Atendimento ao cliente: guia completo com dicas e melhores ferramentas

Já pensou como melhorar o atendimento ao cliente e usar o serviço para agregar ainda mais valor à sua marca? Imagine que mesmo que ele já esteja bom, pode ficar muito melhor. Afinal, tudo depende da adoção das melhores estratégias e ferramentas de suporte ao cliente.

Perguntar a um profissional de atendimento o significado de atendimento ao cliente pode soar como algo muito óbvio. Foi pensando nisso que nos motivamos a preparar um conteúdo com o máximo de detalhes! Vamos muito além para falarmos sobre todos os aspectos capazes de transformar o que parece um simples ato de atender em uma experiência completa!

Isso mesmo: o que as pessoas procuram ou gostam de vivenciar hoje em dia são experiências marcantes. 

Afinal, prestar um serviço de qualidade e resolver um problema é o básico. Agora, surpreender quem está na ponta com um atendimento incrível é para poucos!

Para chegarmos juntos ao objetivo de alcançarmos um grande diferencial para sua empresa, vamos discutir sobre:

• O que é o serviço de atendimento ao cliente;
  • Princípios do atendimento ao cliente; 
• Qual a importância desse serviço?
• Como ter um atendimento de qualidade?
• Quais as principais estratégias de atendimento ao cliente?
  • O que caracteriza e como evitar um mau atendimento?
• Qual a estrutura ideal da área de atendimento ao cliente?
  • 5 perguntas sobre a estrutura de atendimento ao cliente
    • 1 - Como o cliente se comunica com a minha empresa?
    • 2 - Preciso seguir quais exigências jurídicas?
    • 3 - Quando a empresa deve estar disponível?
    • 4 - Como deve ser a divisão da equipe de operadores?
    • 5 - Quanto a empresa tem para investir e quais são as possíveis soluções?
• Principais cargos dos profissionais que trabalham com atendimento ao cliente
  • Gerente de Customer Success
  • Analista de Atendimento ao Cliente
  • Gerente de Atendimento ao Cliente
  • Analista de Service Desk
  • Analista de Help Desk
• Principais boas práticas no atendimento ao cliente
• Métricas de atendimento ao cliente
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  • First Call Resolution (FCR)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Relatórios de avaliação
  • Cumprimento de SLA
• Quais as principais ferramentas de atendimento ao cliente
  • Software para gestão de relacionamento é o ponto de partida
  • Aposte em processos omnichannel
  • Jornada do cliente
  • Whatsapp e e-mail
  • Automação de processos
  • Pós-venda e Feedbacks
  • Help Desk e Service Desk
• Alguns cursos e certificações na área de atendimento ao cliente
  • CS Academy
  • SEBRAE
• Conclusão: atendimento é tudo!

Neste conteúdo você vai ver como transformar o que parece um simples ato de atender em uma experiência completa e cativante.

Aqui você encontrará as soluções de atendimento ao cliente que vão muito além de simplesmente resolver um problema para surpreender e superar as expectativas do consumidor.

O que é atendimento ao cliente

De todos os significados descritos no dicionário para o verbo “atender” — escutar e responder, servir, tomar em consideração, deferir, dar audiência a, estar atento — escolhemos dois que trazem consigo a analogia certa para nos referirmos ao tema deste artigo. São eles: “cuidar de” e “dar ou prestar atenção a”.

Não há como cuidarmos de algo ou de alguém pela metade, assim como não podemos prestar pouca atenção. São ações que, se não forem acompanhadas pela totalidade, ocasionarão falhas que serão percebidas sempre que comparadas as ações bem realizadas. 

É possível, por exemplo, cuidar de uma planta irrigando-a todos os dias. Porém, se ela realmente receber toda atenção necessária — água, adubo, vaso adequado e luz do sol — chegará a um tamanho maior e retribuirá com frutos mais numerosos, certo?

Podemos traçar esse paralelo com o atendimento ao cliente. 

Um atendimento pode ser simplesmente eficaz, resolvendo uma solicitação. Mas isso é o básico, porque o serviço foi criado para isso, concorda? 

O grande diferencial é ir além, encantando o consumidor de tal forma que impacte toda a sua experiência na jornada. Assim é possível criar uma conexão e trabalhar o relacionamento com o usuário de tal forma que ele se sinta especial. 

