Guia da Gestão de TI: conheça seus pilares e outras informações importantes

Cada vez mais estratégica, a gestão de TI (Tecnologia da Informação) tem papel fundamental na empresa. Esse conjunto de processos, pessoas e tecnologias quando bem administrado, é capaz de elevar a experiência de usuários internos e externos, otimizando a fluidez dos trabalhos enquanto aumenta a produtividade e a satisfação com a marca como um todo. 

Mas como conseguir uma eficiência operacional em TI que agregue todos esses valores? Quais os pilares fundamentais para que o setor promova um melhoramento contínuo da empresa para lideranças, gestores, colaboradores e clientes?

Fique até o fim com a Tiflux no conteúdo de hoje para obter todas essas respostas e ainda insights valiosos para os seus negócios!

Por que a TI se tornou estratégica?

Não é de hoje que a importância da TI é reconhecida nas empresas. Mas nunca teve tanta importância como desde a pandemia, quando a digitalização dos processos se mostrou vital para a continuidade dos negócios em momentos de crise e a competitividade no mercado que se seguiu. 

A TI passou então a ser uma peça-chave na transformação digital corporativa, automatizando tarefas repetitivas e burocráticas, possibilitando a integração de sistemas e equipes e promovendo uma comunicação mais eficiente e ágil.

Além disso, é a boa gestão da TI que impulsiona a inovação nos negócios. Com o suporte de ferramentas como inteligência artificial (IA), análise de dados (Big Data) e computação em nuvem (cloud computing), etc., as empresas são capazes de criar novos produtos, serviços e modelos de negócios adaptados às necessidades de seus clientes.

E isso de forma cada vez mais rápida, eficiente e assertiva, aumentando a relevância da marca no mercado, assim como a satisfação do consumidor e sua fidelização.

Por outro lado, um dos maiores desafios da era digital - a segurança dos dados - é gerida e aprimorada com o apoio da TI. Proteger informações sensíveis é mais do que uma questão técnica e legal, é altamente estratégica.

Afinal, a confiança dos clientes é um ativo indispensável para o sucesso de qualquer empresa a curto, médio e longo prazos. 

O que é gestão de TI?

Como você viu, cada vez mais, a transformação digital no mundo corporativo tem posicionado departamentos de TI com destaque nas rotinas internas das corporações.

Assim, a gestão de TI tem como objetivo encontrar a melhor combinação entre ferramentas, práticas e profissionais de uma equipe, para proporcionar um ambiente de trabalho saudável e eficaz.

Para que isso se encaminhe com tranquilidade, é essencial considerar:

• Estratégias do negócio;
• Soluções atualizadas;
• Escalabilidade;
• Organização.

Por outro lado, uma equipe de TI pode ser multidisciplinar, variando um pouco de acordo com cada perfil de negócio. De uma forma geral entretanto, ela costuma ser formada por 

• Técnicos de suporte;
• Desenvolvedores;
• Programadores;
• Web designers.

A gestão de TI também procura otimizar custos e garantir a qualidade das entregas no dia a dia, encontrando as melhores soluções e mantendo-as atualizadas diante da dinâmica do mercado. 

Por fim, a boa gestão reflete diretamente no relacionamento com o cliente. Afinal, a harmonia no ambiente e nas relações de trabalho impacta na produtividade e engajamento dos colaboradores. 

Gestão e gerenciamento de TI: tem diferença?

Apesar de parecidos, gestão e gerenciamento são conceitos diferentes. 

Já falamos anteriormente que gerir envolve aptidões voltadas a pessoas. É preciso saber controlar e distribuir tarefas, mas também assegurar o desenvolvimento profissional individual e do time como um todo.

Já gerenciar é um trabalho focado na coordenação das demandas. Falando estritamente da área, fazer o gerenciamento dos serviços de TI corresponde a mapear procedimentos, definir fluxos e pensar em formas eficazes de prestar atendimentos com excelência.

Benefícios de uma boa gestão de TI

A essa altura você já sabe por que a gestão de TI é tão estratégica para empresas de qualquer área e porte. Ela impacta em praticamente todas as áreas da corporação, certo? 

