Uma das melhores formas de compreendermos como encantar nosso público é buscar inspiração. Por isso, reunimos alguns exemplos de experiência do cliente (ou customer experience) de empresas que são destaque no mercado para apresentarmos neste artigo.
Afinal, esse é um tópico essencial para o sucesso de um negócio. Segundo uma pesquisa da PwC aplicada na América Latina, as pessoas afirmam que aceitariam pagar até 33% a mais em serviços e produtos se tivessem a garantia de uma boa experiência. Vamos entender por quê?
Leia o artigo e confira casos que já deram certo!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente corresponde ao conjunto de percepções de uma pessoa sobre a sua marca em qualquer ponto da jornada dela com a sua empresa. Ela pode ser resultado:
- de uma intenção de compra;
- de uma solicitação para esclarecer dúvidas;
- da concretização de uma compra;
- da resolução de um problema pós-venda;
- do upsell de um serviço;
- de um atendimento de rotina;
- da interação com o time de Sucesso do Cliente;
- até mesmo do cancelamento de um contrato.
Ou seja: um bom customer experience depende de como a sua companhia age e se dedica em qualquer possibilidade de contato com o público externo.
>> Leia também: 5 ferramentas para melhorar a experiência na sua empresa!
3 exemplos de experiência do cliente para aplicar em seu negócio
Algumas empresas estão acertando e ocupam o topo das listas sendo excelentes exemplos de experiência do cliente a serem seguidos.
Vale lembrar que cada negócio tem sua realidade, suas necessidades e especificidades. Porém, é sempre bom aumentar o repertório e ficar por dentro do que está sendo feito para identificar oportunidades e experimentar novas ideias.
Depois de ler cada um dos exemplos, faça o exercício de projetar as iniciativas no seu dia a dia. É bem provável que surjam insights poderosos!
Vamos, então, a alguns dos casos de maior referência no mercado!
A personalização do Spotify
Um dos principais atributos para se tornar uma autoridade em customer experience é personalizar um serviço ou produto. E o Spotify faz isso muito bem!
É preciso encontrar maneiras de envolver o seu cliente. Para cumprir isso, a plataforma de streaming de música estruturou uma boa base de dados e soube usá-los corretamente. Este é o segredo!
É importante seguir as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), extremamente necessária para resguardar público e companhia. Porém, quando existe transparência, a marca aumenta sua credibilidade e cria um laço de confiança com o cliente.
O Spotify faz um levantamento dos hábitos de seus usuários para, depois, aplicar isso em campanhas de marketing de um jeito divertido. Essa é uma estratégia que colabora para a criação de uma conexão emocional com o público.
O time de experiência do cliente do Nubank
A prova de que o Nubank prioriza um excelente relacionamento com o cliente é o time Xpeers, uma divisão da equipe dedicada a receber feedbacks dos correntistas. Com isso, os profissionais chegam a soluções para melhorar continuamente o atendimento ao cliente.
Esse é um formato que tende a dar muito certo, com um efeito de causa e consequência:
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO —> NÍVEIS ALTOS DE SATISFAÇÃO —> EXPERIÊNCIA POSITIVA COMO RESULTADO —> FIDELIZAÇÃO
O resultado final de uma experiência qualificada é um cliente fidelizado, que se torna defensor da sua marca e que não vai cancelar um contrato tão cedo.
Em contato constante com outros departamentos da empresa, o time Xpeers difunde práticas a fim de garantir o encantamento do público em todos os pontos de contato.
A humanização é um valor usado como critério já na seleção dos integrantes da equipe. Esse é um fator que contribui para o reforço do objetivo dessa divisão na empresa.
A Starbucks e o conhecimento profundo sobre o público-alvo
É quase um clichê citarmos a Starbucks como um exemplo de experiência do cliente. Qualquer pessoa que chega a um balcão para tomar um café percebe detalhes que fazem a diferença já na primeira abordagem.
A marca trabalha com a finalidade de criar uma identificação e de aproximar-se das pessoas, e isso é refletido em ambientes com aroma de café e elementos que sugerem uma pausa para relaxar.
Agora, se entrarmos nos bastidores para refletirmos sobre o porquê disso, veremos uma empresa que tem como meta colocar o cliente no centro.
Não à toa, a cafeteria foi pioneira em oferecer internet grátis ao público da loja, em facilitar o pagamento com opções pelo próprio celular do cliente e em possibilitar a personalização das bebidas comercializadas.
Você conhece seu público a ponto de surpreendê-lo como a Starbucks e de superar suas expectativas?
Ferramentas para melhorar a relação entre empresa e cliente
Para se tornar um exemplo em experiência do cliente, analise todos os pontos de contato do seu negócio com o público externo. Em paralelo a isso, reúna a maior quantidade possível de informações para contar com evidências que apontem o perfil do seu público.
A tecnologia deve entrar em cena para estruturar tudo isso!
Como pudemos conferir nos exemplos acima, a recepção de uma pessoa — antes mesmo que ela venha a ser cliente — é o ponto de partida para criar um cenário propício para trocas inesquecíveis.
Até mesmo o simples fato de abrir um chamado conta muitos pontos, a favor ou contra, no conjunto da percepção de alguém sobre o seu negócio.
Para darmos sequência a esse assunto, temos um novo convite para você!
>> Leia agora: 10 técnicas de atendimento ao cliente mais importantes para o seu negócio!