Princípios do atendimento ao cliente

Algumas palavras são tão essenciais para a equipe de atendimento ao cliente que deveriam ficar colocadas na estação de trabalho como um lembrete diário. 

Os princípios abaixo devem ser considerados em qualquer interação com o usuário:

• Atendimento inclusivo;
• Foco no cliente;
• Disponibilidade;
• Personalização;
• Transparência;
• Objetividade;
• Proatividade;
• Escuta ativa;
• Segurança;
• Inovação;
• Agilidade;
• Empatia;
• Clareza.

A acessibilidade é um item essencial nessa lista. Ter um atendimento inclusivo e acessível começa na diversidade do time e passa por cuidados com a linguagem, a oferta de diferentes canais, abordagem padronizada e humanização no contato com o consumidor. 

Todos esses fatores são fundamentais para conquistar a confiança de quem está na ponta. Uma vez que esse vínculo for criado, ainda que haja alguma falha ou acontecimento inesperado, o cliente ficará mais inclinado a ser também empático com a empresa, em um ciclo que ajuda a tornar a atendimento mais leve. 

Cative as pessoas!
Agora que já alinhamos o que é atendimento ao cliente, temos muitos detalhes pela frente para discutirmos sobre o assunto!

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Entender a importância do atendimento ao cliente talvez seja a parte mais fácil de todo o processo. Afinal, sem cliente não tem negócio. Não adianta ter o melhor produto ou serviço do planeta, porque se não tiver quem o consuma, a empresa acaba. E se o consumidor não for bem atendido, é quase certo que migre para a concorrência. 

É isso o que mostram as pesquisas. Um estudo realizado pelo Hibou em 2023, por exemplo, mostra que 42% dos consumidores se mantêm fiéis a uma empresa apenas pelo atendimento excepcional. E que quando o atendimento é ruim, 54% dos clientes simplesmente mudam de marca. 

Além disso, 46% deles contam a má experiência para amigos e parentes, 42% reclamam na hora, 28% reclamam nos canais de atendimento e 19% divulgam seu descontentamento nas redes sociais. Apenas 5% tentam novo contato com a marca após um atendimento ao cliente ruim.

Isso só demonstra que o serviço de atendimento ao cliente é muito mais do que apenas responder mensagens em qualquer canal de comunicação. Mas mostra também que a prosperidade de um negócio está em boa parte atrelada à excelência do serviço de atendimento. 

Veja como:

• Encantar um cliente através de uma boa experiência de atendimento pode se reverter em um marketing orgânico (gratuito). Assim aumenta a probabilidade dele se tornar não só fiel, mas um embaixador da marca, fazendo um boca a boca positivo poderoso entre amigos, parentes e nas redes sociais; 
• Quando a empresa investe em ferramentas de atendimento e capacitação contínua da sua equipe, ela demonstra cuidado com o cliente, reconhecendo sua importância para a marca. Dessa forma ela está reforçando seu branding e melhorando cada vez mais sua imagem para o consumidor; 
• Há uma infinidade de informações valiosas que podem ser tiradas do seu histórico de interação com a marca. O uso de dados fornece insights preciosos para a tomada de ações informadas, a adequação de estratégias e até mesmo para a melhoria de um produto ou serviço ofertado pela marca;
• Permite uma visão real do nível de satisfação do cliente com a mensuração do NPS (Net Promoter Score) e outras métricas que oferecem um panorama do que precisa ser melhorado e das oportunidades de crescimento, o que também impacta a lucratividade.
• Um bom atendimento é também proativo, ampliando as possibilidades com o cliente. Além de resolver demandas abertas, ele também oferece produtos, promoções e vantagens personalizadas, abrindo caminho para novas vendas e a fidelização do consumidor;
• O bom atendimento ao cliente pode fazê-lo mudar uma opinião desfavorável, revertendo uma situação desagradável que ele possa ter experienciado;
• Um suporte de excelência significa também redução de custos, já que a probabilidade de devoluções e até processos é bem menor. Além disso, a  equipe se torna mais produtiva, o que também melhora a lucratividade da empresa;
• Um atendimento ao cliente ágil, humanizado e eficaz é um diferencial competitivo cada vez mais valorizado no mercado.

