Muito se fala sobre a experiência do cliente, mas você já se perguntou por que ela é tão estratégica?
Mas a verdade é que nem sempre é fácil criar uma experiência realmente positiva, já que ela vai muito além do bom atendimento: ela significa compreender suas expectativas, antecipar necessidades e construir conexões reais em cada ponto da jornada.
Segundo o relatório CX Trends 2024, 73% dos consumidores afirmam que mudarão de marca após uma única experiência ruim. E mais: empresas com alto índice de satisfação na experiência do cliente podem obter até 4,5 vezes mais receita por cliente.
Tentador, não é mesmo? Afinal, isso mostra que encantar o cliente não é apenas sobre simpatia , mas sim sobre entregar valor com consistência.
E personalização, escuta ativa, transparência e integração entre equipes são estratégias que não apenas fidelizam, mas transformam clientes em verdadeiros embaixadores da marca.
Mas nada como entender isso a partir de exemplos práticos de sucesso. E é isso que você vai ver neste artigo, exemplos reais de empresas que se destacam nesse quesito para entender como adaptar essas práticas à sua realidade, independentemente do tamanho do seu negócio.
O que é experiência do cliente e por que ela é tão importante?
A experiência do cliente – ou Customer Experience (CX) – é o conjunto de percepções que o consumidor tem a partir de todas as interações com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Isso inclui atendimento, comunicação, usabilidade de produtos e serviços, ambiente físico ou digital e até o tom das mensagens.
Segundo o relatório CX Trends revela ainda que mais da metade abandona a marca após uma única interação negativa. E isso mostra a importância que tem cada ponto de contato — e que investir em CX é investir em retenção, fidelização e crescimento sustentável.
Então é importante entender que a experiência do cliente vai além de resolver problemas, mas envolve antecipar necessidades, criar conexões emocionais e entregar valor contínuo.
Um onboarding bem estruturado, resposta rápida no chat ou comunicação empática podem ser decisivos para transformar um cliente ocasional em promotor da marca.
Por isso, as empresas que se destacam nesse quesito costumam:
- Medir indicadores como NPS, CSAT e CES para ajustes contínuos;
- Mapear a jornada do cliente e identificar pontos críticos;
- Integrar times de atendimento, marketing e produto;
- Usar dados para personalizar interações.
E o mais importante: elas colocam o cliente no centro das decisões, mas não como um número, e sim como alguém com expectativas reais e voz ativa. É aí que a personalização tem um papel fundamental nesse processo.
Como a personalização fortalece o relacionamento com o cliente?
A personalização é uma das estratégias mais poderosas para criar conexões duradouras com os clientes. Quando uma empresa adapta suas interações com base nas preferências e comportamentos individuais, ela demonstra que valoriza cada consumidor como único, gerando impacto direto na satisfação, fidelização e recomendação.
O Spotify é um ótimo exemplo. A plataforma usa algoritmos para entender os hábitos de escuta de cada usuário e entrega playlists como “Descobertas da Semana” ou “Radar de Novidades”, que refletem o gosto musical de forma precisa.
Além disso, o streaming criou ainda o Spotify Wrapped, uma playlist especial que resume tudo o que o usuário ouviu durante o ano, fazendo um verdadeiro flashback do ano em músicas. Isso cria uma conexão emocional que torna a experiência do cliente altamente memorável.
Todas essas interações personalizadas fazem com que o Spotify seja mais do que uma plataforma, mas um verdadeiro companheiro musical, gerando experiências emocionalmente envolventes que fazem o usuário se sentir compreendido e valorizado.
Outras marcas também se destacam com estratégias parecidas
Ao oferecer experiências e ofertas personalizadas, as empresas conseguem criar conexões mais fortes e duradouras com seus clientes, incentivando-os a retornar e recomendar a marca.
Veja outras marcas que apostam na personalização da experiência do consumidor:
- Apple – Além do design elegante e do suporte técnico de alto padrão, a marca criou serviços de excelência como o AppleCare+ (garantia estendida com reparos e suporte técnico de alta qualidade), o Apple Pay (plataforma de pagamentos digitais) e o Apple Music (serviço de streaming musical com biblioteca exclusiva de músicas, podcasts e vídeos, com interface intuitiva e personalização);
- Netflix – Os algoritmos inteligentes da plataforma sugerem conteúdo baseado nos gostos do cliente, criando uma jornada única para cada perfil, permite o dowload de filmes e oferece ainda o Netflix Party, permitindo que os clientes assistam filmes e séries online com amigos, criando uma experiência social e interativa
- Amazon – O sistema de recomendações inteligentes sugere produtos com base em compras anteriores e na navegação, aumentando a relevância das ofertas. A experiência de compra fica mais intuitiva e personalizada.
Como levar a personalização para a pequena empresa?
E se as gigantes adotam essa estratégia com sucesso, imagina o impacto positivo que tem em pequenas e médias empresas? Bastam ferramentas simples para você conseguir resultados incríveis no seus negócios.
