Sabe quando a ideia de uma plataforma aparentemente é genial, mas não “pega” de jeito nenhum? Uma das causas prováveis é a falta de uma boa experiência do usuário, o famoso UX (user experience).
Mas quando estamos falando de um serviço no qual a pessoa precisa entrar em contato com a empresa porque tem dúvidas ou reclamações, por exemplo, a UX é ainda mais importante para minimizar alguma propensão a um desconforto com a sua marca.
Por isso, a experiência do usuário deve ser o foco do suporte, encantando seus clientes e até revertendo alguma situação desagradável.
Mas para fazer isso é preciso, antes, entender o que é a experiência do cliente em suporte digital e descobrir como aplicar as estratégias em UX.
O que é UX e como ele afeta o suporte ao cliente?
A experiência do usuário é, de uma forma geral, todas as interações que o cliente tem com a sua marca. Mas como estamos na era digital, o foco são as interações digitais, seja nos canais de comunicação, aplicativos, plataformas e/ou softwares.
Assim, do design ao conteúdo, tudo deve ser pensado para que o usuário sinta-se não só confortável, mas incentivado a continuar interagindo.
Então não adianta, por exemplo, você oferecer um produto maravilhoso se o consumidor não consegue consumar a compra com facilidade – ou ter uma ótima equipe de atendimento e suporte, se o cliente não consegue chegar facilmente até eles.
É preciso facilitar o caminho para o usuário, tornar o ambiente atraente e confortável. E para conseguir isso o UX design deve ser agradável aos olhos, ter uma apresentação visual que atraia e encante.
Mas o ambiente também precisa ser funcional, auxiliar o cliente a chegar onde deseja – ou você deseja que ele vá. E quanto mais facilmente ele conseguir isso, melhor. Então a interface precisa ser intuitiva, melhorando cada vez mais a sua jornada através da usabilidade no suporte ao cliente.
Por outro lado, como ninguém gosta de esperar, a interface amigável em plataformas de suporte aliada à velocidade de carregamento se tornam fundamentais.
E há, também, a questão da credibilidade. Informações seguras, direcionamento certo e soluções personalizadas, por exemplo, aumentam a percepção de segurança na experiência do usuário e agregam valor ao suporte. Isso você consegue com a integração a um bom CRM e a criação de um banco de dados atualizado em tempo real.
Isso tudo, e muito mais, faz com que o suporte ao cliente automatizado e UX reduzem frustrações e o tempo total de atendimento, e aumentem a satisfação do cliente.
Benefícios de uma boa UX nas plataformas de suporte ao cliente
Até aqui já deu para perceber que as estratégias de UX em suporte ao cliente conseguem fazer uma diferença incrível quando o assunto é a satisfação do consumidor.
Então veja alguns dos benefícios mais diretos:
- Aumento do Lifetime Value (LTV) – Satisfeito, o ciclo de vida do cliente na empresa aumenta. Ele passa a ter mais confiança no suporte e, consequentemente, nas soluções que a sua empresa oferece;
- Personalização da experiência do usuário – O suporte consegue entregar soluções que atendam às necessidades do usuário de forma mais completa, aumentando seu grau de satisfação;
- Mais agilidade no atendimento – Todo o processo de suporte é otimizado, reduzindo o tempo total de atendimento, colaborando para a retenção de clientes;
- Satisfação do cliente além das expectativas – O suporte vai além do que o cliente esperava, impactando positivamente a imagem da empresa como um todo;
- Maior competitividade no mercado – A boa experiência do usuário é um diferencial competitivo, consolidando sua posição de liderança.
Monitore e avalie para melhorar sempre
Uma boa UX pode levar a melhores resultados de negócio, como aumento na taxa de resolução de problemas e lealdade do cliente. E você pode monitorar, metrificar e analisar tudo isso através de KPIs (Key Performance Indicator).
Essas ferramentas medem e quantificam a experiência do usuário e a eficácia da interface de suporte, fornecendo insights sobre a satisfação, eficiência e usabilidade do serviço.
Algumas das principais KPIs são a taxa de churn ou cancelamento, o tempo médio de resolução dos problemas, o Customer Satisfaction Rate (CSAT) e Customer Lifetime Value CLTV, entre outras.
Principais elementos de UX em plataformas de suporte ao cliente
Mas como fazer isso, na prática? Quais os elementos técnicos que as plataformas de atendimento ao cliente devem ter para melhorar a satisfação do cliente e a experiência do usuário?
Veja os principais componentes para otimizar seu suporte ao cliente com UX:
- Design responsivo – O design responsivo é aquele que se adapta aos diferentes tamanhos de tela, sejam tablets, smartphones, notebooks ou PCs.
Assim, independentemente do dispositivo onde o usuário estiver, ele não precisa ampliar ou encolher a plataforma, dando mais conforto e melhorando a experiência do usuário.
- Personalização da experiência do usuário – O atendimento é adaptado às necessidades e preferências de cada cliente, demonstrando que a marca valoriza cada um individualmente.
Dessa forma é possível construir e fortalecer um vínculo, ajustando a abordagem de acordo com seu perfil, histórico de interações etc.
- Facilidade de navegação – É o UX Design, tornando a navegação leve e intuitiva. Alguns elementos importantes são a organização do menu, visual limpo e agradável, botões bem posicionados, fluxo lógico etc.
- Integração de chatbots – O chatbot agiliza o atendimento, muitas vezes resolvendo a questão já o contato inicial. O tempo inicial de espera é zerado e o atendimento pode ser full-time, e evita a sobrecarga das equipes.
- Atendimento omnichannel – A integração entre os diversos canais de atendimento também permite um suporte personalizado, fluido e ágil, já que o suporte pode continuar de onde parou mesmo que tenha sido de um canal diferente.
Além disso, todos têm acesso às mesmas informações sobre o consumidor, atualizadas em tempo real, melhorando a experiência do cliente.
Como a UX melhora a eficiência do suporte ao cliente automatizado
Outro ponto importante é a automação no atendimento e UX, um vínculo que melhora significativamente a interação com o cliente.
Nesse caso, ferramentas como os chatbots conseguem proporcionar respostas rápidas e precisas, e, como falamos acima, até mesmo apresentar soluções sem a necessidade do envolvimento de um atendente humano.
Por outro lado, o design intuitivo das plataformas também facilita que o cliente encontre soluções de maneira autônoma. Em ambos os casos, o suporte automatizado é capaz de antecipar as necessidades do usuário e guiá-lo de maneira eficiente.
Assim, além de melhorar a satisfação do usuário, o suporte automatizado otimizado em UX reduz tempo e recursos, assim como o volume de demandas abertas e seus custos operacionais. Com o atendimento mais rápido e eficiente, o cliente se sente valorizado, facilitando sua fidelização.
Impacto da UX na satisfação e lealdade do cliente
Como você viu, a experiência do usuário tem um impacto direto na satisfação e lealdade dos clientes, tornando o suporte um grande gerador de valor para a sua empresa.
Afinal, quando um cliente interage com um suporte automatizado em UX, a qualidade dessa experiência molda a sua percepção da empresa, gerando confiança e fortalecendo a sua relação com a marca.
Um sistema é intuitivo, rápido e eficaz, o cliente sente que seu tempo foi valorizado. E essa percepção positiva aumenta a satisfação, mas também incentiva a lealdade a longo prazo.
Afinal, consumidores que têm boas experiências tendem a retornar e, mais do que isso, a amplificar o alcance da marca através de indicações.
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