Na busca pelo melhor sistema de gestão de atendimento, é importante fazer uma análise criteriosa para garantir uma escolha que garanta a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Mas para encontrar uma solução que ofereça ótimos resultados é preciso considerar alguns critérios.
Afinal, a experiência que o cliente tem com a sua marca impacta diretamente a percepção que ele tem do seu negócio – e ele está cada vez mais exigente.
Ao centralizar informações e automatizar processos, o software de atendimento ao cliente garante uma base de conhecimento que otimiza as interações, assim como mais tempo e foco para a equipe.
Mas há muito mais que uma boa plataforma de suporte ao cliente pode proporcionar. Neste artigo, explicamos o conceito de sistema de gestão de atendimento, quais são as principais vantagens de investir no melhor e as funcionalidades essenciais para um software com essa finalidade. Confira!
O que é um sistema de gestão de atendimento?
Um sistema de gestão de atendimento é uma plataforma projetada para otimizar e organizar os processos relacionados à interação da empresa com o cliente. Essa ferramenta abrange desde o gerenciamento de tickets e interações multicanal até a análise de métricas de desempenho.
Além disso, facilita a comunicação entre a equipe de suporte e os consumidores, melhorando a eficiência, centralizando informações e proporcionando uma visão completa do histórico de interações.
Com funcionalidades que vão desde automações até o rastreamento de solicitações, um sistema de gestão de atendimento é essencial para organizações que buscam oferecer um contato eficiente e personalizado.
Vantagens de contar com um sistema para fazer a gestão de atendimento
Contar com um sistema de gestão de atendimento é um diferencial estratégico para empresas que desejam se destacar no mercado. Essas soluções oferecem uma abordagem integrada que vai além da simples organização de solicitações, proporcionando benefícios importantes. Conheça alguns deles:
Centralização de informações
Um sistema de gestão de atendimento permite a centralização das informações, proporcionando uma análise precisa das interações passadas e atuais com os clientes. Isso facilita a resolução rápida e assertiva de consultas.
Segundo uma pesquisa da Salesforce, 73% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas individuais, o que mostra bem a importância da centralização de informações.
Assim, um sistema de gestão de atendimento que permite a centralização das informações, proporciona uma análise ágil e precisa das interações passadas e atuais de cada cliente, agilizando o andamento do atendimento e o prazo de resolução do chamado.
Imagine, por exemplo, um cliente que precisa de suporte técnico para um produto comprado um ano antes. Rapidamente o agente tem acesso a todas as informações tanto da época da compra quanto das interações feitas até aquele momento.
Porém, a centralização também oferece ainda outras vantagens, como a identificação de padrões e tendências – o que pode ser usado tanto para a elaboração de estratégias de atendimento quanto para campanhas de marketing mais direcionadas e eficientes.
Eficiência operacional
A automação de processos e a atribuição inteligente de tarefas ajudam a otimizar as operações. Segundo a McKinsey & Company, empresas que implementaram automação de processos relataram um aumento de 30% na eficiência operacional.
Um bom exemplo são os chatbots, que podem não só responder às perguntas mais frequentes, mas em muitos casos também conseguem resolver as demandas mais simples. Assim, não há necessidade de passar para um agente humano, liberando a equipe para se concentrar nos chamados mais complexos.
Além disso, um sistema de gestão de atendimento pode priorizar automaticamente as tarefas com base na urgência e importância, garantindo que os problemas críticos sejam tratados mais rapidamente.
Isso impacta positivamente a experiência do cliente, que se sente valorizado pela empresa. Por outro lado, a automação também reduz o erro humano, tornando as operações mais precisas e reduzindo custos com retrabalhos, indenizações e até mesmo processos nos casos mais difíceis.
Melhoria na experiência do cliente
Ao fornecer uma plataforma integrada para gerenciar interações, um sistema de gestão de atendimento contribui para uma experiência ágil e de qualidade. Isso resulta em respostas mais rápidas e personalizadas, já que o sistema pode sugerir soluções baseadas no histórico do cliente.
Um sistema de Service Desk, por exemplo, pode ajudar um agente de suporte a identificar imediatamente o problema de um cliente e fornecer uma solução antes mesmo que o cliente precise detalhar a questão.
Consequentemente, a satisfação do cliente aumenta. É o que mostra um estudo da Bain & Company, que mostrou que empresas focadas na experiência do cliente têm 60% mais chances de serem recomendadas por seus clientes.
Principais Funcionalidades a Considerar
Ao escolher um sistema de atendimento empresarial é essencial avaliar se ele oferece recursos para otimizar os processos e proporcionar uma jornada única ao cliente.
Abaixo você confere as 5 principais funcionalidades que uma solução de gerenciamento de chamados de qualidade deve ter.
1. Atendimento omnichannel
No mundo cada vez mais conectado, o atendimento omnichannel já deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade. O cliente precisa sentir-se à vontade para escolher a forma mais confortável de contato – e a empresa precisa ter um software de central de atendimento que proporciona a melhor experiência.