Algumas dicas são a segmentação de clientes por perfil e comportamento, e-mails com recomendações baseadas em compras anteriores e o reconhecimento do histórico do cliente durante o atendimento, antecipando necessidades.
Dessa forma, além de fortalecer o relacionamento, a personalização aumenta a conversão, reduz o churn e diferencia a sua marca mesmo em um mercado saturado.
O papel do time de atendimento e sucesso do cliente
A essa altura você já deve saber que o atendimento deixou de ser apenas um canal de suporte. Hoje, ele é parte essencial da experiência e da estratégia de retenção.
E o Nubank é referência nesse modelo: seu time de atendimento, chamado de Xpeers, atua com foco em escuta ativa, empatia e resolução ágil.
A estratégia de atendimento do Nubank é baseada em pilares como antecipação, resolução rápida, cuidado e capacitação do cliente, utilizando tecnologia para otimizar a experiência.
O foco está em oferecer um atendimento eficiente e personalizado, com uma cultura centrada no cliente e atendimento omnichannel).
O atendimento é priorizado para resolver as questões no primeiro contato, com foco na agilidade e eficiência.
Veja como o Nubank utiliza a tecnologia:
- Chat no App – O principal canal de atendimento é o chat dentro do aplicativo, disponível 24 horas por dia;
- Inteligência Artificial – O Nubank utiliza IA para auxiliar os agentes, resumindo conversas, encontrando soluções e otimizando o tempo de atendimento;
- Canais Digitais – Além do chat, o Nubank utiliza outros canais digitais para fornecer informações e suporte aos clientes.
Criando experiências memoráveis desde o primeiro contato
A primeira impressão é decisiva. Marcas que investem em ambientes acolhedores, linguagem empática e rituais de marca criam experiências que ficam na memória.
A Starbucks é um exemplo clássico: desde o atendimento pelo nome escrito no copo até o atendimento informal e o ambiente aconchegante, tudo é pensado para gerar pertencimento.
Além disso, os funcionários são instruídos a demonstrar interesse genuíno pelos clientes, fazendo perguntas sobre seus gostos e preferências para oferecer um atendimento personalizado e memorável.
No ambiente digital, isso se traduz em:
- Comunicação humanizada – Usando uma linguagem transparente e próxima do seu público alvo e transparente;
- Onboarding bem estruturado – Guiando o cliente com clareza nos primeiros passos;
- UX intuitiva – Facilitando a navegação e reduzindo fricções.
Na prática, plataformas como Notion e Canva oferecem tutoriais interativos e mensagens de boas-vindas personalizadas. Já apps como Duolingo usam gamificação e reforços positivos para engajar desde o início.
Então, como você viu, criar experiências memoráveis não exige grandes investimentos, mas sim atenção aos detalhes e consistência na entrega de valor.
Quais ferramentas e estratégias ajudam a mapear e melhorar a experiência do cliente?
Mapear a jornada do cliente é essencial para entender seus pontos de contato, dores e expectativas. Ferramentas como pesquisas de satisfação, CRMs e plataformas de mapeamento de jornada ajudam a coletar dados e transformar insights em ações.
Conheça as principais estratégias:
- Integração entre times – Alinhe marketing, vendas e atendimento para uma visão única do cliente;
- Uso de dados – Personalize as interações com base em comportamento e histórico;
- Pesquisas de satisfação – Use NPS, CSAT e CES para medir percepção;
- Mapeamento da jornada – Identifique cada etapa e ponto de contato.
Soluções em automação como a Tiflux são acessíveis e eficazes, permitindo monitorar, ajustar e evoluir continuamente.
Como adaptar esses exemplos à realidade da sua empresa?
Nem toda empresa tem o orçamento da Netflix ou a estrutura do Nubank, e nem precisa ter para aplicar os princípios por trás dessas estratégias. O segredo está em entender seu público, sua cultura e seus recursos, e adaptar com criatividade.
Para isso, faça algumas reflexões práticas: Você conhece os momentos críticos da jornada do seu cliente? Coleta e analisa feedbacks com frequência? Sua comunicação é empática e personalizada? Seu time tem autonomia para encantar?
Então aproveite para começar com apenas três passos simples:
- Escolha um ponto de contato e melhore a experiência ali.
- Crie um ritual simples que gere encantamento, como uma mensagem de agradecimento personalizada).
- Use ferramentas inteligentes de automação como a Tiflux para mapear e entender seu cliente.
A experiência do cliente não depende de tamanho, mas sim de intenção, consistência e escuta ativa.
Inspire-se e transforme a experiência dos seus clientes com apoio da Tiflux
A experiência do cliente é responsabilidade de toda a empresa e começa com pequenas ações que geram grandes impactos. O importante é colocar o cliente no centro das decisões.
Então o que acha de levar a experiência do seu cliente a outro nível?
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