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) mostrou o quanto as empresas precisam melhorar em atendimento.

Os números foram divulgados no portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios. Somente 28% (o equivalente a cerca de um terço da população) demonstram satisfação com os serviços de atendimento corporativos. 

Os motivos mais citados para isso são:

• Falta de solução para o problema (51%);
• Ausência de agilidade no atendimento (38%);
• Dificuldades com acessibilidade (26%);
• Tratamento generalizado e sem personalização (22%);
• Baixa qualidade no fornecimento de informações (16%).

Esses percentuais mostram bem o que uma equipe de atendimento de referência deve buscar para prestar um serviço bem qualificado.

Como ter um atendimento ao cliente de qualidade?

Pense bem: quantas vezes você, como atendente, se colocou no lugar do cliente que busca uma solução para o seu problema? Ou se sentiu satisfeito com um serviço de atendimento ao cliente quando precisou usar como consumidor? 

Como você viu, empatia, conhecimento profundo do cliente, acesso rápido ao histórico de interações, protocolos de atendimento são algumas das características indispensáveis para o suporte. Afinal, a qualidade está diretamente relacionada a entender o cliente quer. 

O estudo anual da Microsoft “Global State of Customer Service”, publicado em 2021, mostra que para 90% dos entrevistados o atendimento ao cliente é importante para escolher uma marca e manter fidelidade a ela.

O estudo mostra que, de uma certa forma, há uma expectativa positiva em relação ao setor: globalmente, 55% dos clientes esperam que o serviço de atendimento ao consumidor melhore ano a ano. 

Por outro lado, a pesquisa indica que 75% dos consumidores brasileiros estão mais aptos a romper um relacionamento com uma empresa com um serviço de atendimento ao cliente ruim.

E o estudo mostra ainda que para 35% dos entrevistados, o aspecto mais importante de uma experiência positiva com atendimento é ter seu problema resolvido no primeiro contato. Já para 31% deles, a maior expectativa é conseguir conversar com um atendente experiente.

O que fazer na prática?

A visão macro de como um atendimento deve ocorrer envolve os seguintes estágios básicos:

• Criar fluxos eficientes, estudar técnicas, mapear solicitações para automatização das demandas mais simples e comuns, e contar com uma equipe bem preparada, pronta para ouvir com atenção e dedicação o que o usuário tem a dizer. 
• Investir em tecnologia e pessoas. Ferramentas completas conseguem organizar fluxogramas complexos de prestação do serviço, integrando diferentes meios de comunicação para manter a linguagem e o tratamento da empresa. 
• Manter uma busca contínua por agilidade, formas de cultivar um bom relacionamento com o cliente, treinamentos periódicos da equipe e eficiência para oferecer soluções personalizadas. 

Uma boa dica é conhecer exemplos de empresas que são referência no serviço e inspirar-se em novas ideias para colocar em prática.

Quais as principais estratégias de atendimento ao cliente?

Além de investir em capacitação da equipe, considerar os princípios do bom atendimento e dedicar recursos a soluções que ajudem a construir uma estrutura elaborada, uma estratégia eficaz é a comunicação S.C.O.T., um conjunto de métricas que auxiliam ajustes e aprimoramentos constantes no serviço. 

A sigla, que corresponde às iniciais de Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, representa um conjunto de métricas para estabelecer políticas e orientar a qualificação do atendimento ao consumidor. Um bom sistema oferece uma visão clara e estratégica dos resultados dos indicadores, permitindo insights que farão diferença no seu serviço. 

Utilize essas análises para aprimorar os processos e oferecer treinamentos específicos para os pontos mais frágeis da equipe. Considere temas que aprofundem o conhecimento sobre a empresa e os produtos oferecidos, além de liderança, técnicas de atendimento, experiência do cliente, novidades da área de atendimento e suporte técnico. 

O que caracteriza e como evitar um mau atendimento?

É preciso cuidado para não gerar insatisfação do cliente com um mau atendimento. A marca perde credibilidade e consumidores, as vendas caem e a equipe perde em motivação e desempenho. 

