Em um mercado com crescimento constante da concorrência, estabelecer rapport é fundamental para empresas que desejam se destacar.
A empatia, educação e respeito no atendimento fortalecem a relação com o cliente e, com essa estratégia, é possível garantir uma relação de proximidade, que pode gerar satisfação e fidelização.
Neste artigo, entenda o conceito de rapport, quais são seus princípios fundamentais, a importância para o atendimento, as principais vantagens e o que é necessário para colocar essa metodologia em prática. Confira!
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O que é rapport?
Rapport, “trazer de volta” em português, é uma técnica com o intuito de criar uma relação empática com uma pessoa, para assim, manter uma comunicação respeitosa e harmônica.
Essa conexão é estabelecida através da empatia, linguagem corporal e escuta ativa, permitindo que ambas as partes se sintam compreendidas e valorizadas. É uma forma de oferecer confiança para uma das partes, deixando a conversa mais leve e gerando uma boa impressão.
Apesar de seu surgimento ser na área de psicologia, essa técnica pode ser aplicada nas empresas de diversos setores, incluindo as que possuem foco em um atendimento ao cliente mais assertivo e que converta em bons resultados.
Com o uso do rapport, a interação se torna mais espontânea e receptiva. Dessa forma, é possível oferecer ao cliente uma experiência única e personalizada.
Quais são os princípios fundamentais do rapport?
Para aplicar técnicas de rapport no atendimento ao cliente de forma eficaz, é importante compreender e utilizar alguns princípios essenciais. Eles constituem a base para estabelecer uma conexão genuína, permitindo uma comunicação mais fluida. A seguir, explicamos cada um deles.
Empatia
Nesse princípio, os profissionais buscam compreender verdadeiramente o ponto de vista e as emoções do cliente, colocando-se no lugar dele. Isso envolve ouvir ativamente, validar as preocupações e demonstrar interesse genuíno em resolver seus problemas.
Ao cultivar essa empatia, é possível estabelecer uma conexão mais profunda, criando uma experiência de atendimento mais positiva e satisfatória para o cliente.
Escuta ativa
A escuta ativa tem o foco no que o cliente está comunicando, demonstrando interesse genuíno e compreendendo suas necessidades e preocupações. Isso envolve fazer perguntas abertas, para obter informações detalhadas, e fornecer feedback para garantir que a pessoa se sinta ouvida e valorizada.
Ao praticar a escuta ativa, os colaboradores demonstram respeito e empatia, fortalecendo a conexão com o cliente e promovendo uma comunicação mais eficiente.
Comunicação
A adaptação da comunicação ao estilo individual do cliente envolve a compreensão e resposta às suas pistas verbais e não verbais, como tom de voz, linguagem corporal e expressões faciais.
Isso permite uma comunicação mais precisa e empática, garantindo que a pessoa se sinta compreendida e valorizada durante o atendimento e tenha uma maior conexão com a marca.
Confiança
O princípio da confiança envolve a consistência entre as palavras e as ações do profissional, demonstrando integridade e transparência em todas as interações.
Ao cultivar a confiança, os profissionais promovem um ambiente de segurança e respeito, facilitando a comunicação aberta e a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
Respeito
No rapport, o respeito está ligado em reconhecer e valorizar as opiniões, sentimentos e necessidades do cliente, mesmo que sejam diferentes das nossas. Ao demonstrar respeito, os colaboradores criam um ambiente de confiança e colaboração, promovendo uma relação saudável e produtiva.
Personalização
O princípio da personalização refere-se à adaptação do atendimento às características individuais e preferências do cliente. Isso envolve entender suas necessidades específicas, interesses e estilo de comunicação, para oferecer uma experiência mais relevante e personalizada.
Ao personalizar o atendimento, os profissionais demonstram cuidado e consideração pelo cliente, fortalecendo a conexão.
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Qual a importância do rapport para o atendimento?
Utilizar o rapport é importante para a construção de um vínculo verdadeiro com o cliente. A empresa mostra que o interesse dela não é apenas nos lucros, mas no bem-estar e satisfação.
Essa jornada de atendimento mais humanizada é fundamental para se destacar no mercado e gerar uma boa reputação da marca.
A CX Trends 2023, da Opinion Box, mostra que 83% das pessoas entrevistadas elogiam e indicam marcas que oferecem uma boa experiência de atendimento. Isso mostra como os clientes estão cada vez mais exigentes com a forma de comunicação das empresas.
Quando o cliente sente que suas necessidades e dores são entendidas, ele fica mais seguro para se comunicar abertamente. Isso faz com que o atendente tenha mais informações detalhadas sobre a demanda, a comunicação seja mais dinâmica e a solução mais precisa.
