como foco em todos os seus contatos. Os atendentes são orientados a resolverem os problemas em primeira demanda, e as reclamações são tratadas sempre com alta prioridade.

Pelo chat, telefone ou e-mail, a equipe está disponível a qualquer hora do dia. O banco também trabalha iniciativas como o NuCommunity, um espaço em que clientes e pessoas interessadas nos produtos podem interagir. 

Os membros mais engajados ganham como vantagem a oportunidade de experiências exclusivas com a marca, como testes de lançamentos e acesso em primeira mão a novidades.

6. Natura – Assistente virtual com a identidade da marca

A Natura é a primeira colocada na edição 2019 do Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente, mensurado pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Com cinco centrais de atendimento, a empresa precisa dividir sua atenção entre a assistência a consultores de beleza e o contato com os clientes finais.

Desde 2016, com o objetivo de reduzir em 30% os atendimentos via Central de Relacionamentos, a Natura lançou a assistente virtual Nat. E deu certo: ela consegue resolver mais de 70% dos casos sem perder a essência da companhia.

A Natura desenvolveu a identidade visual da personagem com base em pesquisas baseadas no público da marca. A meta era chegar a uma imagem com atitude transformadora e acolhedora, que refletisse diferentes contextos sociais de consultoras com idades entre 20 e 70 anos. 

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7. Disney – A nova chave é a inclusão

Começar pequeno, mas com valores fortes. Foi assim que a Disney criou a cultura da excelência em atendimento, mantida até hoje pela empresa. Qualquer pessoa da equipe recebia um treinamento baseado em quatro chaves:

• segurança;
• cortesia;
• espetáculo;
• eficiência.

Recentemente, o número aumentou para cinco. A “inclusão” foi anunciada como um novo pilar da marca para o relacionamento com os clientes. Por essa evolução constante da visão da companhia e pela experiência Disney de atendimento, a taxa de retorno de visitantes gira em torno de 70%. 

A nova chave propõe o bem-estar e a imersão não só dos visitantes, como também dos membros do elenco e de todos que trabalham pela empresa. Além disso, a marca pretende representar os valores e o compromisso com as transformações culturais. 

Referência em atendimento no mundo inteiro, a Disney e seus “cast members” (como são chamados os funcionários da empresa) estão sempre em busca de oferecer uma experiência inesquecível para os clientes.

8. Cacau Show – Relação de amizade e confiança

Mesmo após o crescimento exponencial, a marca brasileira cultiva o sentimento de proximidade com o público. Para o fundador e CEO, Alê Costa, atender bem significa encantar o cliente em qualquer contato dele com a empresa e os produtos. 

As equipes passam pelo treinamento “Receita de Atendimento”, com um passo a passo orientando os profissionais a como serem cordiais e dedicarem total atenção no contato com os clientes. 

Os totens de Net Promoter Score (NPS) e as pesquisas de mercado embasam os planejamentos do negócio com a percepção dos consumidores. A principal aposta da Cacau Show é escutar e acolher as pessoas para que se tornem clientes fiéis. 

9. O Boticário – Omnicanalidade e atendimento via WhatsApp

O Boticário também está no top 10 das marcas com melhor atendimento ao cliente no Brasil. Uma das estratégias que levou a empresa a esse título foi a diversificação dos canais de vendas. Ou seja: além de se tornar multicanal, o grupo formou uma grande rede comercial e apostou no formato omnichannel.

Isso favoreceu a integração das lojas e eliminou a competição entre as unidades, agilizando o atendimento e a disponibilidade de produtos aos clientes. 

Outro destaque da marca é o atendimento via WhatsApp, ativo em todo o País. Depois de responder mensagens automáticas sobre a localização, o cliente é direcionado à loja mais próxima para ser atendido. 

10. Samsung – Acessibilidade e contato remoto com o cliente

A Samsung merece destaque entre as empresas que são exemplo de bom atendimento ao cliente por priorizar questões como:

• acessibilidade;
• suporte remoto;
• suporte visual;
• canal no Youtube com soluções rápidas.

Ao buscar informações no site sobre o suporte da empresa, o cliente se depara com uma série de opções para facilitar a resolução de qualquer tipo de problema.

A marca possui atendentes fluentes na Língua Brasileira de Sinais (Libra) para apresentar produtos ou oferecer assistência técnica a pessoas surdas e com deficiência auditiva. Tradutores virtuais também possibilitam essa opção no site, com uma ferramenta que pode ser habilitada pelo usuário na tela de navegação.

Outra opção interessante é o suporte remoto. O serviço conecta um especialista treinado ao equipamento do consumidor sem custos extras, e o profissional pode acessar smartphones, tablets, notebooks e TVs para fazer a assistência.

Há ainda o suporte visual da Samsung, um recurso para que os consultores façam diagnósticos dos produtos em tempo real pela câmera do celular do cliente. Assim, eletrodomésticos podem ser avaliados de forma mais precisa e dificuldades relacionadas a funcionalidades dos aparelhos podem ser solucionadas rapidamente. 

11. Amazon – Defesa incansável dos clientes

A gigante do varejo tem entre suas diretrizes o objetivo de ser o negócio mais centrado no cliente do mundo. A equipe se dedica a antecipar as necessidades do público. 

Aqui vai um exemplo: quando a velocidade de download de um vídeo comprado é muito lenta, a Amazon imediatamente faz o reembolso para o usuário. Outra preocupação é com o prazo de entrega, cumprido fielmente pela empresa. 

A partir dessas ações, podemos observar que a corporação incorpora os valores do negócio ao atendimento. A companhia declara que o time deve defender os clientes incansavelmente. 

Os sistemas de atendimento da marca são constantemente aprimorados com recursos de Inteligência Artificial (IA). Alguns pedidos de produtos comprados frequentemente podem ser automatizados, além de configurações de machine learning que encaminham solicitações complexas para funcionários humanos.

Invista em uma boa estrutura de atendimento

Conhecemos uma série de exemplos de bom atendimento ao cliente em empresas de vários segmentos, e todas elas têm um ponto em comum. São marcas que possuem a estrutura que precisam para colocar seus planos e ideias em prática!

A vontade de inovar deve existir, mas sem um bom sistema e uma equipe capacitada, fica difícil obter êxito nessa missão. 

Então, aproveite para acessar um material da Tiflux com as soluções que o seu time de atendimento ao cliente precisa ter para prestar um serviço com excelência:

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