Mas o que configura um serviço inconsistente? Veja alguns exemplos do que não deve ser feito:

• Falta de integração entre os canais e de uma base de conhecimento acessível, fazendo com que o atendimento tenha que recomeçar do zero a cada novo contato;
• Atendentes sem escuta ativa ou com pressa para resolver o problema sem considerar as reais necessidades do cliente;
• Informações erradas ou confusas sobre a disponibilidade de produtos;
• Pouco conhecimento sobre a empresa, o produto e/ou o serviço;
• Falta de habilidade de comunicação na hora do contato;
• Instabilidades de comunicação em qualquer canal;
• Equipes mal preparadas para o uso da tecnologia;
• Falta de empatia na interação com o consumidor;
• Pouca oferta de canais à escolha dos clientes;
• Falta de comprometimento do atendente;
• Não cumprimento de prazos.

Para identificar um desses sinais é preciso adotar estratégias adequadas ao perfil do público, analisar dados e mensurar a rotina de atendimentos através de indicadores-chave (KPIs).

Qual a estrutura ideal da área de atendimento ao cliente?

A estrutura de atendimento ao cliente depende do perfil e das necessidades específicas de cada empresa. É preciso que a equipe de atendimento ao cliente seja criada e gerenciada conforme as particularidades do negócio, porém com um sistema escalável, que acompanhe facilmente o crescimento da marca.

Entretanto, há três pontos básicos e comuns a todos os negócios que devem ser cumpridos:

1. Compreender o que é o atendimento ao cliente e o peso que tem na experiência e satisfação do consumidor em sua jornada de compra;
2. Conhecer muito bem o cliente, suas preferências e necessidades, buscando sempre a análise de dados como base para a tomada de ações mais assertivas;
3. Implementar meios de extrair informações inteligentes das operações, gerando insights que guiem as ações estratégicas.

Lembre-se de que o atendimento deve ser monitorado constantemente com  indicadores que retratem a eficiência do processo. Dessa forma é possível identificar e corrigir gargalos que impactam negativamente o suporte e implementar treinamentos e ações que otimizem o serviço, tornando-o mais humano, ágil e eficaz.

5 perguntas sobre a estrutura de atendimento ao cliente

Para entender melhor o tipo de atendimento ao cliente que a sua empresa precisa, há pelo menos cinco perguntas que você deve responder. Veja quais são:

1 - Como o cliente se comunica com a minha empresa?

Faça um raio-x das interações que acontecem diariamente para compreender quais os canais mais utilizados e qual é o tipo de contato priorizado pelo público.

Por exemplo: são interações mais receptivas ou ativas? Por qual meio de comunicação elas chegam ou são enviadas? 

Essas questões auxiliam na busca por definições básicas, como dimensão da equipe e canais necessários para a operação.

2 - Quais as exigências jurídicas que preciso seguir? 

As leis e regulamentos são essenciais para proteger sua empresa contra problemas futuros e criar uma estrutura adequada desde o seu início, demonstrando também o cuidado com os dados dos clientes. 

Dito isso, as exigências legais variam conforme as particularidades do negócio, além do código do consumidor, diretrizes de sindicatos e normas para os operadores, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a SLA (Acordo de Nível de Serviço, sem sua sigla em inglês) obrigatória para empresas de TI.

3 - Disponibilidade: o que diz a lei?

Há várias diretrizes que devem ser seguidas conforme a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Criada em 2008 como um marco regulatório e atualizada em abril de 2022 através do Decreto 11.034, ela é um conjunto de normas que asseguram ao consumidor a solução de problemas com produtos ou serviços através de canais de comunicação. 

Entre suas determinações, estão a disponibilidade de atendimento omnichannel, a garantia de acessibilidade ao atendimento a pessoas com deficiência na audição, fala ou visão nos mesmos canais (através de audiodescrição e atendentes capacitados), por exemplo.

Além disso, a Lei do SAC estabelece ainda um prazo máximo de espera para o atendimento por telefone de 1 minuto, contados a partir da escolha da opção de falar com um atendente. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é de 45 segundos.

Em relação à disponibilidade do atendimento, cada empresa deve avaliar as suas necessidades de acordo com a média de atendimentos diários. Para negócios que precisam oferecer uma central 24x7, o investimento em canais automatizados como apoio à operação dos atendentes é fundamental. 

4 - Como deve ser a divisão da equipe de operadores?

