Para centralizar e gerir todas as demandas de TI de uma empresa, o atendimento Service Desk é um suporte operacional essencial.
Ele impacta diretamente no setor e em toda a empresa, com a função de garantir a continuidade dos processos e evitar interrupções eventualmente causadas por problemas técnicos.
O Service Desk é conhecido ainda como um serviço de suporte de nível avançado, ou seja, uma evolução do Help Desk. O primeiro centraliza todas as necessidades de uma empresa em relação ao TI, enquanto o segundo se responsabiliza por resoluções mais simples, como falhas de internet, troca de senhas ou problemas de funcionamento dos equipamentos.
Ao longo deste conteúdo, veremos essa questão mais a fundo! Neste artigo, além da diferença e complementaridade entre Service Desk e Help Desk, vamos falar também sobre o que é e como entregar valor aos clientes de uma empresa, sejam internos ou externos, com o atendimento Service Desk.
O que é Service Desk?
Você certamente já ouviu falar em SAC, SLA, NPS, ITIL, Help Desk e outras siglas ou nomenclaturas. Mas o que é Service Desk?
O atendimento Service Desk é uma abordagem ao cliente caracterizada por oferecer uma central de suporte capaz de gerenciar incidentes e serviços. O objetivo é não ter apenas os problemas como foco, mas sim o cliente.
Ele tem como função atuar e aprimorar atividades, monitorar processos constantemente para evitar novos incidentes, evitar ou liberar gargalos.
O Service Desk vai além do suporte técnico. Ele é uma abordagem bem mais completa de atendimento, que não apenas possibilita estar à disposição dos clientes, mas propõe intervenções por meio do gerenciamento de serviços. Uma equipe que trabalha assim ganha carta branca do cliente para agir mesmo sem nenhuma solicitação, acompanhando-o para enxergar oportunidades de melhoria para o contratante.
Diferenças entre Help Desk e Service Desk
Help Desk e Service Desk podem ser parecidos a princípio, mas o conceito de cada um tem diferenças consideráveis. Veja quais são:
Help Desk
Como dissemos anteriormente, o Help Desk é uma central de atendimento para assuntos mais simples, geralmente gerenciado através de um sistema de atendimento especializado. Em algumas empresas recebe o nome de Call Center.
Como ponto de contato entre o prestador de serviço e seus usuários, o Help Desk utiliza um sistema de gerenciamento de tickets, que facilita o acompanhamento dos chamados gerados pelos usuários. Cada ticket pode ser atendido ou encaminhado para o setor responsável.
Com a evolução da tecnologia, esse tipo de atendimento ao cliente está cada vez mais otimizado, melhorando a satisfação do consumidor através do uso de ferramentas inteligentes como chatbots com IA e Machine Learning, por exemplo, como o Tiflux.
Dessa forma, o Help Desk atende dúvidas simples e comuns, como sobre o uso de alguma ferramenta, configurações de equipamentos, reclamações ou qualquer requisição de baixa complexidade.
Service Desk
Já quando falamos do atendimento Service Desk, nos referimos à centralização de tudo o que é necessário para garantir o funcionamento dos processos internos e externos, mantendo a experiência do cliente como ponto central de toda atuação.
O escalonamento, entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura de TI fazem parte do escopo de trabalho dessa área, que conta com profissionais especializados e prontos para resolver questões mais complexas, como falhas de segurança, gerenciamento de equipamentos e ferramentas.
Assim, enquanto o Help Desk trabalha quando solicitado por um cliente com questões simples, o Service Desk atende problemas mais complexos e específicos, além de agir sempre que perceber que o cliente pode se beneficiar por uma intervenção.
Em resumo, o Help Desk é mais reativo, enquanto o Service Desk é mais proativo e estratégico, além de também servir de apoio ao Help Desk nas atividades de suporte às operações de TI.
Então, como você viu, Service Desk e Help Desk não são excludentes, mas serviços de atendimento complementares.
