O tempo entre um evento e a sua solução é fundamental para o sucesso operacional em TI, concorda? E a melhor forma de conseguir um bom tempo de resposta é garantindo um SLA de excelência no atendimento ao cliente.
A demora em apresentar soluções pode ser uma grande dor de cabeça para as empresas de tecnologia, por exemplo. O Service Level Agreement (ou Contrato de Nível de Serviço) tem em vista reduzir justamente as reclamações nesse sentido, atuando como um compromisso de desempenho.
Mas acaba sendo também uma forma de mensurar a performance de atendimento ao cliente, o tempo de resposta e a qualidade do serviço prestado pelo suporte.
Quer saber como fazer isso? Fique conosco até o fim deste artigo e veja como ter um atendimento ao cliente rápido e eficiente!
O que é SLA e por que ele é importante no atendimento ao cliente?
O SLA de atendimento ao cliente é um instrumento que descreve o nível de serviço que será fornecido, definindo diretrizes operacionais, métricas e procedimentos que os atendentes precisam obedecer para atingir metas e conseguir a satisfação do cliente.
Inclusive, o SLA é uma exigência definida pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 da ABNT para qualquer relação contratual em TI.
Dessa forma, além do alinhamento de responsabilidades e expectativas com o cliente, o SLA também garante segurança jurídica. E, como um documento de referência para empresa e cliente, deve estar disponível para consulta sempre que for preciso.
Porém, o SLA é interessante também para empresas que não são de TI, como serviços de Help Desk e Service Desk, por exemplo.
Nesses casos, além do modelo ser totalmente replicável, ele é muito interessante porque acaba sendo também uma ferramenta de análise de desempenho, permitindo monitorar e avaliar o tempo de resposta no atendimento ao cliente.
Como o cumprimento desses parâmetros influenciam diretamente na experiência e satisfação do cliente, há métricas que possibilitam analisar seu cumprimento ou a necessidade de novas ações estratégicas.
Conheça algumas KPIs de atendimento ao cliente e monitoramento SLA
Veja os indicadores-chave de performance (KPIs) mais utilizados no monitoramento SLA:
- Número de resoluções de autoatendimento bem-sucedidas x número total de tickets de suporte – Comparação entre o número de tickets de suporte resolvidos por meio de canais de autoatendimento com o número total de tickets de suporte;
- Níveis de Escalonamento de Tickets – São os diferentes estágios de escalonamento de suporte. Ou seja, quando e como os tickets são transferidos para níveis mais altos de especialização;
- Tickets resolvidos nos prazos do SLA x fora dos prazos do SLA – Porcentagem de tickets de suporte resolvidos no prazo em relação aos que foram resolvidos com atraso;
- Tempo de Primeira Resposta – Porcentagem de tickets resolvidos na primeira tentativa, sem maior envolvimento ou acompanhamento da equipe de suporte;
- Tempo Médio de Atendimento (TMA) – Tempo médio de resolução de um ticket ou consulta de suporte de um cliente, do primeiro contato até a sua solução;
- Tempo Médio de Espera (TME) – Tempo médio que cada cliente aguarda na fila de chamada até que alguém da equipe o atenda;
- Número de Tickets Resolvidos – Quantidade de demandas solucionadas em um determinado período;
- Tempo de Disponibilidade – O menor tempo possível a partir do qual o sistema ou serviço estará disponível;
- Tempo de Resolução – Mede o tempo entre o contato inicial e o momento de solução do problema;
- Tempo de Resposta – Rapidez com que o suporte responde à consulta inicial ou ao ticket de um cliente.
Como reduzir o tempo de resposta: boas práticas no atendimento ao cliente
O tempo de resposta é o tempo levado para o cliente ter um retorno da empresa, independentemente do canal de atendimento, certo?
Então quanto menos tempo o cliente esperar, melhor a qualidade do atendimento e as chances de fidelização do consumidor.
Existem algumas boas práticas que ajudam a otimização do tempo de resposta, valendo a pena ficar atento a essas sete dicas:
- A automação no atendimento ao cliente reduz filas e desafoga a sua equipe. Você reduz a quantidade de tarefas repetitivas para seus colaboradores, que podem se dedicar à solução de problemas mais complexos;
- Oferecer opções de autoatendimento para o cliente também agiliza o tempo de resposta, já que em várias situações ele pode encontrar sozinho a solução através de um FAQ inteligente, por exemplo;
- Mantenha um padrão de atendimento através de protocolos claros sobre o que deve ser feito e o que deve ser evitado. O time deve estar sempre atualizado e alinhado com suas estratégias;
- Adote a categorização de tickets, separando as demandas por níveis de prioridade e seu encaminhamento automatizado para a equipe correspondente;
- A qualificação e o treinamento periódico para o uso de plataformas são indispensáveis para manter a agilidade do time sem cair o padrão de atendimento;
- A adoção de chatbots com IA permite que muitos tickets sejam resolvidos já no primeiro contato, ajudando a otimizar o tempo da equipe;
- Atenção à formação da equipe. Ela deve ser bem dimensionada em relação às demandas, considerando as sazonalidades.
Estratégias para melhorar o SLA e aumentar a satisfação do cliente
Não se acomode. Mesmo que os resultados estejam sendo satisfatórios, é importante trabalhar continuamente para a melhoria no SLA, garantindo a excelência de um atendimento ao cliente rápido e otimização do tempo de resposta.
Há várias estratégias focadas em melhoria contínua do SLA que você pode adotar no seu suporte. Uma delas é manter uma cultura de revisão e ajuste periódico de metas, sempre analisando as métricas de atendimento para identificar gargalos.
Nesse sentido, aliás, é fundamental incentivar o feedback dos clientes para identificar pontos de melhoria. Procure aliar este retorno do consumidor à opinião da sua equipe.
Afinal, ouvir o time também é importante para encontrar falhas e motivos de insatisfação que podem estar prejudicando o atendimento ao cliente.
E por falar em equipe, a capacitação dos colaboradores também precisa ser contínua, com treinamentos periódicos alinhados às novas metas e tecnologias incorporadas.
Dessa forma é possível melhorar as SLAs para aumentar a satisfação do cliente e as taxas de fidelização.
Impacto do SLA na eficiência do atendimento multicanal
O SLA pode ser aplicado em diferentes canais de atendimento (e-mail, chat, telefone, redes sociais etc), ajudando a manter uma resposta ágil em cada um deles.
Porém, para que o tempo de resposta seja otimizado e o SLA cumprido, a melhor estratégia é adotar um Atendimento Omnichannel integrado em um único sistema.
O compartilhamento do histórico de atendimentos e do chat, por exemplo, permite uma comunicação fluida e rápida entre todos da equipe, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência multicanal.
A Tiflux oferece soluções completas para gestão de atendimento, facilitando o acompanhamento de métricas como tempo de resposta e SLA.
Com nossas ferramentas, sua equipe pode melhorar a performance, garantir a satisfação dos clientes e otimizar processos de atendimento.
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