Os fluxos de atendimento vão determinar qual a melhor disposição do time e como a equipe será organizada. 

Considere aspectos como a possibilidade de segmentar os atendentes em pequenos grupos, a priorização de chamados, regimes especiais por horário e região etc.

5 - Quanto a empresa tem para investir e quais são as possíveis soluções?

O atendimento ao cliente deve ser encarado como o coração da empresa. Lembre-se de que o setor se relaciona com quem já é cliente e com quem continua para chegar. É preciso, portanto, pensar a longo prazo e apostar em ferramentas tecnológicas eficientes para a sua estruturação.

Busque soluções abrangentes, que automatiza os processos e possibilitem uma maior integração entre as equipes, como base de conhecimento atualizada em tempo real e atendimento omnichannel.

Mas vamos por etapas. Mais adiante, você conhecerá quais são as ferramentas indicadas para atender o público com excelência. Antes, falaremos sobre os profissionais que uma equipe de atendimento precisa ter!

Principais cargos dos profissionais que trabalham com atendimento ao cliente

O serviço de atendimento ao cliente pode ter diferentes formatações de acordo com a natureza, o tamanho e os objetivos do negócio. 

Apesar de não haver uma estrutura rígida, padronizada para o setor, conheça alguns dos principais cargos estratégicos:

Gerente de Customer Success - Mais comum em empresas de tecnologia, o gerente de Sucesso do Cliente (CX) é quem analisa as opções e aponta os caminhos para o projeto crescer e alcance melhores resultados. 

Para isso, o profissional acompanha cada passo da jornada do cliente para otimizar a sua experiência com a marca.

Analista de Atendimento ao Cliente - É o profissional responsável por analisar os interesses e expectativas dos clientes. A princípio, é ele quem faz a recepção e encaminha as solicitações aos demais setores do negócio. 

Com reuniões periódicas, o analista apresenta propostas, sendo um porta-voz junto a times de planejamento ou produção.

Gerente de Atendimento ao Cliente - Comum na maior parte dos setores de atendimento ao cliente, é quem atribui e gerência as demandas, gerenciando a equipe. 

Analista de Service Desk - Mais comum em times de empresas de tecnologia, esse profissional é responsável pelos atendimentos mais complexos, na maior parte das vezes encaminhados pelo time de Help Desk. 

Com conhecimento técnico mais profundo, contribui para a proposição de melhorias nos processos de atendimento. 

Analista de Help Desk - Os analistas de Help Desk atuam no primeiro nível de atendimento ao cliente, operando na resolução de solicitações de menor complexidade. Por serem o primeiro contato do público, devem ter domínio sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Principais boas práticas no atendimento ao cliente

Uma equipe qualificada e alinhada às boas práticas no atendimento ao cliente é fundamental para o consumidor ter uma experiência incrível. 

Mas é preciso que toda a cultura operacional seja voltada para a mentalidade de que manter o cliente no centro em toda empresa soma esforços, promove o trabalho em equipe e aumenta o ciclo de vida do cliente.

Por falar em prevenção, a antecipação e prontidão dos profissionais de atendimento também têm muito a contribuir para evitar desgastes. 

Toda vez que uma falha for identificada ou prevista antes que o cliente acione um canal de atendimento, a empresa deve ser proativa tanto para resolver quanto para comunicar o que está havendo.  

Métricas de atendimento ao cliente

Para entender se as boas práticas estão sendo ou não aplicadas da melhor forma para a sua empresa é preciso mensurar resultados. Conheça algumas dos melhores indicadores para isso:

Net Promoter Score (NPS)

Indica como o cliente está se sentindo em relação à sua empresa. Para isso, o Net Promoter Score precisa de apenas uma pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”

A faixa de 0 a 6 corresponde aos clientes detratores, isto é, que ficaram insatisfeitos. Entre 7 e 8, estão os clientes neutros e, entre 9 e 10, os clientes promotores. Depois, basta fazer o cálculo:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Para medir o tempo do atendente ou do time para resolver solicitações usa-se o Tempo Médio de Atendimento (TMA). A fórmula é simples:

Tempo de atendimento + Tempo total em espera

__________________________________________________

Total de atendimentos

Como não está necessariamente relacionada à qualidade do atendimento, é uma métrica que não pode ser analisada isoladamente

First Call Resolution (FCR)

FCR representa o percentual de solicitações atendidas no primeiro contato. É importante para apontar o nível de complexidade das solicitações e a agilidade da equipe. 