Então imagine os benefícios que uma boa gestão traz para a empresa como um todo!

Para começar, quando a gestão de TI é eficiente, ela entrega ferramentas para que as equipes desempenhem seus papéis de forma mais fácil, fluida, rápida e eficiente. 

Ou seja, a TI oferece todas as condições para um serviço de excelência - pelo menos no tocante à tecnologia.

Claro que há toda uma parte de qualificação da equipe e treinamento contínuo. Mas uma equipe que pode contar com uma boa gestão de TI tem as condições de que precisa para levar à frente os serviços com excelência. 

Quando um profissional assume a supervisão da operação em sua totalidade, é possível identificar qualquer ponto que mereça atenção.

Um bom sistema permite que o gestor analise o desempenho da equipe e possa ter melhor noção sobre o dimensionamento do grupo, divisão das tarefas e eventuais sobrecargas.

Isso acontece porque há um monitoramento contínuo de tudo em tempo real, medido por indicadores e métricas. 

Dessa forma, o sistema oferece também insights sobre as melhores soluções (mudança de turnos, contratações sazonais, desenvolvimento de habilidades, treinamento e reciclagem, mudança no fluxo de trabalho, etc.). 

Melhores condições de trabalho acarretam fluxo mais leve, funcionários menos cansados, mais engajados e satisfeitos, o que melhora o atendimento e aumenta a produtividade.

E tudo isso leva à maior satisfação dos clientes, que se veem atendidos em seus problemas com respeito e dedicação, recebendo soluções personalizadas e atendimento humanizado. 

Seu público sente-se mais valorizado e feliz com a marca, o que aumenta sua percepção de valor no mercado. Então boas práticas de gestão tendem a elevar o nível de customer experience, impactando positivamente no maior ativo da sua empresa: seu cliente.

Atribuições do gestor de TI

Você já sabe o que é a gestão de TI e seus benefícios, sabe também a formação básica de uma equipe. Agora é a vez de entender mais sobre o papel do gestor.

Um líder de TI precisa se envolver por completo nas demandas do time e se aprofundar nas diretrizes estratégicas da empresa para exercer seu trabalho com maestria. 

São responsabilidades do gestor em um departamento de TI:

• Comprometer-se com a redução dos impactos econômicos, ambientais e sociais das tecnologias utilizadas pela companhia;
• Buscar meios e instruir a empresa para estar em dia com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
• Estabelecer regras para uso de tecnologias (softwares e hardwares) contratadas pelo negócio;
• Assegurar o controle e segurança dos sistemas operacionais e do banco de dados;
• Apoiar o desenvolvimento das competências dos profissionais da área;
• Manter um bom relacionamento com fornecedores e clientes;
• Administrar a infraestrutura do departamento e da empresa;
• Investir em soluções, como um sistema de Service Desk;
• Conhecer as demandas administrativas da organização;
• Viabilizar meios para melhorar os resultados da equipe;
• Monitorar e apresentar indicadores do departamento;
• Definir e acompanhar rotinas;
• Atualizar-se constantemente.

Além de todo esse escopo, um dos pontos importantes da liderança em TI é incentivar e dar abertura a inovações, seja na área ou na empresa.

Práticas recomendadas segundo ITIL

Bastante responsabilidades, não? Mas vale a pena e tudo fica mais fácil com um bom sistema como o Tiflux e as boas práticas recomendadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

As recomendações da ITIL ajudam a planejar, implementar e medir processos de TI com o apoio de uma metodologia já testada e adaptada em empresas do mundo inteiro. 

Um roteiro básico para o desenvolvimento de produtos e projetos com foco em melhoria contínua pode fornecer a orientação necessária a um líder em diversos momentos com as seguintes perguntas:

Esse pensamento pode fazer parte da rotina da equipe, motivando nos colaboradores a vontade de aprimorar os serviços sempre.

Princípios ITIL

Outras estruturas e padrões de TI (como COBIT, DevOps, Lean e Agile) replicam os mesmos princípios ITIL, que são:

• Progrida com iterativamente com feedbacks;
• Pense e trabalhe holisticamente;
• Colabore e promova visibilidade;
• Preze pelo simples e prático;
• Comece onde você está;
• Otimize e automatize;
• Foco no valor.

