Omnichannel X Multicanal: Qual a melhor abordagem para o suporte ao cliente?

Proporcionar uma jornada do cliente além das expectativas é agregar valor ao seu produto ou serviço, não resta dúvida. Uma das partes mais importantes desse processo é justamente o suporte: é preciso mostrar que a sua empresa se importa com o consumidor e que está disponível pelo meio que ele preferir. 

Há dois caminhos para isso, o atendimento omnichannel e a multicanal.

Apesar de parecerem até semelhantes em um primeiro olhar, a diferença entre omnichannel e multicanal é bastante significativa quando se trata da experiência do cliente. Mas você sabe qual a melhor estratégia para garantir o sucesso do seu suporte?

Nesse artigo explicaremos tudo que é preciso para você descobrir como criar um atendimento ao cliente eficaz e transformar seu cliente em um embaixador da sua marca!

O que é multicanal no atendimento ao cliente?

Entender os conceitos é fundamental para compreender o impacto de cada método no atendimento ao cliente. O suporte multicanal, como o próprio nome já diz, oferece diversos canais diferentes à escolha do consumidor. 

Basicamente ele surgiu como fruto da transformação digital e da mudança de hábitos de consumo, já que as pessoas passaram a querer mais flexibilidade na comunicação com as empresas. 

Assim, o suporte multicanal oferece a possibilidade de o cliente ser atendido por onde preferir: chat, e-mail, redes sociais, telefone, WhatsApp etc. Porém essa multiplicidade de canais não é integrada, com origens diferentes. Com isso, cada canal tem sua própria base de dados.

O que é Omnichannel e como funciona no suporte ao cliente

O suporte omnichannel também oferece uma multiplicidade de canais à escolha do cliente, porém todos eles são integrados – ainda que cada um possa ser gerido separadamente.

Esse sistema integrado proporciona uma base de dados única, emprestando fluidez ao atendimento, já que as informações – como o histórico do cliente – podem ser igualmente acessadas em qualquer canal. 

E como os dados são atualizados em tempo real, todo o atendimento pode ser monitorado e gerenciado. Como é possível haver uma transição suave entre os canais sem perda de informações nem qualidade do serviço, o suporte é otimizado, reduzindo o tempo de solução e melhorando a experiência do cliente.

Diferenças fundamentais entre omnichannel e multicanal

Como você viu, apesar de “parecidos”, a principal diferença entre omnichannel e multicanal é a integração dos canais de atendimento. E, acredite, isso faz toda a diferença. 

Enquanto o foco do suporte multicanal é a oferta de diferentes pontos de contato com a empresa, porém de forma segmentada, o foco do omnichannel é o consumidor, que conta com um atendimento muito mais fluido e contínuo. 

No atendimento omnichannel todos os dados são capturados de uma única plataforma, pela qual também é feito o monitoramento e gerenciamento do suporte. 

Por isso, há muito mais facilidade para a equipe acessar e usar o histórico do cliente, por exemplo, seja qual for o meio anterior utilizado para contato. A experiência do consumidor é priorizada. 

Vantagens do omnichannel no suporte ao cliente

Você deve ter percebido que a estratégia multicanais é mais básica, fruto de uma transição entre o mundo offline e a digitalização dos processos. Por isso, as empresas que ainda trabalham com este tipo de atendimento muito provavelmente estão pensando em passar para o próximo estágio, sendo o suporte omnichannel. 

E há várias vantagens em adotar um sistema mais atualizado, que prioriza a experiência do cliente. Veja algumas delas:

• Recuperação de dados – Fica muito mais fácil entender a jornada do cliente e oferecer a melhor solução quando o atendente tem acesso ao seu histórico. Mesmo que uma pessoa comece o atendimento em um canal e passe para outro, ele pode ser retomado rapidamente de onde parou.

• Acompanhamento do cliente – O monitoramento inteligente mostra todos os passos percorridos até ali, permitindo compreender melhor o comportamento do cliente para adaptar abordagens e antecipar ações que melhorem sua experiência. 
• Personalização do atendimento – Essa facilidade de acessar os dados permite um suporte mais personalizado, oferecendo produtos e serviços que realmente sejam do seu interesse. Isso aumenta o engajamento e a satisfação do consumidor, que tem mais chances de se tornar um multiplicador da marca.

Como escolher a melhor abordagem para o suporte ao cliente da sua empresa

Agora que você já sabe como funciona a estratégia omnichannel e o atendimento multicanal deve estar se perguntando qual é a melhor abordagem para a sua empresa.

Mas para oferecer o melhor suporte digital ao cliente é preciso considerar alguns pontos, já que cada empresa tem suas próprias características. Então veja o que é importante analisar:

Realidade tecnológica da empresa

Em que ponto da transformação digital sua empresa se encontra? Para quem já faz uso da abordagem multicanal, pode ser bastante interessante adotar um sistema que faça a integração entre eles.

Mas se você utiliza apenas um ou dois canais de atendimento e continua aprendendo a lidar com a comunicação com o cliente, pode ser interessante começar adotando o multicanal. 

Desempenho da equipe de suporte

Analise se as respostas estão ágeis, se os canais estão sendo bem administrados, a taxa de abandono (churn), o tempo de primeira resposta (FRT), o tempo médio de atendimento (TMA) e de espera (TME), entre outras métricas. O suporte oferece uma abordagem padronizada? Qual a taxa de solução de problemas?

Se você acha que a performance precisa ser melhorada, aumentando o grau de fidelização de clientes, o suporte omnichannel é mais indicado.

Experiência do cliente

Seus clientes têm uma experiência de compra e atendimento integrada? A jornada é fluida e consistente? 

O atendimento omnichannel oferece mais consistência e flexibilidade, favorecendo a construção de um relacionamento com seu público. E quanto maior seu grau de satisfação, maior também a retenção de clientes.

Lembre-se de que o cliente deve ser o centro da sua estratégia, melhorando sempre a sua satisfação e, automaticamente, a sua fidelização.

 Por isso, o suporte deve ser um agregador de valor, criando diferenciais que ajudem a transformar o consumidor em um embaixador da sua marca.

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