Quando surgiu, ele era praticamente uma exclusividade das empresas de TI. Mas por ser facilmente replicável e escalável, hoje, o gerenciamento de Help Desk é uma estratégia de negócios de qualquer área, tendo se transformado em um diferencial competitivo quando o assunto é a experiência do cliente (CX).
Mas não basta ter, é preciso cuidar do setor. Afinal, boas práticas, ações bem planejadas e o investimento certo em tecnologia fazem toda a diferença para a satisfação do cliente.
Conheça algumas dessas estratégias valiosas para ter um gerenciamento de Help Desk de excelência e veja como encantar com um atendimento ágil, eficiente e personalizado.
Veja também: Playlist Help Desk: o que é e a importância de uma ferramenta para Help Desk
Definição de SLAs
Um atendimento ao cliente não consegue um nível de excelência sem ter um bom planejamento. E a definição de SLAs é uma das bases para que o alto padrão seja alcançado.
As Service Level Agreement (SLA ou Acordo de Nível de Serviço, em português) são, basicamente, um padrão de atendimento que deve ser seguido para que os atendentes consigam uma alta performance a cada ticket aberto.
Assim, este conjunto de diretrizes operacionais deve incluir desde a definição de métricas até a escolha da plataforma de atendimento ao cliente.
E é importante que essas diretrizes sejam calculadas de forma condizente com a realidade da empresa, o mercado e seu público-alvo. Elas precisam ser claras, objetivas e atingíveis.
Apesar de as cláusulas de SLAs variarem de acordo com a prestação de serviços/venda do produto, as condições mais comumente tratadas são volume de atendimento, qualidade, agilidade, capacidade de resposta e eficiência dos serviços prestados.
Automação de processos
Onde quer que haja um processo, garantir a sua eficiência máxima é um quesito indispensável para superar a concorrência. Reduzir ou até mesmo eliminar erros humanos, dar mais agilidade a cada etapa, oferecer soluções personalizadas e gerar empatia com o cliente são quesitos fundamentais no atendimento ao cliente.
E conseguir isso sem a automação dos processos é praticamente impossível. Uma plataforma de Help Desk reduz o tempo de atendimento inicial a zero, organizando e distribuindo tickets entre as equipes.
Com a automação do fluxo de trabalho, cada atendente tem mais tempo para se dedicar ao cliente, com personalização e empatia.
Dessa forma, com ferramentas tecnológicas baseadas em IA e e-learning, a produtividade aumenta, dando mais disponibilidade ao sistema. Por outro lado, o gerenciamento de Help Desk consegue uma visão integrada, mostrando pendências, reincidências e pontos críticos que permitem insights valiosos para os negócios.
Alguns dos processos que podem ser beneficiados por sistemas inteligentes são o primeiro atendimento, roteamento e categorização automática dos tickets, respostas automatizadas às solicitações mais comuns e recursos de autoajuda aos usuários, entre outros.
Base de conhecimento
Imagine uma base de conhecimento com as informações de cada cliente e que possa ser acessada simultaneamente por seus atendentes.
Com o histórico de interações, é possível não só fazer um atendimento personalizado, mas também oferecer soluções específicas, gerar mais empatia com o usuário e ainda gerar soluções para recorrências e relatórios de atendimento.
Ou seja, a coleta de dados gerada pela automação cria uma base de conhecimento que possibilita ter um gerenciamento de Help Desk mais humanizado, agregando valor à imagem da sua empresa e aumentando o nível de fidelização de clientes.
Por outro lado, você pode criar uma base de conhecimento para seus usuários através de portais do cliente personalizáveis.
Ali você libera mais tempo para sua equipe com opções de autoatendimento, inclusive com a disponibilização de informações transparentes, documentações importantes e conteúdos explicativos sobre seus produtos e serviços.
Treinamento da equipe
A automação dos processos é fundamental para um gerenciamento de Help Desk de qualidade, mas sem um bom treinamento da equipe você não alcança o nível de satisfação do cliente que gere excelência no atendimento.
Invista em capacitação contínua de seus colaboradores, tanto para o uso das ferramentas tecnológicas disponíveis, quanto para a interação com o consumidor. Empatia e conhecimento são quesitos vitais para um atendimento ao cliente de alto padrão.
Feedback dos usuários
Pesquisas de satisfação são essenciais para entender como os usuários se sentem e usar o feedback para gerar melhorias contínuas no gerenciamento de Help Desk.
Inclua perguntas sobre o conhecimento técnico dos atendentes, cortesia, empatia, profissionalismo, capacidade de entender e solucionar problemas, etc. Mas um ponto importante é garantir o anonimato das respostas.
Dessa forma o usuário pode responder com total honestidade e transparência, sem medo de represália de algum atendente caso haja respostas negativas.
Faça a pesquisa de satisfação em períodos regulares, a cada seis ou 12 meses, e use as respostar criar ações de melhoria contínua, sempre buscando a satisfação dos clientes.
Monitoramento e análise de métricas/KPIs
Uma das vantagens da automação dos processos é que praticamente tudo pode ser medido. Porém, como já dissemos anteriormente, é importante definir as métricas que serão utilizadas para o gerenciamento de Help Desk.
Assim, todas as informações sobre o serviço prestado devem ser medidas regularmente, colaborando para tomadas de decisões mais assertivas.
Para isso, cada KPI (indicador-chave de desempenho) deve ter uma função específica, gerando relatórios que facilitam o entendimento do desempenho do time, a identificação de gargalos e os pontos de melhoria.