Vale lembrar que a ITIL é uma das certificações de maior destaque na área de TI, e aborda ainda muitos outros tópicos além desta amostra que descrevemos acima.

Os quatro pilares da ITIL 4

A Tecnologia da Informação nas empresas está sustentada por quatro dimensões que se conectam e são interdependentes. A gestão deve atuar sobre todas elas, evidenciando padrões e sendo facilitadora para desenvolvê-las.

Conheça, a seguir, quais são!

1. Organizações e pessoas

Todas as referências de pessoas entram neste tópico: colaboradores, fornecedores e clientes. 

Compreender essas relações e quais são as interferências entre uma e outra no dia a dia é determinante para que se estabeleça um ambiente colaborativo. 

O estilo de liderança também faz parte dessa dimensão, e deve seguir em concordância com a cultura organizacional da empresa.

2. Informação e tecnologia

O conhecimento e as soluções exigidas para os serviços prestados constituem o segundo pilar de uma gestão de TI. 

A informação e tecnologia correspondem a todo tipo de infraestrutura, como bancos de dados, aplicativos, sistemas e integrações. 

3. Parceiros e fornecedores

Aqui, um gestor deve levar em consideração questões relacionadas à segurança das informações e agilidade, agregadas a um bom custo-benefício. O pilar formado por parceiros e fornecedores é extremamente estratégico.

Pense nele sempre a médio e longo prazos!

4. Fluxos de valor e processos

Esta é a dimensão que trabalha a ligação da TI com os demais departamentos de um negócio. O conjunto de atividades e o modelo operacional deve ter como finalidade a criação de valor por meio de produtos e serviços oferecidos. 

Isso vale para realizações internas e externas.

Habilidades essenciais em TI

Com todos os pilares que vimos acima, podemos concordar que supervisionar todas as pontas da TI é uma responsabilidade de grande complexidade. Mas existem skills que favorecem o exercício da liderança na área. 

Segundo relatório global da Gi Group Holding, um número significativo de 47,3% das empresas em 13 países-chave luta para encontrar pessoal proficiente em competências digitais avançadas.

Na lista global de profissionais com competências tecnológicas avançadas que serão cada vez mais procurados estão:

• Especialistas em Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (35%);
• Desenvolvedor de Software e Aplicativos (32%);
• Analista de Segurança da Informação (30,5%);
• Analista de Segurança da Informação (30%) e Engenheiro de Robótica (29%).

Já no Brasil, aparecem no topo:

• Especialista em Marketing Digital e Estratégia (40%);
• Especialista em IA e Machine Learning (35%);
• Analista de segurança da informação (35%);
• Desenvolvedor de software e aplicativos (34%);
• Profissional de banco de dados e rede (32%);
• Engenheiro de robótica (31,5%);
• Analista de Dados e Cientista de Dados (30%).

Agora veja algumas das mais recomendadas conforme o perfil da função.

Comunicação

Trabalhar remotamente é uma realidade de vários mercados, porém, na TI, a projeção de profissionais nesse modelo de operação é expressiva. 

No entanto, ainda de acordo com a pesquisa da Gi Group Holding, globalmente, apenas 15,8% dos trabalhadores de TI estão totalmente remotos. 

Mas merece destaque que a maior diferença é que 50,3% dos trabalhadores de TI gostam de trabalho híbrido, em comparação com 23,3% da população geral.

No Brasil, essa proporção está em 38% e 19,6%, respectivamente, sendo que somente 8% dos profissionais de TI estão totalmente remotos.

Tendo isso em vista, especialistas apostam que CIOs e executivos de TI têm que desenvolver maneiras de liderar a partir de qualquer lugar. Possuir e aperfeiçoar habilidades de comunicação é, portanto, indispensável para bons líderes! 

Liderança

Ser líder não quer dizer apenas coordenar os afazeres do cotidiano de suporte e TI de uma organização. Gerir um time implica em motivar seus integrantes, compartilhar conhecimento, adquirir as ferramentas necessárias e promover o desenvolvimento individual e coletivo.