E como isso fica na prática?
Agora que você já sabe as diferenças detalhadas entre Help Desk e Service Desk, vamos aos exemplos práticos de como um e outro funcionam na prática.
Help Desk
Imagine que um colaborador de uma empresa não consegue acessar seu e-mail corporativo porque está havendo algum tipo de erro na senha. Ele vai procurar o Help Desk, que fará a redefinição da senha e o orientará sobre como criar uma senha nova.
Outro caso comum é quando um funcionário precisa configurar uma impressora ou resolver um problema de conexão com a internet. Ele também procura o Help Desk. Ou seja, o serviço atua de forma reativa, solucionando questões simples e recorrentes para manter a produtividade do dia a dia.
Service Desk
Agora imagine que uma empresa decide implementar um novo sistema de gestão e precisa garantir que todos os colaboradores saibam utilizá-lo corretamente.
É a hora de o Service Desk entrar em ação. A equipe vai planejar treinamentos, documentar melhores práticas e oferecer suporte contínuo para minimizar ao máximo qualquer impacto negativo.
Mais um exemplo: se um servidor sofrer um problema crítico que afete vários setores, o Service Desk também vai solucionar o ocorrido. Mas vai também analisar as causas, sugerir melhorias e ainda acompanhar a implementação de correções para evitar recorrências.
Funções e Responsabilidades de um Service Desk Moderno
Um bom Service Desk é um diferencial competitivo de peso na sua empresa, acompanhando usuários e escalando serviços conforme o crescimento dos negócios. Ganhar agilidade com qualidade no atendimento é fundamental para encantar seus clientes.
E conhecer as principais funções e responsabilidades do Service Desk para fazer uma gestão consistente é o primeiro passo. Afinal, como dissemos, o Service Desk é uma parte crítica do ITIL.
O atendimento, por sua vez, pode ser feito de forma virtual (quando o especialista se conecta ao usuário de forma remota) ou local (quando o técnico vai pessoalmente até o usuário para solucionar o problema).
Em ambos os casos, um bom sistema de gerenciamento de tickets é fundamental, oferecendo a base de conhecimento e ferramentas ágeis para a qualidade do suporte.
Entre suas principais funções e responsabilidades estão:
- Gestão de incidentes.
- Integração do Service Desk com outros processos de ITSM (IT Service Management ou Gerenciamento de Serviços de TI, em português), como gestão de mudanças e de configuração;
- Prevenção dos erros operacionais mais comuns e criação de soluções únicas e exclusivas para o cliente se necessário for;
- Adaptação de produtos e serviços à realidade de cada usuário, personalizando o’atendimento;
- Resolução de problemas técnicos, como falhas de segurança, erros em aplicativos etc.;
- Apresentação do fluxo de revisão dos serviços prestados periodicamente ao cliente;
- Promover a conscientização sobre práticas seguras de uso de tecnologia;
- Otimização das operações e melhora da rentabilidade dos contratos;
- Mapeamento e gestão das necessidades específicas de cada cliente;
- Manter uma comunicação proativa com os usuários;
- Gerar transparência e confiança nos atendimentos;
- Identificação de oportunidades de melhorias;
- Gerenciamento das solicitações de serviço;
- Capacitação e educação dos usuários;
- Gerenciamento de conhecimento;
- Gerenciamento das SLAs;
Estratégias para Melhorar o Atendimento do Service Desk
Você já conhece as principais funções do Service Desk e já descobriu como esse atendimento é importante para o relacionamento com seus clientes.
Mas não basta implantar o setor: é preciso fazer monitoramento constante dos resultados e investir em um sistema que permita o aprimoramento do Service Desk, procurando sempre atender às novas demandas do mercado, mas também estando à frente da expectativa do consumidor.
Conheça agora as melhores estratégias para melhorar o atendimento de Service Desk e elevar a experiência do cliente ao nível de excelência:
Automação de Processos
É a implementação de ferramentas que automatizam tarefas repetitivas, aumentando a eficiência e reduzindo erros.