Também é muito utilizado no atendimento ao cliente via chatbot ou com algum outro tipo de Inteligência Artificial (IA). 

O número pode ser obtido pelo cálculo:

                                            Solicitações resolvidas no primeiro contato

_______________________________________________           x    100

                                                  Número total de chamados atendidos

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Você pode descobrir o quanto os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados com a pesquisa do CSAT. Normalmente, a escala é dividida em cinco opções:

• 1 - Muito satisfeito
• 2 - Insatisfeito
• 3 - Indiferente
• 4 - Satisfeito
• 5 - Muito satisfeito

A fórmula:

      N.º de respostas x1 + n.º de respostas x2 + n.º de respostas x3 + n.º de respostas x4 + n.º de respostas x5

(  ________________________________________________________________________________________)    

Usuários que responderam à pesquisa

O benchmarking para essa métrica é de que empresas com um CSAT acima de 70% possuem um bom desempenho. 

A diferença entre CSAT e NPS é que o primeiro se refere a um atendimento específico, enquanto o segundo demonstra o sentimento do cliente com a empresa de forma geral.

A pesquisa de NPS pode, inclusive, ser enviada periodicamente ao público (por exemplo, a cada três meses).

Customer Effort Score (CES) 

A Pontuação do Esforço do Cliente repassa o nível de dificuldade do público para encontrar uma solução. 

Para isso, pergunte aos clientes: “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito fácil e 5 muito difícil, qual foi a dificuldade para você conseguir resolver seus problemas?”.

A partir das respostas, calcule:

N.º de respostas x1 + n.º de respostas x2 + n.º de respostas x3 + n.º de respostas x4 + n.º de respostas x5

( ________________________________________________________________________________________)    

Usuários que responderam à pesquisa

Dentro deste modelo, que tem cinco níveis de dificuldade, o ideal é que a empresa alcance resultados acima de 5. 

Relatórios de avaliação

Quando a operação conta com um sistema completo como o Tiflux, é possível diversificar as avaliações e o monitoramento sobre as operações. 

Existem funcionalidades que permitem receber avaliações de chats e tickets em relatórios gerados instantaneamente. Assim, a gestão e os indicadores ganham uma visão completa sobre todos os canais da empresa, inclusive com o armazenamento do histórico de cada cliente. 

Cumprimento do SLA

Como vimos adiante, o SLA é um compromisso que serve também como uma importante métrica para determinar se o padrão de qualidade acordado está sendo mantido. 

O Tiflux oferece relatórios gráficos intuitivos com as médias de realização e as metas acordadas com os clientes para o prazo de entrega das solicitações. Assim é fácil entender o comportamento do atendimento, detectando necessidades de ajustes e alinhar expectativas.

Quais as principais ferramentas de atendimento ao cliente

A frequência de uso de novos canais de comunicação e o surgimento de novas tecnologias têm proporcionado cada vez mais ferramentas para apoiar os serviços de atendimento ao cliente.

Para escolher as melhores opções, analise a quantidade de demandas, o porte da empresa e, acima de tudo, o perfil do público. 

Conhecer o seu cliente, suas preferências e hábitos ajuda a entender quais canais devem ser priorizados - tendendo a ser um critério de escolha primordial. 

Após descobrir onde o seu cliente está e quantos canais devem ser contemplados pelo serviço, pesquise soluções que facilitem o trabalho da equipe e favoreçam a experiência do usuário. 

Software para gestão de relacionamento é o ponto de partida

Por falar em conhecer o seu cliente, como é feita sua gestão de relacionamento? Atualmente existem diversas soluções focadas em atendimento e pensadas para gerir o relacionamento e toda a interação com os clientes. 

Elas são ideais para que você possa:

• Se comunicar com os clientes;
• Conhecer as dores de seus clientes;
• Manter um histórico de atendimento.

Essas ações são fundamentais para qualquer empresa e auxiliam até mesmo na tomada de decisões adequadas para o negócio. 

Ofereça a experiência omnichannel no atendimento

O atendimento integrado omnichannel evita que a experiência de atendimento seja desarticulada, porque encadeia o perfil e o histórico do cliente em todos os canais.