Manter tudo isso pode ser um desafio frente a um departamento que, não raro, trabalha sob pressão, exigindo empatia e inteligência emocional por parte de quem estiver no comando!

Priorização

Prestar assistência interna ou a clientes pode ocasionar acúmulo de demandas se não houver critérios seletivos bem definidos. 

Para isso, um gestor de TI deve ter entre suas skills a habilidade de priorização, para ajudar o time a visualizar o que é urgente e o que pode esperar um pouco para ser atendido. 

Visão estratégica

Aplicar os objetivos do negócio no planejamento do time precisa de mais do que somente conhecê-los. Uma boa gestão de TI deve unir as tendências do mercado, as especificidades da área e as metas da empresa. 

O papel do líder e da equipe de TI é justamente oferecer soluções aos diferentes cenários enfrentados pela organização!

Capacidade analítica

As atividades de TI dependem de tecnologias para seu gerenciamento. Em sistemas completos como o da Tiflux, várias métricas e indicadores podem ser configurados e acompanhados em muitos relatórios diferentes. 

Mas, os dados não falam por si!

O gestor deve ser capaz de interpretá-los, fazendo comparações e projeções a fim de tomar decisões que levem à melhoria contínua dos processos.

Indicadores de performance (KPIs)

Agora é a hora de saber o que são e quais são essas métricas e indicadores de performance (KPIs - ou Key Performance Indicators) para a gestão de TI. 

Basicamente, os KPIs são métricas que avaliam o desempenho de processos, equipes e sistemas, ajudando gestores de TI a medir resultados e tomar decisões informadas. 

Eles desempenham um papel essencial na gestão de TI por monitorar a eficácia das operações, garantindo que a área esteja alinhada com os objetivos estratégicos da empresa.

Conheça agora alguns dos melhores KPIs para a gestão de TI:

• Satisfação do Usuário ou Cliente (CSAT) - Analisa o nível de satisfação de usuários finais ou clientes com o serviço prestado, fundamental para melhorar a experiência;
• Uptime ou disponibilidade de sistemas - Avalia a estabilidade e confiabilidade dos sistemas, mostrando o tempo em que permanecem operacionais;
• Tempo de resolução de incidentes - Mede a rapidez com que problemas são solucionados, indicando eficiência operacional e qualidade do suporte;
• Custo por ticket resolvido - Ajuda a entender o custo médio de resolução de problemas, oferecendo insights sobre eficiência financeira;
• ROI da TI - Calcula o retorno sobre os investimentos em tecnologia, garantindo que recursos sejam aplicados de forma estratégica.

Assim, os KPIs ajudam a identificar áreas de melhoria e orientam ações estratégicas para melhorar o desempenho da equipe e até mesmo dos sistemas.

Mas atenção, porque a escolha dos KPIs deve ser personalizada, de acordo com as necessidades específicas de cada empresa, tipo de negócio e objetivos.

Governança, segurança e compliance na TI: por que são importantes?

Governança, segurança e compliance. Mais do que três palavras, são três pilares são essenciais para garantir que a TI seja uma aliada estratégica, operando de maneira eficiente, ética e dentro das conformidades legais.

Mas o que, exatamente, significa cada um deles dentro da gestão de TI?

A governança de TI refere-se ao conjunto de práticas, políticas e processos que alinham a Tecnologia da Informação aos objetivos estratégicos da organização.

Ela garante uma gestão eficiente dos recursos tecnológicos, promovendo transparência e responsabilidade, mas assegurando também que os investimentos em TI gerem valor para o negócio, ao mesmo tempo em que reduz riscos operacionais.

Por sua vez, a segurança da informação é indispensável para proteger os dados e sistemas das empresas contra ameaças como ciberataques, vazamentos e acessos não autorizados. 

Afinal, vivemos em um mundo onde a digitalização de tudo já é uma realidade irreversível. Com isso, a segurança em TI precisa abranger desde medidas preventivas, como firewalls e criptografia, até estratégias reativas, como planos de resposta a incidentes contra o vazamento de dados e ciberataques de qualquer tipo.

