A qualidade do atendimento que você presta é um dos maiores diferenciais competitivos. Não importa o tamanho ou a área do negócio: a experiência do consumidor deve estar em primeiro lugar. E em uma época em que as mais diferentes soluções tecnológicas já fazem parte do dia a dia dos clientes, ter um sistema de chamados para sua empresa é fundamental.
Leia este artigo até o fim para entender por que um bom sistema de chamados faz tanta diferença e descubra como implementar essa ferramenta para otimizar seu atendimento.
O que é um sistema de chamados?
Já reparou como o tempo médio de atendimento expõe a eficiência da empresa? Com o consumidor cada vez mais informado e exigente, marcas que agilizam a comunicação com o cliente em todas as suas etapas aumentam a conexão com o público-alvo. E é aí que o sistema de chamados multiplica sua importância, organizando e gerenciando todas as solicitações.
A gestão de chamados é muito mais eficiente, porque uma única interface intuitiva e integrada considera os níveis de prioridade e urgência de todos os canais de atendimento, fazendo o direcionamento automatizado para os devidos responsáveis técnicos.
Para que serve um sistema de chamados?
Além de melhorar a experiência do consumidor, o software de atendimento ao cliente armazena e organiza todas as informações.
Assim, todo o histórico de conversas e solicitações fica guardado, evitando atrasos, esquecimentos e perda de dados. Além disso, é possível ter acesso a diversos relatórios, que colaboram para a confirmação dos pedidos. Os dados de cada atendimento ficam guardados e podem ser acessados a qualquer momento
Sistema de chamados x Help Desk: qual a diferença?
Basicamente não há diferença entre um sistema de chamadas e o Help Desk, já que ambos têm as mesmas funções. A ferramenta, que também é conhecida como sistema de tickets, foi inicialmente criada para atender à área de tecnologia da informação.
Porém, as mudanças no comportamento do consumidor juntamente com os avanços da tecnologia acabaram migrando a ferramenta de Help Desk para empresas de todas as áreas, principalmente as de modelo B2B (Business to Business) e de renda recorrente.
Mas atenção na hora da escolha, porque nem todo sistema de chamadas tem capacidade para atender múltiplos canais. É preciso analisar bem as funcionalidades e as vantagens oferecidas para encontrar soluções completas para o seu negócio.
Tipos de sistemas de chamados
Há três tipos diferentes de soluções para a gestão de chamadas. Veja quais são:
Sistema local (on-premises): É o sistema de TI mais tradicional, em que a tecnologia é baseada em hardware. Como os provedores são alocados em um espaço físico na própria empresa, praticamente tudo cai na conta do orçamento: gastos com o próprio software, licenças, instalação, manutenções, peças de reposição, energia elétrica, equipe especializada, treinamento de usuários, suporte, etc.
Sistema na nuvem (cloud-based): É o sistema de computação em nuvem, então não precisa de infraestrutura própria na empresa. Pode ser acessado de qualquer lugar por qualquer pessoa com autorização.
A contratação é feita por assinatura, de acordo com a necessidade da sua empresa e todos os gastos relativos ao sistema ficam por conta do fornecedor do provedor da nuvem.
Sistema híbrido: É o modelo que conta com a inteligência artificial de um chatbot e a inteligência humana integradas.
Assim, a automação faz o primeiro atendimento, gerenciando as chamadas de acordo com a urgência e a prioridade, e encaminha as solicitações para o profissional responsável pelo setor.
Muitas vezes, apenas o chatbot com IA e machine learning já resolvem as solicitações mais simples, desafogando as equipes. Dessa forma o atendimento fica mais personalizado, menos suscetível a falhas e com fila de espera zerada, melhorando a experiência do cliente em SACs, sites e chats online, e-mails e redes sociais, suporte ao cliente, etc.
Como funciona um sistema de abertura de chamadas?
Como você viu, o sistema de abertura de chamadas recebe, reúne e organiza todas as solicitações recebidas por todos os canais de comunicação em uma única interface intuitiva.
Basicamente, o atendimento ao cliente pelo sistema de tíckets pode ser resumido a três etapas:
Recebimento, priorização e encaminhamento das chamadas
O sistema recebe os chamados, prioriza os tíckets de acordo com parâmetros pré-estabelecidos e os distribui para os agentes de suporte.
Criação de histórico e armazenamento das informações
O sistema guarda todas as informações sobre o atendimento, criando um histórico de cada cliente. Dessa forma, caso ele retorne, é possível acessar seus dados e entender as soluções que já foram tentadas, economizando tempo e personalizando ainda mais o atendimento.