Assim, é possível fazer com que o atendente tenha uma visão de 360 graus da jornada do cliente ao longo do tempo, independentemente do canal utilizado. E, aparentemente, é isso o que ele quer.

De acordo com a pesquisa Global State of Customer Service da Microsoft, por exemplo, 75% dos entrevistados querem que o agente saiba quem eles são e seu histórico de compras. Porém, segundo os próprios entrevistados, isso só acontece ocasionalmente (31%). 

Por outro lado, o omnichannel agiliza o serviço, porque permite atender diversos chamados simultaneamente. Já com a categorização dos tickets, é possível fazer diferentes encaminhamentos e/ou oferecer aos próprios clientes a escolha de qual equipe deseja atendimento. 

Já o autoatendimento proporcionado pelo omnichannel, é possível desafogar os times. Com acesso à base de conhecimento, muitas vezes o cliente pode ele mesmo resolver suas questões. 

Mapeie a jornada do cliente 

O antigo modelo em que o atendente respondia apenas quando era procurado não é mais o ideal. Hoje, para encantar, as soluções de atendimento ao cliente devem contemplar toda a sua jornada, oferecendo apoio e orientação ao longo do funil. 

Assim, da etapa de consideração, esclarecimento ao suporte pós-venda, a interação contínua agrega valor ao produto e à marca indefinidamente, aumentando os índices de fidelização.

A qualidade do atendimento se torna um fator de crescimento empresarial, como um motor contínuo de expansão dos negócios e consolidação de vínculo com o consumidor.

Ao mapear a jornada do cliente desde o primeiro contato você consegue descobrir o que ele busca e como ele procura as respostas, permitindo que você faça ajustes para encontrar mais rapidamente o que procura na sua empresa.

Lembre-se de que a percepção da marca é construída ao longo de toda a jornada e o atendimento ao cliente omnichannel é fundamental como gerador de valor.

Atendimento via WhatsApp e e-mail

Pesquisa do Mobile Time mostra um número impressionante: em todo o mundo, 175 milhões de pessoas conversam com empresas pelo WhatsApp diariamente. E no Brasil as interações pelo aplicativo também são impactantes. 

O estudo Data Report 2024 Brasil, da parceria Meltwater e We Are Social, mostra que 93,4% dos brasileiros entre 16 e 64 anos usam o aplicativo, considerado a rede social mais usada no país. 

Já a pesquisa da Yalo, plataforma de comércio conversacional, mostra que 95% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp como ferramenta de comunicação. E que o aplicativo é também o preferido de 88% dos consumidores para falar com suas marcas.

O canal é ágil, proporcionando atendimento em tempo real, mas é preciso ficar atento a certos pontos:

• Evite números diversos e centralize os atendimentos no WhatsApp Business, que já traz diversas ferramentas e indicadores de desempenho;
• Mantenha a integração com os demais canais, como e-mail, chat, telefone, Facebook etc.
• Divida sua equipe de suporte categorizando demandas.

Já nos e-mails, a perda de informações importantes na dúvida sobre se já foi respondido ou não e lentidão na resposta do cliente são alguns dos maiores desafios. 

Veja algumas dicas para otimizar o atendimento via e-mail:

• Customize para categorizar as solicitações de forma mais clara e eficiente;
• Configure respostas automáticas e réguas de comunicação;
• Transforme o máximo possível de solicitações em tickets;
• Evite ter apenas uma pessoa no controle dos e-mails.

Automação de processos

A automação dos processos de atendimento traz diversas vantagens para o setor, como a agilidade e eficiência. Afinal, os fluxos automáticos evitam que os colaboradores percam tempo com tarefas burocráticas e repetitivas, que podem facilmente serem feitas automaticamente.

Isso acaba também reduzindo os erros humanos e a necessidade de retrabalho, o que também otimiza o tempo de atendimento e o trabalho da equipe. 

O time, por sua vez, fica com mais tempo - e menos estresse, já que não precisa se ocupar com tarefas monótonas - para cuidar das demandas mais complexas e dos clientes mais complicados.

