Sua empresa já está se preparando para a Black Friday? Desde que foi adotada no Brasil, em 2010, a data se consolidou como uma das grandes oportunidades do comércio em geral. Em 2023 foram contabilizados 8,2 milhões de pedidos nos três dias de campanha, de acordo com os números da Hora a Hora, plataforma da Confi.Neotrust, em parceria com a ClearSale.
Porém, a Black Friday não é apenas uma oportunidade de oferecer grandes descontos para vender mais. Muito além do tilintar da máquina registradora estão os benefícios indiretos: é a hora de criar diferenciais mostrando seu compromisso com a satisfação do cliente.
Mas para fortalecer a marca no mercado, estabelecendo uma conexão sólida com o consumidor diante da concorrência, é preciso criar uma estratégia robusta e integrada, reforçando a equipe de atendimento, implementando soluções tecnológicas e usando técnicas de fidelização de clientes.
Então não deixe para em cima da hora o que pode começar hoje. Leia este artigo até o fim e comece a colocar em prática essas dicas para preparar seu atendimento ao cliente para a Black Friday 2024.
Estruture sua campanha
A Black Friday é a hora perfeita para reforçar a excelência da sua marca e, para isso, é preciso colocar o cliente acima de tudo. E com o grande fluxo de atendimentos, o planejamento é a chave do sucesso.
Trace metas e objetivos claros e estabeleça um amplo plano de ações proativas com antecedência. Assim sua equipe estará mais preparada para lidar com as demandas do período.
Não esqueça de definir os canais de divulgação que serão utilizados. Um bom planejamento de marketing considera o seu público-alvo e seus hábitos para decidir sobre os melhores canais e formatos de conteúdo.
Crie também estratégias de fidelização, com preenchimento de cadastros que coletam mais dados sobre seus consumidores e promovam mimos especiais para seus principais clientes.
Reforce a sua equipe para a Black Friday
Seu planejamento deve incluir o reforço da equipe de atendimento, de forma que não fique pesado para ninguém e a qualidade do suporte ao cliente não caia.
As contratações temporárias são uma boa solução, mas não abra mão da capacitação de todos, temporários e efetivos.
Invista em treinamentos que desenvolvam habilidades técnicas e interpessoais de todos os colaboradores. Uma equipe bem preparada tem muito mais chances de ser uma equipe bem sucedida.
As estratégias de atendimento não devem ficar focadas apenas nos dias de campanha. Planeje o pré, o durante e o pós-vendas, sempre com foco na satisfação do consumidor, procurando antecipar suas dúvidas, vontades e problemas.
Invista em autoatendimento
Pesquisa da Hibou (do grupo Grain) em 2022 mostrou que para 93,9% das pessoas o bom atendimento é fundamental. E mais da metade delas (53%) acredita que a qualidade do atendimento é essencial para a fidelização.
Por isso as soluções automatizadas, como chatbots e IA, são ainda mais importantes na Black Friday, reduzindo o tempo de espera para zero na triagem.
Além disso, são capazes de fazer o encaminhamento para o colaborador certo, deixando sua equipe de atendimento livre para prestar informações mais específicas e personalizadas.
Dessa forma, indicadores como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME) são otimizados.
Digamos que um cliente precisa tirar uma dúvida e inicia a solicitação pelo chat da loja virtual, por e-mail ou pelo Whatsapp.
Já nesse momento o chatbot com IA inicia o atendimento ao cliente com uma programação de respostas prontas baseadas em dúvidas e problemas mais comuns e de fácil resolução.
Ou seja, o atendimento pode até mesmo ser finalizado de forma bem sucedida ali mesmo, pelo chatbot, agilizando a fila de espera, muitas vezes sequer sem a necessidade de intervenção humana.
>>>Assista: Café & Tickets | Base de conhecimento: a revolução do autoatendimento ao cliente
Desenvolva um FAQ
Outra boa estratégia de autoatendimento é a criação de um FAQ (Frequently Asked Questions), aquela página que concentra as respostas para as perguntas mais frequentes dos clientes.
Assim, além de descongestionar os canais de atendimento durante a Black Friday, o FAQ desafoga suas equipes e melhora a experiência do cliente.
Tenha um SAC com processos bem definidos
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um verdadeiro cartão de visita da empresa. Mas muito além de prestar informações, na verdade o setor é a principal ferramenta para avaliar a satisfação do público.
Afinal, tudo o que acontece, principalmente de negativo, passa pelo SAC. Por isso, para que sua empresa tenha boa reputação entre o público, é fundamental que ele seja muito bem organizado e com processos bem definidos.
Conheça seus produtos
O treinamento da equipe é fundamental, assim como o profundo conhecimento dos colaboradores acerca dos seus produtos e/ou serviços, e da sua empresa.
A dica é usar a tecnologia para que os membros da equipe compartilhem dados importantes de forma rápida e segura, criando uma base sólida de conhecimento.
Além disso, os atendentes devem estar sempre bem informados sobre as últimas atualizações do seu negócio para passar as informações com clareza, simpatia e gentileza. Com a alta demanda da Black Friday, há ainda menos tempo para que o colaborador ainda pesquise alguma informação.
Conheça seus clientes
Qualquer negócio, de qualquer área, precisa conhecer bem seu público-alvo para tomar decisões embasadas e fazer um plano estratégico eficaz.
Para que a abordagem seja mais assertiva no atendimento da Black Friday, a buyer persona precisa ser tão bem estudada e conhecida quanto os produtos comercializados.
Personalização
Mesmo nos dias de alta demanda, o atendimento personalizado é um diferencial de peso para a sua empresa. Use as ferramentas tecnológicas para compartilhar dados de cada cliente e surpreenda-os com soluções e ofertas alinhadas aos interesses de cada um.
E mesmo nos dias mais movimentados, evite atendimentos corridos. Lembre-se de que o cliente gosta de atenção e é o principal ativo da sua empresa.
Seja omnichannel
O cliente hoje está mais informado e exigente do que nunca. O omnichannel é a utilização de diversos canais, que trocam dados e dão continuidade um ao outro, para prestar um atendimento mais ágil, fluido e consistente, impactando positivamente a experiência do consumidor.
Com a solução tecnológica certa, o atendimento multicanal permite que a equipe de atendimento acompanhe o cliente e se coloca disponível onde ele estiver, tendo ao alcance todo o histórico de atendimentos e as informações que precisar.
Pós-venda e fidelização
Não esqueça de um ponto fundamental: o relacionamento com o cliente não deve acabar com a consolidação da venda.
Para isso, crie uma estratégia de engajamento pós-evento, faça pesquisas de satisfação e mantenha o cliente informado sobre lançamentos e promoções futuras.
A atenção ao cliente no pós-venda da Black Friday mantém a marca presente na mente do cliente e aumenta as chances de fidelização, incentivando indicações.
Além disso, é possível gerar feedbacks valiosos para melhorias, reduzir os custos de aquisição de novos clientes e estimular as aquisições recorrentes que aumentam o ciclo de compra, colaborando para o crescimento sustentável dos seus negócios.
Faça um atendimento de excelência na Black Friday
Mesmo com a alta demanda de atendimento na Black Friday, seu cliente deve estar sempre em primeiro lugar. Use e abuse da tecnologia para criar estratégias que melhorem a experiência do consumidor e impactam positivamente seu negócio, criando diferenciais na concorrência.
Então aproveite e prepare-se para a Black Friday com as soluções de atendimento multicanal da Tiflux e leve seu atendimento ao próximo nível.
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