Quando se fala em atendimento ao cliente, um conceito não pode faltar: o Help Desk.
O setor é um dos mais estratégicos dentro de uma empresa, porque impacta diretamente a satisfação do cliente, aumentando as chances de fidelização.
Mas como tudo, não basta o setor existir, ele precisa ter sua eficiência comprovada para gerar bons frutos para os negócios.
E nada melhor do que a tecnologia de ponta para proporcionar métricas em tempo real capazes de gerar insights para reajustes rápidos e precisos.
Por isso, saber mais sobre o conceito e o sistema de Help Desk é fundamental para implantar ou dar um upgrade no setor da sua empresa. Assim, mais do que manter a competitividade no mercado, você vai alavancar negócios de forma sólida e consistente.
Fique com a Tiflux até o fim deste artigo e saiba tudo sobre o assunto!
O que é Help Desk
Antes de mais nada, é preciso entender que o Help Desk é como um balcão de ajuda. É um ponto de contato único entre uma empresa e os usuários que precisam de assistência. Ou seja, são as famosas centrais de atendimento.
Normalmente, recorre-se a esse tipo de serviço quando há algum problema técnico ou uma dúvida sobre um produto oferecido pelo fornecedor. Pode ser uma tecnologia, um serviço de assinatura ou uma dificuldade básica com um equipamento, por exemplo.
E para prover esse suporte técnico pré ou pós-venda, o Help Desk deve contar com bons profissionais capacitados, tecnologias de ponta, processos automatizados e estratégias específicas para este fim.
Esse conjunto visa garantir um atendimento de excelência ao cliente, veja como:
- Zerando o tempo de atendimento inicial (com a ajuda de chatbots);
- Agilizando a distribuição dos chamados (com categorização e priorização dos tickets e encaminhamento automatizado);
- Garantindo um fluxo contínuo de atendimento em qualquer canal (omnichannel);
- Oferecendo um atendimento humanizado com soluções personalizadas.
Tudo isso beneficia a empresa em duas pontas fundamentais: seus públicos interno e externo. Um bom sistema de Help Desk organiza e automatiza tarefas repetitivas e burocráticas, dando mais fluidez aos processos.
Com isso, o time fica menos sobrecarregado, tem mais embasamento para tomadas de decisão mais assertivas e o tempo de solucionamento cai. O trabalho fica mais leve, o grau de satisfação aumenta e a produtividade acelera.
Na outra ponta, tudo isso resulta em consumidores mais confiantes na sua empresa e satisfeitos com o atendimento. Eles se sentem valorizados, melhorando cada vez mais a percepção da sua marca. Pronto, fidelização a caminho.
Diferença entre Help Desk e Service Desk: qual é ideal para seu negócio?
A este ponto você já deve ter se lembrado do Service Desk e pode estar se perguntando qual a diferença entre eles. Apesar da semelhança do nome e de ambos fazerem parte do atendimento ao cliente, são setores diferentes e complementares.
Enquanto o Help Desk cuida de questões mais simples, o Service Desk trata de problemas mais complexos, muitas vezes desenvolvendo soluções personalizadas inéditas.
O Help Desk também tem uma abordagem reativa, agindo de acordo com as solicitações do cliente. O que não consegue resolver por ter um nível maior de complexidade é enviado ao Service Desk.
Já o Service Desk é mais proativo. Além de resolver o que o Help Desk não conseguiu, o setor faz um monitoramento contínuo para identificar falhas e gargalos antes mesmo que se tornem problemas e oportunidades de melhorias antes que alguma questão seja levantada.
O Service Desk se antecipa às necessidades dos clientes, em uma busca constante por aperfeiçoamento dos serviços e entrega de qualidade sempre maior, surpreendendo positivamente o consumidor.
Assim, o Service Desk trata de:
- Forte atuação na gestão dos serviços oferecidos;
- Padronização nos sistemas de informação;
- Prevenção, auditoria e monitoramento;
- Mudanças em processos internos;
- Integrações entre sistemas.
A integração e sinergia de ambas as equipes unifica objetivos e fortalece o desempenho pela satisfação do cliente e do aprimoramento dos processos corporativos.
Em empresas pequenas pode não compensar o investimento em duas equipes separadas. Nesses casos a Tiflux recomenda o modelo Lean (enxuto), com uma equipe que englobe as duas abordagens.
Assim é possível evitar atritos e clima de competição, economia de recursos, maior facilidade de gestão e visibilidade da rotina.
>>> Leia também: O Guia definitivo do Service Desk
Como funciona um sistema de Help Desk na prática
Como você viu, ter um Help Desk bem organizado é fundamental para a estratégia da empresa na fidelização de clientes. Afinal, um bom atendimento técnico encanta o consumidor, que pode se tornar um embaixador da sua marca.