E além de gerar mais produtividade, a automação dos processos também gera economia. É possível enxugar a equipe ou alocar os funcionários para atividades mais importantes, lucrativas para a empresa e/ou geradoras de valor para os consumidores.

Um bom sistema, como o Tiflux, traz ainda muitas outras vantagens, porque agrega funcionalidades que permitem um maior entrosamento das equipes e facilidade de gestão do atendimento ao cliente. 

Afinal, todos os processos automatizados geram dados mensuráveis que se transformam em importantes insights para as tomadas de decisão, assim como informação para a criação de uma base de conhecimento acessível a todos os atendentes simultaneamente. 

Pós-venda e feedback

Quer saber como melhorar o atendimento ao cliente? Não se acomode, um bom serviço é proativo. Então não espere reclamação chegar. Crie uma estratégia de pós-venda que ajude a construir um relacionamento de confiança com o cliente, acabando pela raiz com qualquer percepção nativa que ele possa ter tido da sua empresa.

Ao criar essa conexão o atendimento pode não só resolver mais facilmente qualquer problema, mas oferecer produtos personalizados, fazer ofertas especiais, avisar antecipadamente sobre lançamentos, descontos, promoções, campanhas etc. Enfim, um bom atendimento de pós-venda ajuda a conquistar clientes defensores.

Além disso, o pós-venda também é uma ótima ocasião para pedir um feedback. A estratégia, aliás, deve ser usada durante toda a jornada do cliente, facilitando o mapeamento das emoções e ajudando a antecipar expectativas. 

Como o melhor sistema de organização e gerenciamento de fluxos de tickets, atendimentos e serviços, o Tiflux disponibiliza pesquisas de satisfação para seus clientes tanto no atendimento ao cliente via chats específicos quanto no fechamento de tickets. 

Help Desk e Service Desk

Estruturar níveis e organizar departamentos também são premissas a serem resolvidas por tecnologias de atendimento ao cliente.

Help Desk e Service Desk são escalas de atendimento que por muito tempo foram características de empresas de Tecnologia da Informação (TI), mas que atualmente estão sendo adotados por organizações de diversos segmentos. 

Enquanto o Help Desk centraliza e organiza chamados menos complexos, agiliza processos e atua, sobretudo, na estruturação do atendimento, o Service Desk se caracteriza por assumir e resolver solicitações de nível técnico mais aprofundado. É o ponto de contato entre cliente, colaboradores e demais participantes das relações de negócios da empresa. 

Por exemplo: o Service Desk é responsável por identificar e corrigir falhas de segurança e manutenção de servidores. Propõe ideias e analisa processos da empresa para melhoria contínua da rotina de trabalho. 

Enquanto isso, o Help Desk atende solicitações de trocas de senhas, instalação e atualização de aplicativos ou de equipamentos, entre outras demandas mais rotineiras. 

Ambos atendem público interno e externo, impedindo que problemas impactem negativamente os resultados de um negócio.

Quais os melhores cursos e certificações na área de atendimento ao cliente?

Uma equipe de excelência em atendimento ao cliente não está condicionada apenas ao uso de ferramentas. O dinamismo da área exige atualização constante, e a capacitação profissional é um caminho muito recomendado rumo ao destaque e competitividade.

Confira algumas opções para conquistar esse objetivo!

CS Academy

Com diferentes opções de planos, a CS Academy disponibiliza um curso para quem pretende se tornar especialista em atendimento e suporte.

O conteúdo é 100% online e distribuído em seis horas de gravações, oferecendo certificado de conclusão. A CS Academy possui uma comunidade formada por 12 mil profissionais, possibilitando networking e acesso a vagas no mercado. 

Sebrae 

Focado em empreendedorismo, o curso de atendimento ao cliente do SEBRAE é uma ótima opção para microempreendedores e empresas de pequeno porte.

Em oito módulos, o conteúdo contempla recomendações para manter um bom relacionamento com o público e também oferece certificação. 

Conclusão: atendimento é tudo!

Por fim, se um bom atendimento ao cliente resulta em maior probabilidade de conquistar defensores da marca, aumenta a retenção de clientes, fornece subsídios para melhorar produtos, sustenta a credibilidade e fortalece a marca no mercado, não há por que não investir nos pontos que a sua empresa precisa para desenvolver esse serviço. 

Vamos colocar tudo em prática?