Preocupado com o atendimento na Black Friday? Se a resposta foi “sim”, não deveria mesmo ser diferente, já que a data é uma das mais importantes para o mercado.
É preciso que todas as equipes – marketing, vendas e atendimento ao cliente – estejam perfeitamente alinhadas para não perder oportunidades e reverter qualquer situação negativa que possa surgir.
E é claro que esse também é um “esquenta” de peso para o atendimento ao cliente no Natal, criando desde já diferenciais competitivos para colocar sua marca, literalmente, na boca do povo.
De modo geral, o desempenho do ano passado não foi dos melhores. Segundo um levantamento da Neotrust e ClearSale, a Black Friday 2023 teve um faturamento de R$ 5,23 bilhões no e-commerce, uma queda de 15,1% em comparação com 2022.
Por isso mesmo, essa é a hora de virar o jogo e preparar seu atendimento para dar um banho na concorrência. E de cara a gente já vai te dar a primeira dica: aposte na tecnologia como a maior aliada da sua empresa.
Ela é fundamental para criar o alinhamento necessário entre equipes para encantar seu cliente e já fidelizar os consumidores para voltarem no Natal.
Então fique conosco até o fim deste artigo para saber como fazer a melhor gestão de atendimento em alta demanda e conhecer as tendências de atendimento Black Friday!
Importância do planejamento para grandes datas sazonais
Black Friday, Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados, dos Pais e por aí vai. Quantas vezes você já achou que a sua equipe daria conta e acabou tendo problemas inesperados?
Então não dá para arriscar ter longos períodos de espera e de solução de problemas, nem informações truncadas ou repetidas gerando clientes insatisfeitos.
É preciso fazer um bom planejamento de estratégias de atendimento ao cliente em grandes eventos por sistemas de atendimento escaláveis.
O comportamento do consumidor está sempre mudando e ficando cada vez mais exigente. Aliás, ele muda praticamente na mesma velocidade que a tecnologia, então é dela que você precisa para acompanhar.
Afinal, basta ter um concorrente com um sistema de automação de processos melhor que o seu para roubar sua clientela. Porque você sabe que em um mercado com tantos produtos e serviços semelhantes, é o atendimento ao cliente que faz a diferença.
Reforço da equipe de atendimento para períodos de alta demanda
O início de tudo, então, é o mapeamento dos períodos de maior demanda, que são justamente essas datas de alto consumo. Analise as datas passadas, estude as sazonalidades e faça um planejamento real de redimensionamento da equipe de atendimento.
O reforço pode ser feito por meio de contratações temporárias ou redistribuição interna de tarefas.
Nesse sentido também entra a automação do atendimento, um assunto que trataremos mais adiante, mas também cabe aqui, já que os chatbots conseguem fazer resolver grande parte das demandas mais simples já no primeiro contato, desafogando a fila de espera.
E há também o autoatendimento, que ajuda o cliente a encontrar sozinho a solução que precisa. Considerar essas possibilidades é fundamental para reduzir as filas de espera na Black Friday.
Mas atenção, nada disso substitui integralmente o atendimento humano, portanto a necessidade de treinamento continua existindo. É preciso preparar equipe para Black Friday, conhecendo muito bem seu sistema, seu público e, é claro, a empresa. É preciso que os atendentes estejam devidamente treinados para manter um atendimento fluido, empático e humanizado em todos os canais de comunicação.
Lembre-se de que essas ocasiões especiais, o público costuma estar ainda mais exigente e com alta expectativa em relação ao atendimento, sendo preciso agilidade e eficácia em toda a sua jornada de compra.
Automatização e ferramentas tecnológicas para suportar o atendimento
Como falamos rapidamente acima, a automatização do atendimento para alta demanda é fundamental para desafogar sua equipe e melhorar a experiência do cliente. E mais do que apenas uma questão de tendência, a tecnologia chegou para ficar, transformando o suporte em todos os sentidos.
Automatizar seus processos – aberturas de tickets, categorização de chamadas, distribuição de tarefas, atendimento remoto e base de conhecimento, por exemplo – é ganhar agilidade e qualidade, gerando mais valor para o consumidor.
E o que não faltam são ferramentas para ajudar sua equipe a ter uma alta performance. O Customer Relationship Manager (CRM), por exemplo, coleta uma quantidade incrível de dados valiosos, que criam a base de conhecimento sobre seus clientes e geram insights para as tomadas de decisões mais assertivas.
Por outro lado, o atendimento omnichannel garante que seu cliente seja atendido não só no canal que escolher, mas com uma fluidez que economiza tempo – e paciência do consumidor. Trabalhando em conjunto, as duas tecnologias geram um fluxo tão eficiente que o cliente se sente valorizado, priorizado.
Assim, mesmo que ele comece o atendimento em um canal – como o telefone – e dê continuidade posterior em outro – no WhatsApp, por exemplo – o atendente consegue pegar todas as informações de onde havia parado, tendo acesso a todo o histórico de interações com a empresa.
Isso possibilita um atendimento personalizado, com ofertas individualizadas e soluções customizáveis. Ou seja, a fila anda, as respostas são ágeis e funcionais, e o cliente fica satisfeito. É o seu suporte gerando encantamento e fidelização.
Como gerenciar o tempo de resposta e a satisfação do cliente em datas festivas
O suporte ao cliente em datas festivas gera desafios? Claro que sim. Por isso, o planejamento estratégico e o treinamento das equipes aliado à tecnologia é tão importante. Mas é preciso também saber se tudo o que foi previsto está sendo feito e se está funcionando, concorda?
E por mais que sejam feitas avaliações posteriores desse período, é muito importante haver um monitoramento em tempo real, possibilitando o ajuste pontual e imediato.
Esse é outro ponto a favor da automação: tudo pode ser metrificado enquanto acontece. As métricas de SLA, por exemplo, mostram se os acordos de níveis de serviço estão sendo cumpridos.
Assim, o gestor de atendimento consegue garantir a qualidade, a quantidade, os prazos e o cumprimento de todos os outros aspectos do que foi acordado entre as partes – mesmo em um período de alta demanda como é o atendimento na Black Friday.
Métricas e indicadores de performance – as KPIs – também possibilitam que todo o processo de atendimento (da abertura do ticket à resolução) seja acompanhado em tempo real.
Assim é possível fazer ajustes em tempo real na equipe, otimizando os tempos de primeiro atendimento, operacional, de resposta, médio de espera etc. É você no controle do seu atendimento ao cliente, gerando mais valor para a marca.
Análise de resultados e preparação para futuras campanhas
Passado o turbilhão do atendimento na Black Friday, é hora de analisar resultados e aprender com os erros. E como nos processos automatizados tudo gera relatório, fica muito fácil entender o que funcionou e o que pode ser melhorado para a próxima data.
Avalie todos os dados do atendimento ao cliente na Black Friday (tempo de resposta, volume de solicitações, satisfação do cliente etc) e faça os ajustes necessários para melhorar ainda mais o setor nos próximos eventos e campanhas.
O importante é você ter em mente que a melhoria no atendimento ao cliente deve ser um curso contínuo. A tecnologia certa é fundamental para otimizar todo o processo, mas depende do humano atrás da máquina traçar o melhor planejamento estratégico para fazê-lo funcionar.
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