Mas para ter um fluxo de atendimento bem estruturado é preciso ter um bom sistema de Help Desk, como o Tiflux.
Veja como organizar a estrutura de chamados de forma hierarquizada:
- Primeiro Nível de Atendimento
São as centrais de atendimento, plataformas especializadas que recebem e gerenciam as solicitações de suporte ou chamados.
Nesse estágio é feito um primeiro atendimento, que muitas vezes pode ser resolvido sem interferência humana, apenas pelo chatbot.
Ocorre então uma triagem das solicitações, e quando a resolução não é possível pelo autoatendimento, o problema é escalado para equipes técnicas com maior grau de especialização, responsáveis por lidar com questões mais complexas.
- Gestão centralizada
O sistema de Help Desk permite uma gestão centralizada de todos os chamados, garantindo a qualidade do atendimento.
Além disso, automatiza processos e oferece métricas, dashboards e gráficos que permitem uma visão em tempo real da performance das equipes.
Dessa forma é possível tomar decisões estratégicas, fazendo ajustes para melhorar a qualidade do suporte, ao mesmo tempo dando visão macro e micro do setor.
Veja o que um sistema de Help Desk proporciona:
- Incorpora um sistema de SLA (Service Level Agreement) para gerenciar prazos e prioridades;
- Mantém os clientes informados sobre o andamento dos atendimentos;
- Permite que os clientes enviem solicitações de suporte de forma simplificada;
- Conta com ferramentas de suporte ao cliente e de gestão de tickets;
- Prioriza a resolução eficiente dos problemas dos usuários;
- Atua como ponto único de contato para o suporte de TI.
Agora que você entende o funcionamento prático do Help Desk, bem como as diferenças em relação ao Service Desk, está preparado para explorar os motivos e benefícios dessa abordagem para melhorar a relação com seus clientes.
Benefícios de implementar um sistema de Help Desk
Um bom sistema de Help Desk coleta, armazena e organiza dados que podem ser usados para gerar insights estratégicos, entender melhor o que acontece com o produto ou serviço e identificar tendências e oportunidades de crescimento.
Os relatórios e dashboards do Tiflux, por exemplo, ajudam a entender e redimensionar melhor o próprio Help Desk, respondendo perguntas como:
- Quantos profissionais preciso em minha empresa para atender os chamados?
- Estou conseguindo atender os clientes no tempo que foi estipulado em contrato?
- Em quanto tempo cada solicitação pode ser resolvida?
- Qual profissional tem mais ou menos produtividade?
- Quais tipos de solicitações são mais frequentes?
- Quais os clientes que mais abrem tickets?
Por isso, mesmo sob baixa demanda, centralizar e escalonar solicitações são ações fundamentais para a gestão saudável da rotina de um time de atendimento ao cliente, gerando valor para empresas de todos os portes.
Empresas de grande porte, por exemplo, que dependem de sistemas específicos para suas operações enfrentam desafios técnicos que podem impactar a produtividade.
A implementação de um sistema de Help Desk eficiente otimiza a resolução de problemas técnicos rapidamente, evitando interrupções nos processos e garantindo continuidade operacional.
Afinal, um ambiente de trabalho bem configurado permite que os membros da equipe separem as atividades pelo seu nivelamento — por exemplo, N1, N2 e outros estágios da empresa — para dividir as demandas de acordo com o nível técnico dos atendentes e agilizar a resolução para o solicitante.
Enquanto muitas equipes gastam grande parte de seu tempo transcrevendo chamados para atendimento, um bom Help Desk facilita para que o cliente abra diretamente seu chamado. Ganha o cliente, ganham os profissionais de atendimento.
Por outro lado, o sistema de Help Desk garante uma comunicação eficiente com os clientes, ajudando a criar um relacionamento de confiança com a marca.
O sistema gera um banco de dados valioso, com informações estratégicas que podem ajudar a empresa a crescer em todos os setores.
Essa base de conhecimento formada pelo histórico de interações e documentos é acessível para os agentes, permitindo que deem continuidade ao atendimento do ponto em que parou em um canal diferente. Isso facilita a vida da equipe e encanta os clientes.
E, como já dissemos, um suporte técnico estruturado aumenta a satisfação dos colaboradores, que passam a trabalhar de forma mais engajada e motivada.
Principais funções e responsabilidades de um Help Desk
Como você viu, o Help Desk desempenha um papel essencial na estrutura corporativa, sendo responsável por garantir o suporte técnico e a resolução de problemas dos usuários, sejam eles colaboradores internos ou clientes.