Quais são as vantagens de aplicar o rapport no atendimento?
O comportamento dos clientes está em constante mudança, e para obter sucesso, as empresas precisam acompanhar essas transformações e mudar suas estratégias de acordo com as atuais exigências do seu público. Essa é uma forma de estar à frente dos concorrentes.
As organizações precisam focar cada vez mais nos clientes como centro do negócio, e oferecer a eles um atendimento com qualidade, eficiência e, principalmente, soluções assertivas.
Com o uso de técnicas de rapport, é possível construir uma comunicação de excelência e alinhada com as reais necessidades dos clientes.
São inúmeras as vantagens que a implementação da técnica rapport gera para as empresas e seu público, como:
- Confiança: estabelece uma base sólida para a comunicação, permitindo uma interação mais aberta e honesta entre o profissional e o cliente;
- Satisfação e fidelização: promove um atendimento personalizado e empático, aumentando a probabilidade de os clientes retornarem e recomendarem a marca;
- Proximidade: cria um ambiente de confiança, permitindo uma comunicação mais autêntica e significativa;
- Poder de persuasão: permite estabelecer uma conexão emocional com o cliente, aumentando a eficácia de influenciar positivamente suas decisões e comportamentos;
- Comunicação aberta e sem barreiras: facilita a troca livre de informações entre o atendente e seu cliente, promovendo um entendimento mais profundo e uma resolução mais eficaz de questões.
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Como aplicar o rapport no atendimento ao cliente?
O rapport pode ser aplicado independente do formato de atendimento que as organizações oferecem, como, por exemplo, presencial, online e telefone.
Para colocar o rapport em prática, é essencial desenvolver as habilidades já citadas anteriormente: empatia, comunicação e construção de relacionamentos, para entender as necessidades do cliente, adaptar a linguagem e demonstrar genuíno interesse e respeito.
Mas existem algumas técnicas de rapport que facilitam esse processo, ajudando os profissionais a estabelecer uma conexão autêntica e empática com os seus clientes. Abaixo, citamos as 8 principais.
1. Entender o contexto
Os atendentes precisam compreender completamente o ambiente e as circunstâncias em que o cliente se encontra. Isso envolve fazer perguntas pertinentes, ouvir ativamente e considerar todos os fatores relevantes que podem influenciar a interação. Ao entender o contexto, é mais fácil oferecer um atendimento personalizado.
2. Chamar o cliente pelo nome
É fundamental utilizar o nome do cliente durante a interação para criar uma conexão pessoal e demonstrar atenção individualizada. Isso contribui para que a pessoa se sinta valorizada e especial, aumentando a probabilidade de uma comunicação mais positiva e receptiva. Isso cria uma atmosfera de proximidade.
3. Demonstrar interesse
Os colaboradores precisam demonstrar genuíno interesse nas necessidades e preocupações do cliente, ouvindo ativamente e fazendo perguntas relevantes. Isso demonstra empatia e valorização, promovendo uma interação mais positiva. Assim se cria uma conexão mais forte, aumentando a satisfação.
4. Fazer perguntas
É necessário obter informações relevantes e detalhadas sobre as necessidades e expectativas do cliente. Isso permite uma compreensão mais profunda da situação, facilitando a oferta de soluções personalizadas e assertivas.
5. Criar conexões
Os colaboradores precisam identificar pontos em comum com o cliente, seja na experiência, interesses ou valores compartilhados. Isso fortalece o vínculo emocional e estabelece uma base para uma comunicação mais próxima e empática.
6. Aplicar a técnica de espelhamento
Nessa técnica, é importante espelhar as atitudes, gestos e linguagem corporal do cliente para estabelecer uma conexão mais profunda. Isso cria uma sensação de familiaridade e conforto, facilitando a comunicação. Ao aplicar o espelhamento de forma natural e discreta, os profissionais demonstram adaptabilidade.
7. Ser positivo
É fundamental manter uma atitude otimista e receptiva durante o atendimento, transmitindo energia positiva. Isso cria um ambiente acolhedor e favorável, aumentando a satisfação e a confiança na interação, além de influenciar no humor e na percepção do cliente, promovendo uma experiência mais agradável.
8. Oferecer um “quick win”
Nessa técnica, os colaboradores buscam identificar e fornecer soluções rápidas e eficazes para as necessidades imediatas do cliente. Isso cria uma impressão positiva e demonstra o compromisso da empresa em resolver os problemas de forma ágil. Ao oferecer um “quick win”, os profissionais passam confiança ao cliente.
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