Organização de uma base de conhecimento
Todos os dados coletados servem como uma base de conhecimento valiosa para a empresa, pela qual é possível avaliar as soluções de atendimento, reavaliar estratégias e melhorar cada vez mais o suporte.
Através de relatórios é possível saber, por exemplo, quais os motivos mais comuns dos chamados, a média de tempo de resolução e o índice de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos.
Por que o sistema de chamados é tão importante para a empresa?
Garantir a qualidade do suporte é vital para empresas que querem manter sua competitividade – e o Service Level Agreement (SLA ou Acordo do Nível de Serviço, em português), é uma importante ferramenta nesse sentido.
Ele nada mais é do que um acordo entre a corporação e seus colaboradores a respeito da qualidade de atendimento que será prestado, com normas e procedimentos que devem ser metrificados por indicadores chave de desempenho (ou KPIs, na sigla em inglês) e monitorados regularmente.
Assim, como tudo fica registrado e podem ser gerados relatórios, o sistema de chamadas permite identificar gargalos e erros que estejam comprometendo a qualidade do atendimento.
Ao verificar mais facilmente quais pontos do acordo não estão sendo cumpridos e por quê, é mais fácil rever procedimentos e promover melhorias.
Conheça algumas das vantagens do sistema de chamadas
O grau de satisfação do cliente com padrão de qualidade do suporte oferecido pelo sistema de chamados é apenas uma das muitas vantagens que a sua empresa vai experimentar. Veja algumas outras:
Fidelização dos clientes: A redução no tempo de resposta colabora para a fidelização dos clientes, que, mais satisfeitos, tendem a permanecer com a marca – inclusive no ambiente B2B. Além disso, pesquisa da ISS Governance mostra que adquirir um cliente novo é até 25 vezes mais caro do que manter um antigo.
Mais tempo para a equipe: Por outro lado, a agilidade do autoatendimento desafoga a equipe, que pode se dedicar mais ao consumidor.
Melhor comunicação interna: Os dados coletados e os relatórios gerados criam uma base de conhecimento de fácil acesso para a equipe, otimizando e personalizando ainda mais o suporte.
Organização e priorização de demandas: Como o próprio sistema atende, categoriza e encaminha os chamados de acordo com a prioridade, o tempo de espera do primeiro atendimento é zerado – e bastante reduzido na fila do encaminhamento.
Como escolher o melhor sistema de chamados para a sua empresa?
Cada empresa tem suas estratégias, por isso é importante saber escolher o melhor sistema de chamados. É importante analisar as suas necessidades e escolher uma solução que agregue valor ao seu negócio, com as funcionalidades que você precisa.
Identifique as necessidades da equipe. Onde seus funcionários sentem mais dificuldade? Em quais momentos o suporte está falhando? O que é preciso ou pode ser melhorado?
Avalie a facilidade de uso e a configuração do sistema. Opte por soluções de fácil configuração e usabilidade para seus times. Lembre-se de que os negócios não podem parar para que os funcionários engatem no treinamento.
Estabilidade e suporte ao trabalho remoto. A ferramenta de Help Desk deve ser escalável, crescer junto com seus negócios. Escolha um sistema que favoreça o trabalho remoto, com aplicativo e acesso à base de conhecimento de qualquer lugar.
Integração com outras ferramentas e sistemas. Opte por uma solução que possibilite uma integração perfeita com outras ferramentas e sistemas, como ERPs, CRMs, chats, soluções de gestão de projetos, etc. Assim você garante a sincronia dos dados e a otimização do fluxo de trabalho.
Dicas para implementação de um sistema de chamadas
O processo para implementação de um sistema de chamadas deve ser simples, principalmente se você aproveitar essas dicas:
Antes de fechar negócio, faça um teste grátis. Essa é a melhor forma de você entender se um sistema realmente atende às expectativas da sua empresa e se é fácil de usar.
Ficou alguma dúvida? Não tenha medo de pedir mais demonstrações. Podem haver várias funcionalidades que passaram despercebidas e podem ajudar muito mais a sua empresa. Agende com um especialista!
O treinamento da equipe é fundamental. Escolha uma empresa que ofereça o treinamento completo e suporte integral, com acompanhamento e ajustes pós-implementação.
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O sistema de chamadas é essencial para qualquer empresa que queira garantir diferenciais competitivos. O tempo de resposta da equipe de suporte é reduzido, melhorando a experiência do cliente, e você ainda otimiza o fluxo de trabalho da equipe, além de economizar com o sistema cloud-based.
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