Veja por que o setor é tão importante:
- Recebimento e registro de solicitações – Atua como o ponto de contato inicial de interação com os usuários, recebendo, registrando e priorizando problemas técnicos, dúvidas e solicitações de suporte.
- Diagnóstico e resolução de problemas – A equipe de Help Desk realiza uma análise inicial para diagnosticar problemas. Soluções rápidas podem ser fornecidas no primeiro atendimento pelo próprio chatbot, desafogando a equipe. Questões mais complexas são escaladas para agentes técnicos especializados.
- Gerenciamento de chamados – As ferramentas de suporte ao cliente organizam e monitoram os chamados para garantir que cada solicitação seja tratada dentro dos prazos acordados (SLA) e com alto padrão de qualidade.
- Comunicação com usuários – Mantém os usuários informados sobre o status de suas solicitações, com atualizações regulares e explicações sobre as soluções adotadas.
- Documentação e base de conhecimento – O Help Desk registra soluções e procedimentos na base de conhecimento para facilitar a resolução de problemas futuros e otimizar o atendimento.
- Monitoramento e relatórios – É possível usar métricas de desempenho, como tempo de resposta e taxa de resolução, para gerar relatórios que ajudam na identificação de áreas de melhoria e na tomada de decisões estratégicas.
Funcionalidades essenciais em uma ferramenta de Help Desk
Como dissemos lá no início, não basta ter um Help Desk, é preciso que o sistema seja eficiente. E, para isso, algumas funcionalidades são essenciais.
Gestão centralizada de tickets
Permite a organização e o acompanhamento dos chamados em um único lugar, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida e que os prazos sejam cumpridos.
Com o Tiflux, você pode gerenciar tickets de forma prática e eficiente, categorizando-os por prioridade, cliente e responsável.
Atendimento omnichannel
O cliente deve ter a liberdade de interagir com o suporte pelo canal que mais lhe for conveniente: WhatsApp, e-mail, chat, etc. Ao oferecer um atendimento omnichannel você gera uma experiência integrada e personalizada, aumentando a satisfação do consumidor.
O Tiflux centraliza todos os atendimentos, permitindo que sua equipe esteja sempre disponível para os clientes, seja qual for o canal escolhido, mantendo uma interação fluida e sem redundâncias.
Automação dos fluxos de trabalho
Elimina o tempo gasto em tarefas repetitivas e aumenta a produtividade da equipe, que fica mais livre para focar nas questões mais importantes.
O sistema da Tiflux permite personalizar fluxos de trabalho para atender às necessidades específicas da sua operação, garantindo agilidade e eficiência.
Base de conhecimento integrada
Facilita o acesso a informações relevantes e soluções rápidas para problemas recorrentes, mas também fornece informações estratégicas sobre a empresa.
Com o Tiflux, sua equipe pode criar e consultar uma base de conhecimento robusta, otimizando o tempo de resolução, melhorando a experiência do cliente e tendo insights sobre oportunidades e tendências.
Monitoramento de indicadores e metas
Permite o acompanhamento do desempenho da equipe em tempo real, possibilitando a tomada de decisões estratégicas com base em dados concretos.
O Tiflux oferece relatórios detalhados e indicadores de atendimento, permitindo que você identifique áreas de melhoria e alcance os melhores resultados.
Suporte remoto simplificado
Resolva problemas técnicos de forma ágil e transparente com ferramentas de acesso remoto integradas. O Tiflux garante que sua equipe possa oferecer suporte eficiente, mesmo à distância, aumentando a confiança e a satisfação dos clientes.
Como montar um Help Desk eficiente na sua empresa
Agora é a hora da prática e para você entender melhor como montar um Help Desk nós preparamos um checklist. Assim o setor funcionará com agilidade, organização e qualidade no atendimento.
Confira:
- Escolha uma ferramenta de Help Desk que atenda às necessidades da sua empresa;
- Estruture os processos de atendimento e defina fluxos claros;
- Crie categorias para organizar os tipos de chamados recebidos;
- Treine a equipe para utilização da ferramenta e comunicação com os clientes;
- Estabeleça SLAs para definir prazos e prioridades;
- Configure um sistema de tickets para rastrear e gerenciar solicitações;
- Disponibilize múltiplos canais de suporte, como e-mail, chat e telefone;
- Monte uma base de conhecimento acessível para clientes e equipe;
- Monitore regularmente o desempenho e implemente melhorias contínuas.
Como o Tiflux potencializa o suporte com Help Desk inteligente
Ao escolher o Tiflux, você investe em uma solução completa que atende às necessidades operacionais da sua empresa e também potencializa a produtividade e a satisfação dos clientes. Agende uma demonstração agora mesmo e descubra como o Tiflux pode transformar o atendimento ao cliente na sua empresa.