Basicamente, há quatro KPIs principais para o gerenciamento de Help Desk:
1 – Tempo médio de atendimento: Importante para a análise da produtividade da equipe de acordo com o tempo médio de processamento das solicitações. Permite entender também se os atendentes estão sobrecarregados, se é preciso aumentar a equipe ou criar novas metas.
2 – Tempo médio de espera: Analisa quanto tempo o cliente demora para ser atendido. Identifica os horários de pico e aprofunda o entendimento sobre o serviço. Influencia diretamente na percepção do cliente e seu grau de satisfação com o atendimento.
Algumas das soluções podem ser mais investimento no autoatendimento, uso de chatbots e IA para o atendimento inicial com triagem e encaminhamento automáticos, melhor administração do omnichannel, aumento da equipe etc.
3 – Tempo de primeira resposta: Mostra o mostra o tempo que o suporte leva para o primeiro contato com o cliente após a sua procura inicial para resolver o problema.
Também impacta diretamente na percepção de valor agregado, permite identificar reclamações repetidas em canais diferentes e a cobrança por atendimento. Ferramentas de resposta automática e autoatendimento podem reduzir esse tempo e ajudar na redefinição de metas.
4 – NPS (Net Promoter Score): Mede o nível de satisfação do cliente e geralmente é feito através de uma pergunta quantitativa, com nível de zero a 10 sobre o quanto indicaria a empresa a um amigo. Identifica a qualidade do atendimento e serve como base para a adequação de ações estratégicas.
Ferramentas integradas
Invista em ferramenta de Help Desk que possibilite a integração com os sistemas já existentes, como o Tiflux. Dessa forma você consegue ter uma sincronicidade perfeita de dados, garantindo um acesso fácil e rápido a todos os times.
A integração pode ser feita com ERPs (sistemas integrados de gestão empresarial), chatbots, CRMs (Customer Relationship Manager), chats, e-mails ou qualquer outra solução de gestão de projetos.
O Tiflux oferece ainda um aplicativo que permite a gestão de fluxo de trabalho mesmo em campo, facilitando ainda mais o gerenciamento do Help Desk.
Gerenciamento de incidentes
Quando o ticket é aberto por causa de um evento ou interrupção não planejada e é preciso restaurar o serviço ao estado operacional, o Help Desk precisa estar preparado.
Tenha uma boa ferramenta de gestão de incidentes que permita uma resposta ágil, minimizando o impacto negativo sobre as operações de seus clientes.
Para isso, o gerenciamento de Help Desk deve saber priorizar os incidentes de acordo com seu nível de gravidade.
Além disso, a centralização dos registros de incidentes facilita a análise e o acompanhamento, além de agilizar a identificação de tendências e a tomada de ações preventivas que melhoram os processos que envolvem uma resposta rápida e eficaz.
Uso de ITIL
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português) é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas de TI.
Elas incluem diversas fases do ciclo de vida do serviço, como Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e a Melhoria Contínua de Serviço – ou seja, sempre focando na oferta da TI como serviço.
Dessa forma, a central de atendimento vai além dos incidentes, englobando também as solicitações por informações. Ela pode ser considerada uma espécie de expansão do Help Desk, agregando valor para o cliente.
Ferramentas de colaboração
Tenha um sistema que facilite a colaboração entre a equipe. Afinal, é comum o Help Desk colaborar com diferentes membros da equipe de TI para resolver problemas complexos.
No painel de tickets do Tiflux, por exemplo, é possível fazer o gerenciamento do Help Desk acompanhando quantos estão em cada etapa.
Por outro lado, você consegue gerar vários relatórios divididos em técnicos, recursos, faturamento e administrativo, entre outros, fazendo com que todas as informações da empresa fiquem integradas e organizadas.
Cultura de melhoria contínua
Mantenha uma cultura de melhoria contínua no Help Desk, adotando ações práticas de aperfeiçoamento ininterrupto do atendimento ao cliente. Use os relatórios para que essas melhorias tenham origem em uma análise detalhada dos processos, identificando gargalos e deficiências.
Essa análise permite observar tendências gerais de mercado e de comportamento do seu público–alvo, sempre buscando relacioná-las com as especificidades do seu negócio e do perfil dos seus clientes.
Dessa forma melhora a percepção do cliente sobre a sua empresa, gerando mais identificação com a marca e aumentando o grau de fidelização.
Gestão de problemas
Enquanto a gestão de incidentes se concentra em abordar o que está acontecendo em tempo real, a gestão de problemas tem o foco na prevenção e/ou redução dos incidentes, reduzindo a probabilidade de impactos.
Dessa forma, a gestão de problemas no Help Desk procura identificar as causas potenciais e reais dos incidentes, gerenciando soluções alternativas – sempre assumindo a premissa de que não existe serviço perfeito.
Dessa forma, a estratégia é identificar falhas ou erros antes que mesmo que entrem em ação, ou oferecer respostas rápidas evitando que se agravem.
Lembre-se sempre de que escolher e utilizar um software de Help Desk eficaz é fundamental para a gestão de solicitações e gerar um atendimento de qualidade, agregando valor à sua empresa e ampliando positivamente a percepção sobre seus negócios.
Venha conhecer o Tiflux em mais detalhes e veja como alavancar seus negócios aumentando a satisfação do cliente!
Deixe o seu comentário