Assim, a ferramenta de suporte ao cliente deve unificar e centralizar as interações de diversos canais, como chat, WhatsApp, e-mail ou telefone, por exemplo.
Isso garante consistência na comunicação e permite que os agentes acessem o histórico completo de interações do cliente, independentemente do canal que esteja sendo utilizado. Assim, um cliente pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp e continuar pelo e-mail sem precisar repetir informações, por exemplo.
2. Help Desk/Service Desk
A funcionalidade de Help Desk/Service Desk em um sistema é essencial para respostas rápidas a incidentes e solicitações. Esse recurso facilita o registro, acompanhamento e resolução de problemas, garantindo processos bem estruturados.
Por exemplo, uma empresa que utiliza um Help Desk eficiente registra todas as solicitações de suporte de forma centralizada, de forma que nenhum chamado se perca ou seja esquecido.
Além disso, o sistema fornece insights valiosos que ajudam na gestão proativa, identificando áreas de melhoria e prevenindo a recorrência de problemas.
Para isso, no entanto, é preciso garantir que o seu sistema de Service Desk/Help Desk inclua recursos de gerenciamento de tickets, portal do cliente, automação de processos, relatórios e dashboards e controle de SLA, por exemplo.
Assim fica mais fácil garantir que nada passe despercebido e todos os problemas sejam resolvidos prontamente.
3. Automação do Fluxo de Trabalho
Através de um sistema de gestão de atendimento qualificado, é possível automatizar tarefas rotineiras, como atribuição de tickets e respostas padronizadas. Isso permite que as organizações ganhem eficiência e reduzam o tempo de resolução.
Um sistema automatizado pode atribuir tickets a agentes específicos com base em critérios predefinidos, garantindo que as solicitações sejam tratadas de maneira rápida e eficiente, por exemplo.
Além disso, como já dissemos, a automação do fluxo de trabalho libera a equipe para focar nos problemas mais complexos, o que eleva o nível do atendimento ao cliente.
Ou seja, a automação não é apenas uma ferramenta operacional, mas um diferencial competitivo, otimizando processos, reduzindo retrabalhos e alcançando resultados excepcionais.
4. Painel de Gestão de Tickets
O painel de gestão de tickets proporciona uma visão ampla do status de todos os tickets, permitindo eficácia nos atendimentos e uma distribuição equitativa de tarefas.
Com isso, o gestor consegue ter tomadas de decisão mais embasadas e estratégicas, facilitando a manutenção da excelência na jornada do consumidor.
O gestor pode, por exemplo, usar o painel para identificar gargalos no atendimento e redistribuir tarefas para otimizar o fluxo de trabalho.
Ou seja, um painel de gestão de tickets de suporte melhora a visibilidade e a transparência, aumentando significativamente a satisfação do cliente.
5. Relatórios e dashboards
Os relatórios e dashboards são importantes para a análise estratégica de desempenho dos atendimentos. Ao oferecer métricas em tempo real, como tempo de resposta e satisfação, as organizações conseguem fazer análises profundas e ajustes necessários para aprimorar a qualidade das interações mais rapidamente.
Por outro lado, também é possível fazer análises de períodos específicos. Por exemplo, um relatório de gerenciamento de chamados pode mostrar que o tempo de resposta média aumentou durante determinados meses do ano, indicando a necessidade de ajustes na equipe ou nos processos.
É possível então ter insights sobre a sazonalidade ou momento do mercado ou mesmo sobre o lançamento de um produto pela empresa.
Entretanto, para otimizar a eficiência do dashboard e dos relatórios, é preciso serem de fácil leitura e entendimento: intuitivos, com gráficos e elementos visuais que possam ser personalizados de acordo com a realidade de cada central de atendimento ao cliente.
Tiflux: eficiência e personalização
Ao buscar um sistema de gestão de atendimento, é fundamental encontrar o parceiro que oferece essas e outras funcionalidades. Tiflux se destaca no mercado por ser uma plataforma completa e oferecer todas as funcionalidades citadas anteriormente, e muitas outras. Veja algumas delas:
- Campos personalizáveis;
- Integração com e-mails;
- Pesquisa de satisfação;
- Aplicativo mobile;
- Gestão de SLAs.
Para além da versatilidade, o Tiflux apresenta numerosas vantagens que impulsionam a eficácia e a performance organizacional. A diversidade de recursos disponíveis é essencial para elevar a qualidade da experiência do cliente.
Entre seus benefícios, estão:
- Diminuição de erros operacionais;
- Gerenciamento estratégico;
- Plataforma multifuncional;
- Suporte ágil.
Escolher um sistema de gestão de atendimento adequado é fundamental para centralizar informações, aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente.
Lembre-se que algumas funcionalidades são indispensáveis para empresas que querem se destacar no mercado, como atendimento omnichannel, automação de processos, gestão de tickets e análise de dados.
Invista no sistema certo para transformar a jornada do seu cliente e otimizar suas operações.
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