Já o compliance, incluindo a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garante que a empresa esteja em conformidade com as legislações vigentes, especialmente no que diz respeito à privacidade e proteção de dados pessoais.

E a LGPD estabelece diretrizes rigorosas sobre coleta, uso e armazenamento de informações sensíveis, exigindo que as empresas adotem práticas responsáveis e transparentes. 

Tendências tecnológicas

Cada vez mais o mundo se encaminha para transformações significativas, impulsionadas pela convergência de tecnologias disruptivas como inteligência artificial (IA), computação quântica e robótica. 

Na gestão de TI não é diferente, estando em um processo contínuo de transformação impulsionado por inovações que já estão moldando o futuro das empresas. 

Conheça agora as tendências que mais se destacam na gestão de TI:

• Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) - Já estão sendo usadas para automatizar tarefas repetitivas, prever falhas em sistemas e melhorar a experiência dos usuários. A IA também auxilia na análise de grandes volumes de dados, ajudando na tomada de decisões estratégicas;
• Tecnologias de Edge Computing - Essa tendência está ganhando força ao permitir que dados sejam processados mais próximos de sua origem, reduzindo latência e aumentando a velocidade de resposta. O Edge Computing é especialmente relevante para IoT e outras aplicações que exigem alta conectividade;
• Cibersegurança avançada - Com o aumento de ataques cibernéticos, a segurança é uma das prioridades da gestão de TI. Soluções como autenticação multifator, monitoramento contínuo e criptografia avançada estão entre as principais ferramentas adotadas para proteger dados e sistemas;
• Adequação à LGPD e privacidade - A conformidade com legislações como a LGPD permanece no topo das prioridades. As empresas estão investindo em ferramentas que garantem a coleta e armazenamento responsável de dados, além de protegerem a privacidade dos usuários;
• Data Analytics e Big Data - A análise de dados gera insights valiosos para os negócios. As ferramentas de Analytics ajudam na identificação de padrões e tendências, permitindo que a gestão de TI tome decisões informadas e proativas;
• Computação em nuvem - A migração para a nuvem gera flexibilidade, escalabilidade e redução de custos operacionais, além de facilitar a integração de equipes e sistemas, agilizando processos.

Conheça os principais desafios da área de TI nas empresas

Todas as áreas enfrentam adversidades, mas em um cenário de transformação digital acelerada e alta dependência da tecnologia para manter a competitividade a TI enfrenta desafios constantes.

Superar esses desafios requer planejamento estratégico, investimento em tecnologia e pessoas, além de uma visão clara sobre o papel da TI como um diferencial competitivo para as empresas.

Saiba quais são os principais obstáculos enfrentados hoje pela gestão de TI: 

Alinhamento com os objetivos do negócio

Pode parecer básico, mas um dos maiores desafios é garantir que as soluções e estratégias de TI estejam alinhadas com as metas e prioridades da empresa. 

Muitas vezes ocorre uma desconexão entre o que a TI entrega e o que os gestores de negócios esperam, dificultando a geração de valor real.

Falta de recursos e orçamentos limitados

Muitas organizações enfrentam dificuldades para alocar recursos financeiros e humanos adequados para a área de TI. 

A inadequação do orçamento pode limitar a capacidade da equipe de implementar novas tecnologias, resolver problemas rapidamente e apoiar o crescimento do negócio.

Cibersegurança e proteção de dados

Com o aumento de ataques cibernéticos e a crescente preocupação com a privacidade de dados, garantir a segurança da informação é um desafio constante. 

Para se ter uma ideia, um estudo feito pela Vultus Cybersecurity Ecosystem aponta que as empresas brasileiras terão prejuízo de US$ 394 bilhões (cerca de R$ 2,2 trilhões) causado por ataques cibernéticos nos próximos três anos. 

Para minimizar o risco de prejuízos, as empresas precisam investir em tecnologias avançadas, além de treinar equipes e usuários finais para reconhecer ameaças e agir preventivamente.