Ao automatizar o fluxo de trabalho com a Tiflux é possível fazer a triagem automática dos chamados, sugerir soluções e/o encaminhar as solicitações para a equipe correspondente, por exemplo.
A automação também ajuda o Service Desk no trabalho remoto de várias formas: a ferramenta “Agente Remoto” da Tiflux permite que o agente entre na máquina do cliente, simplificando o atendimento ao evitar, em muitos casos, a necessidade de presença física do especialista.
Mas se houver necessidade de atendimento presencial, a Tiflux agiliza a comunicação com a empresa e o acesso à base de conhecimento, permitindo um atendimento mais rápido, eficaz e personalizado.
Capacitação Contínua
O investimento em treinamentos regulares para a equipe garante a atualização sobre novas tecnologias e melhores práticas de atendimento e gestão de tickets.
Por outro lado, é importante incentivar as certificações – – como ITIL e COBIT – que ajudam a equipe a lidar com as novas tecnologias e garantir a qualidade do atendimento.
Monitoramento de KPIs
Como dissemos anteriormente, é preciso monitorar resultados para adaptar estratégias sempre que necessário, identificando oportunidades de crescimento e corrigindo falhas.Para isso, defina e acompanhe métricas e indicadores-chave (KPIs) de desempenho, como tempo de resolução e satisfação do usuário.
Feedback dos Usuários
Coleta sistemática de feedback para identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas.
A plataforma Tiflux disponibiliza pesquisas de satisfação tanto em chats específicos quanto no fechamento de tickets, facilitando a análise da qualidade de atendimento através dos feedbacks dos usuários.
Uso de inteligência artificial, Machine Learning e análise de dados
O uso de IA, Machine Learning e a análise de dados não só ajuda a automatizar processos repetitivos, mas também oferece insights valiosos.
Tendência já consolidada, a IA permite a criação de assistentes virtuais e chatbots que podem resolver problemas comuns de maneira eficiente, reduzindo o tempo de espera do cliente.
Já o Machine Learning analisa grandes volumes de dados históricos para identificar padrões e prever demandas futuras, permitindo que o Service Desk se antecipe às necessidades dos clientes. Por outro lado, com a análise de dados é possível ter acesso a informações detalhadas sobre o desempenho do serviço e áreas de melhoria, promovendo um atendimento mais personalizado e eficaz.
Elabore um Catálogo de Serviço
O catálogo de serviço é uma ferramenta poderosa que, se você ainda não usa, está perdendo tempo!
Como o nome sugere, o catálogo de serviço é para o prestador de serviços aquilo que o cardápio é para um restaurante. Você já viu algum restaurante sem menu? Por meio de um bom menu ou cardápio:
- os clientes sabem o que podem pedir;
- o restaurante se prepara com insumos e capacitação do seu pessoal para conseguir entregar os pedidos;
- há um alinhamento das expectativas, já que os clientes sabem o que vão receber quando chegar seu pedido;
- há uma previsibilidade da conta.
Atendimento omnichannel
Ao integrar diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc., o Service Desk estará oferecendo uma experiência mais coesa, fluida e eficiente para os usuários.
A abordagem permite que os clientes iniciem um contato por um canal e continuem por outro sem perder informações ou precisar repetir suas solicitações.
Isso melhora a satisfação do cliente e aumenta a eficiência do Service Desk, já que os agentes podem ter uma visão completa de todas as interações de cada usuário.
O atendimento omnichannel também facilita a análise de dados e a identificação de tendências, ajudando a equipe do Service Desk a antecipar problemas e oferecer soluções proativas.
A Tiflux oferece uma experiência omnichannel completa para seus clientes, melhorando a qualidade do suporte e a imagem da empresa.Agora que você já conhece tudo sobre o atendimento Service Desk, de suas funções às principais estratégias para oferecer um serviço de excelência, precisa conhecer de perto a plataforma Tiflux.
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