Gestão de mudanças e resistência cultural

Implementar novas ferramentas e processos muitas vezes encontra resistência por parte dos colaboradores. Gerir a mudança cultural dentro da empresa e garantir que todos adotem as tecnologias de maneira eficaz é um dos grandes desafios.

Manutenção da infraestrutura

À medida que as empresas crescem e expandem suas operações, a infraestrutura de TI precisa acompanhar esse crescimento.

Garantir que sistemas, redes e servidores operem de forma eficiente, enquanto se adaptam às novas demandas, pode ser complexo e custoso. É preciso escolher um sistema que tenha alto grau de escalabilidade, como o Tiflux.

Adequação a regulamentações e compliance

A conformidade com leis como a LGPD exige que as empresas adaptem seus processos e tecnologias para atender às exigências legais. Essa adequação pode demandar tempo, planejamento e investimentos significativos.

Um bom sistema também oferece ferramentas que oferecem a segurança digital necessária neste sentido, como o Tiflux.

Ferramentas e tecnologias de apoio

As ferramentas e tecnologias de apoio à gestão de TI garantem que os processos sejam gerenciados com foco na eficiência, estratégia e com resultados alinhados aos objetivos da empresa. 

E as soluções da Tiflux se destacam como parceiras essenciais na gestão de TI, com uma plataforma robusta e intuitiva, projetada para atender às necessidades das equipes de TI e Service Desk.

Conheça algumas das principais funcionalidades do Tiflux:

• Gestão de Chamados - Eficiente e personalizável, o sistema permite o acompanhamento do ciclo de vida dos tickets, priorizando demandas e garantindo prazos mais curtos de resolução;
• Automação de processos - Com o Tiflux o gestor pode automatizar tarefas repetitivas, reduzindo o tempo gasto em atividades operacionais e liberando as equipes para focar em estratégias mais complexas;
• Monitoramento e relatórios - A plataforma oferece dashboards e relatórios detalhados que ajudam a acompanhar métricas importantes, como o tempo de resposta e resolução, essenciais para medir o desempenho da equipe;
• Comunicação integrada - A centralização de canais do Tiflux melhora a experiência de atendimento, promovendo mais agilidade e eficiência no suporte técnico omnichannel.
• Gerenciamento de SLA - A ferramenta permite configurar e monitorar Acordos de Nível de Serviço (SLAs), assegurando que os padrões de qualidade sejam cumpridos consistentemente.

Cultura de melhoria contínua

Para manter sua gestão de TI competitiva é imprescindível adotar uma cultura de melhoria contínua. A abordagem parte da premissa de que sempre há espaço para aprimoramento, seja nos processos, tecnologias ou na capacitação das equipes.

No caso da TI, a melhoria contínua significa revisar e otimizar constantemente práticas, identificar pontos fracos e transformar aprendizados em oportunidades de evolução. 

Isso permite que os times de TI sejam mais ágeis, reduzam custos operacionais e entreguem soluções de maior qualidade para o negócio e para os clientes.

Essa cultura também incentiva a inovação, promovendo o questionamento do status quo e o desenvolvimento de novas ideias. Assim a empresa consegue se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e às novas demandas tecnológicas.

Para sustentar a prática da cultura da melhoria contínua, as ferramentas de análise de dados, feedbacks regulares e automação de processos são essenciais, ajudando também a promover o engajamento da equipe. 

Afinal, quando os colaboradores percebem que seus esforços para otimizar processos ou resolver problemas são valorizados, aumenta a motivação e cria um ambiente de trabalho mais colaborativo.

Gestão de TI com tecnologia e segurança

Soluções voltadas ao mercado de TI fornecem a estrutura ideal para a gestão. Com a rápida digitalização no mundo corporativo, algumas funcionalidades são obrigatórias e independem do porte da empresa.

Por isso, um sistema como o Tiflux faz toda a diferença!

Não se trata apenas de organizar o setor, e sim de tratar de maneira integral todas as exigências de um serviço de qualidade. Preocupar-se com a segurança, por exemplo, é um princípio básico!Além de prevenir violações e ataques cibernéticos, adequar-se às diretrizes da LGPD é imprescindível. Para ter uma visão completa, faça a leitura de mais um material imperdível da Tiflux:
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